Magazyn

Prenumerata

Pokaż numery archiwalne

Harvard-Nr-50-kwiecień-2007-Jak pomnożyć ludzki kapitał

Nr 50, kwiecień 2007

Jak pomnożyć ludzki kapitał

Kup prenumeratę Kup numer

W tym numerze

Trendy

Reklama w Internecie: irytująca, ale skuteczna
Sztuka przyciągania uwagi do nieznanych marek
Zadowolenie klienta a wzrost wartości firmy

Komentarz

W szerszej perspektywie

Praca ekstremalna Niebezpieczny urok 70-godzinnego tygodnia pracy

Artykuł

Komunikacja: nowy styl pracy wymaga elastycznej przestrzeni
Kreacja: jak przekształcić biuro w fabrykę pomysłów?
Interakcja: warto ułatwiać nieformalne kontakty
Koncentracja: pozwól, by światło pomagało pracownikom w koncentracji
Biuro 2030: przestrzeń wspierająca pracownika
Wzornictwo motorem innowacji
Jak wycisnąć pieniądze z ograniczonych mocy produkcyjnych
Naucz się zarządzać firmą, której głównym zasobem są ludzie
Poznaj doświadczenia swoich klientów

Poznaj doświadczenia swoich klientów

| Christopher Meyer, Andre Schwager

Doświadczeniem klienta nazywamy jego subiektywne odczucia związane z bezpośrednimi lub pośrednimi kontaktami z firmą. Doświadczenia obejmują wszystko, co wiąże się z ofertą firmy – obsługę klienta, reklamę i opakowanie, cechy produktów i usług, łatwość użytkowania oraz niezawodność – a kształtowane są przez oczekiwania klienta, które w dużej mierze odzwierciedlają jego wrażenia ze wcześniejszych interakcji z firmą. Niewielu dyrektorów zarządzających odważyłoby się zakwestionować znaczenie tych doświadczeń albo sprzeciwić ich pomiarom i analizom. A jednak wielu z nich nie zdaje sobie sprawy z tego, co różni te analizy od monitoringu przy użyciu metody CRM i jak bardzo pouczające mogą być ich wyniki. Na przykład większość firm uczestniczących w jednej z niedawnych ankiet uznała, że doświadczenia, które oferują swoim klientom, są „wspaniałe”, podczas gdy ich klienci byli odmiennego zdania.

»

Metody

Masz problemy ze strategią? Przedstaw ją w formie mapy

Klasyka HBR

Jak wybrać styl przywództwa

Studium przypadku

Prezent czy łapówka, czyli co wolno nam zrobić dla pozyskania klienta

Raport

Biuro przyszłości -Jak kształtować przestrzeń pracy w nowym świecie informacji i technologii?

Biuro przyszłości -Jak kształtować przestrzeń pracy w nowym świecie informacji i technologii?

Mimo błyskawicznego rozwoju technologii biurowych, narzędzi wspierających zarządzanie i automatyzacji procesów biznesowych wciąż, a może nawet bardziej niż kiedykolwiek, sukces firmy zależy od czołowych pracowników. Ci czołowi pracownicy muszą jednak radzić sobie z ogromnym nawałem informacji i komunikatów oraz coraz bardziej skomplikowanym, bo globalnym, środowiskiem biznesowym. Praca staje się szybsza, w coraz mniejszym stopniu rutynowa i coraz bardziej angażująca. Nowoczesne firmy potrzebują więc przestrzeni biurowej, która będzie z jednej strony wspierała koncentrację i sprzyjała kreatywności, z drugiej zaś - umożliwi wygodną komunikację i swobodną interakcję pracowników. Jak dziś projektanci i twórcy wyposażenia biurowego odpowiadają na te wyzwania? Jak będą to robili w niedalekiej przyszłości?

»