X
Następny artykuł dla ciebie

Kiedy myślisz o mistrzach pisania, zapewne nie przychodzą ci do głowy bankierzy.

Ale to jest opowieść o tym, jak grupa kontrolerów bankowych w Banku Rezerwy Federalnej w Filadelfii, jednym z 12 banków amerykańskiego systemu Rezerwy Federalnej, znacząco poprawiła klarowność i efektywność pisanych przez siebie raportów.

Bankowcy do kliniki

Dwieście pięćdziesiąt osób zatrudnionych w działach kontroli, zgodności regulacyjnej i kredytów filadelfijskiego oddziału BRF zajmuje się nadzorem banków komercyjnych i detalicznych w wyznaczonym okręgu. Ich praca obejmuje tworzenie szczegółowych, czasami liczących 40 stron raportów dla zarządów i rad nadzorczych banków, zawierających opisy zmian niezbędnych dla zapewnienia zgodności z przepisami.

Kontrolerzy, którzy przygotowują raporty, są ekspertami w dziedzinie regulacji bankowych, ale nie pisania. W procesie tym współpracuje wiele osób, które niejednokrotnie tygodniami przesyłają sobie nawzajem różne wersje tego samego dokumentu. Jak można sobie wyobrazić, proces ten nie sprzyja klarowności ani też nie uczy autorów umiejętności dobrego pisania. Łatwo wtedy odbiorcom docelowym utracić z pola widzenia przekaz istotnych treści. W rezultacie zarządy banków mogą nie zrozumieć problemów, których rozwiązywania się od nich oczekuje.

Aby poprawić umiejętności pisania kontrolerów, oddział w Filadelfii zatrudnił Jessicę Weber, której zadaniem było zwiększenie skuteczności i zwięzłości pisanych tekstów, usprawnienie procesu redagowania i ogólnie zadbanie o większą klarowność i efektywność dokumentów.

Metoda, z której skorzystała Weber, aby poprawić jakość tekstów pisanych w banku, nie jest typowa w świecie korporacji, lecz powszechnie występuje na uczelniach i uniwersytetach amerykańskich. Było nią stworzenie kliniki pisania.

Klinika pisania na uniwersytetach to miejsce, w którym studenci mogą pod nadzorem opiekuna pracować nad poprawą tekstu. (Weber była zastępcą dyrektora kliniki pisania w Uniwersytecie Salisbury, gdzie skończyła studia magisterskie). Sesje coachingu w klinice pisania mają zazwyczaj dwa cele: doskonalenie redagowanego dokumentu oraz wykształcenie technik umożliwiających autorowi pisanie coraz lepszych tekstów.

Jak nauczyć pisania?

Weber postanowiła skorzystać z tych samych technik, prowadząc coaching z bankowymi kontrolerami. Wchodząc do zbiurokratyzowanej organizacji jako 23‑letnia kobieta, spotkała się z pewną dozą sceptycyzmu. Wyraziła to jedna z kontrolerek, mówiąc: „nie za bardzo rozumiem, jak może mi pomóc specjalistka od poezji”. Ale jej przełożeni byli otwarci na niestandardowe metody.

Weber uważnie wybrała opcje prowadzenia programu.

PRZECZYTAJ TAKŻE: Nie zdajemy sobie sprawy, jak bardzo nasze „wypociny” frustrują innych»

Myślisz, że świetnie piszesz? Prawdopodobnie się mylisz 

Josh Bernoff

Nie zdajemy sobie sprawy, jak bardzo nasze „wypociny” frustrują wszystkich dookoła. Jak to zmienić?

Uczestnictwo w programie było dobrowolne

Dzięki temu nikt nie miał poczucia, że przełożeni wysyłają go do kliniki pisania za karę albo w celu naprawienia błędów. Ponieważ autorzy tekstów mieli kontrolę nad ich treścią, uczestnictwo w programie nie było niczym stygmatyzującym.

Informację zwrotną przekazywano osobiście lub telefonicznie

Kontrolerzy byli przyzwyczajeni do otrzymywania co tydzień dziesiątek lub setek sprzecznych komentarzy od swoich przełożonych i współpracowników. Uwzględnianie tego typu zaznaczonych na czerwono uwag wymaga ogromnego wysiłku, również w innych kontekstach korporacyjnych. Ale Weber przekazywała informacje zwrotne na temat każdej wersji osobno, podczas półgodzinnych sesji, które koncentrowały się na poprawie technik pisania – nauczeniu kontrolerów redakcji tekstów.

ICAN Institute

Informację zwrotną przekazywano poza normalnymi kanałami zarządzania

Nie licząc wyjątkowych sytuacji, klinika pisania nie przekazywała wyników sesji przełożonym uczestników. Dzięki temu kontrolerzy uczestniczący w programie podchodzili do problemów z pisaniem z większą otwartością.

Klinika pisania zachęcała do kolejnych wizyt

Około 63% uczestników coachingu ponownie przychodziło, aby wziąć udział w kolejnej sesji.

Starannie mierzono wyniki

Aby udowodnić skuteczność programu, Weber i jej przełożeni znaleźli sposób mierzenia jakości pisania przed sesją coachingu oraz po jej zakończeniu. Analizując 20 próbek tekstów przed rozpoczęciem programu oraz 20 tekstów zredagowanych przez jego uczestników, kierownictwo filadelfijskiego oddziału BRF oceniło każdy z nich pod względem organizacji, uzasadnienia oraz analizy wywodu, klarowności, gramatyki oraz innych czynników. Aby zapewnić obiektywizm, klinika pisania usunęła z próbek wszystkie elementy umożliwiające identyfikację kontrolerów lub banków, do których skierowane były teksty.

W ocenie doświadczonych menedżerów, teksty wykazały:

  • 36‑proc. wzrost ogólnej jakości,

  • 56‑proc. poprawę organizacji tekstu,

  • 48‑proc. poprawę klarowności,

  • 38‑proc. poprawę pod względem uzasadnienia i analizy,

  • 20‑proc. poprawę gramatyki.

Wyniki te w połączeniu z wysokim poziomem kontynuacji oraz satysfakcji z uczestnictwa w programie przekonały przełożonych Weber o jego skuteczności. Obecnie klinika pisania rozwinęła zakres działalności i obecnie zatrudnia drugą osobę, która udzieliła już ponad 400 konsultacji redakcyjnych. Weber zastanawia się nad możliwością rozszerzenia programu na inne banki systemu Rezerwy Federalnej.

Czas na działanie

Czy twoja organizacja mogłaby skorzystać z modelu opracowanego przez Weber? Tak. Jestem pewien, że klinika pisania może poprawić kulturę pisania w wielu organizacjach. Oto czego potrzeba, aby sprawdziła się również w twojej firmie.

Przekonanie kierownictwa, że warto doskonalić jakość pisania

Źle napisane teksty osłabiają wydajność firmy. W moim badaniu 547 autorów tekstów biznesowych 81% przyznało, że źle napisany materiał był dla nich ogromną stratą czasu. Zanim rozwiążesz jakiś problem, musisz nakłonić kierownictwo do przyznania, że problem ten istnieje.

Grupa podobnych autorów

Moim zdaniem program stworzony przez Weber zawdzięcza po części swój sukces dużemu podobieństwu pracy kontrolerów bankowych. Można było skorzystać z tych zasad wobec autorów tekstów merytorycznych, analitycznych oraz informacji na stronę internetową. Kiedy ma się do czynienia z podobną grupą autorów, można opracować zestaw kryteriów, materiałów oraz pomocnych im metod szkoleniowych. Można również mierzyć wyniki, jak to zrobiła Weber.

Dobrowolny program cieszący się wsparciem kierownictwa

Choć mógłby się też sprawdzić program obowiązkowy, większe szanse na powodzenie ma program dobrowolny, podobny do tego, jaki zorganizowała Weber, ponieważ jest skierowany do zmotywowanych uczestników. Jeśli zapewnisz uczestnikom szkolenia konkretne korzyści, zaczną o nim rozpowiadać i zachęcać do udziału innych. Ale nic ci się nie uda, jeśli wartości programu nie dostrzegą menedżerowie i nie udzielą mu poparcia.

Skoncentruj się na nauce redagowania

„Trening pisania” brzmi jak przykry obowiązek. Ale nauka redagowania tekstów brzmi jak coś bardziej przydatnego. Redakcja jest sposobem poprawy tekstów. Redagowanie skoncentrowane na wyciąganiu wniosków jest sposobem na lepsze pisanie. Redaktorzy przesyłają sobie teksty z poprawkami. Nauczyciele redagowania, tacy jak Weber, dbają o trwałe przyswojenie poznawanych zasad redakcji tekstów.

Dążenie do mierzenia wyników

Sam sukces to za mało, trzeba go jeszcze udowodnić. Programowi Weber się to udało, dlatego też otrzymała zgodę na rozszerzenie swoich działań w innych częściach organizacji.

Jeśli ta metoda sprawdza się w przypadku kontrolerów bankowych, sprawdzi się też u ciebie. Klinika pisania to efektywny sposób doskonalenia kultury pisania organizacji jej własnymi siłami. Oznacza to dla wszystkich konieczność poświęcania mniej czasu na zastanawianie się na sensem trudnych do zrozumienia komunikatów i więcej czasu na faktyczne wykonanie pracy.

PRZECZYTAJ TAKŻE: Maile budują wizerunek nadawcy »

Jak robić odpowiednie wrażenie dzięki swoim e-mailom 

Shani Harmon

Nic nie zwalnia nas z odpowiedzialności za niechlujstwo w mailach.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że interesują cię treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia dajemy ci sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Sprawdź hbrp.pl/newsletter.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że jako zalogowany użytkownik sięgasz po praktyczne treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia staramy się wyposażać cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Zostań prenumeratorem HBRP i ciesz się wiedzą bez ograniczeń. Sprawdź na hbrp.pl/prenumerata.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Jako prenumerator „Harvard Business Review Polska” wiesz, że każdego dnia wyposażamy cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Więcej na hbrp.pl/newsletter.

Powiązane artykuły


Bądź na bieżąco


Najpopularniejsze tematy