X
Następny artykuł dla Ciebie
Wyświetl >>

Jak skoncentrować działalność firmy na klientach

PREMIUM

(Nr 34, grudzień 2005)

James B. Oldroyd, Ranjay Gulati  · 24 min

Firmy wydają na zarządzanie relacjami z klientami ogromne pieniądze, ale w wielu wypadkach ich inwestycje okazują się nie w pełni opłacalne. Wynika to stąd, że kwestia zbliżenia się do klientów nie polega na budowie odpowiedniego systemu informatycznego. Jest to rodzaj poznawczej podróży. Podróż ta jest rozłożona na cztery etapy, z których każdy wymaga od ludzi i jednostek organizacyjnych koordynacji wspólnych działań przy użyciu coraz bardziej wyrafinowanych metod.

Podróż zaczyna się od stworzenia centralnej przechowalni danych, zawierającej informacje o wszystkich interakcjach klientów z firmą. Informacje te są posegregowane nie według produktów, transakcji lub lokalizacji, tylko według klientów. Koordynacja wymagana na tym etapie ma nazwę koordynacji równoległej, gdyż każda jednostka samodzielnie dorzuca informacje do wspólnej puli danych, a potem korzysta z niej zgodnie z własnymi potrzebami.

Wymagana w drugim etapie koordynacja seryjna to jednokierunkowy proces, w ramach którego informacje przepływają z centralnej jednostki informatycznej poprzez jednostki analityczne do jednostek operacyjnych. Dzięki koordynacji seryjnej firmy przechodzą od zwykłego gromadzenia danych do wyciągania wniosków.

W trzecim etapie uwaga firm przenosi się z przeszłości na przyszłość. W ramach koordynacji symbiotycznej następuje obustronna wymiana informacji pomiędzy pionami marketingu, sprzedaży i operacji, które szukają odpowiedzi na pytania: „W jaki sposób zapobiec przechodzeniu klientów do konkurencji?” i „Którzy klienci są najpewniejszymi kandydatami na nabywców nowych produktów i usług?”.

W czwartym etapie firmy zaczynają rezygnować z wyodrębnionych, formalnych inicjatyw i stosują swoją coraz bardziej wnikliwą wiedzę o klientach w codziennych operacjach.

Pominięcie któregokolwiek z etapów pozbawia firmy solidnego gruntu pod budowę trwałego nastawienia na potrzeby klientów.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że interesują cię treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia dajemy ci sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Sprawdź hbrp.pl/newsletter.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że jako zalogowany użytkownik sięgasz po praktyczne treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia staramy się wyposażać cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Zostań prenumeratorem HBRP i ciesz się wiedzą bez ograniczeń. Sprawdź na hbrp.pl/prenumerata.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Jako prenumerator „Harvard Business Review Polska” wiesz, że każdego dnia wyposażamy cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Więcej na hbrp.pl/newsletter.

Zostało 99% artykułu.

Materiał dostępny tylko dla prenumeratorów

Nie masz prenumeraty? Dołącz do grona prenumeratorów i korzystaj bez ograniczeń!




Jesteś prenumeratorem?

Powiązane artykuły


Bądź na bieżąco


Najpopularniejsze tematy