Przedmioty z twojego koszyka

Nie masz produktów w koszyku.

Wykorzystywanie informacji zwrotnych od klientów

Wykorzystywanie informacji zwrotnych od klientów

Elektroniczny dostęp do artykułu, ważny przez 12 miesięcy od daty zakupu.
Produkt dostępny od razu na portalu HBRP.pl (po zalogowaniu) przy płatności za zamówienie za pomocą PayU.
Przy płatności przelewem czas otrzymania dostępu do materiałów wydłuża się do momentu odnotowania wpłaty.

Artykuł pochodzi z:
HBRP nr 94/95, grudzień-styczeń 2011

Dostępność: Dostępny

24,00 zł
LUB
Opis

Szczegóły

Informacje o autorze:
Tomasz Zadroga jest prezesem zarządu PGE Polska Grupa Energetyczna.

FRAGMENT:
Wydaje się, że ProfiBank nie jest przygotowany do walki z konkurencją. Jego menedżerowie są zaskoczeni działaniami Orion Banku, nowego podmiotu na rynku finansowym, który agresywnie dąży do wejścia na rynek opanowany do tej pory przez duży, uniwersalny bank. W takich przypadkach wybór odpowiedniej strategii w obszarze polityki cenowej jest uzależniony od sytuacji panującej w danej branży. Inne cele ma rynkowy monopolista, który chce utrzymać swoją dotychczasową pozycję, a inne – konkurencyjna, nowa na rynku firma. Celem tej drugiej jest odebranie części klientów i udziałów w rynku. Zwykle nowicjusz jest bardziej zdeterminowany...

Pełny artykuł zawiera: 6792 znaków 

STRESZCZENIE:
Zdając sobie sprawę z tego, że kwestia zatrzymania raz pozyskanych klientw nigdy nie była tak istotna jak obecnie, firmy zaczynają uważniej wysłuchiwać ich głosw. Wiele z nich ma jednak trudności z przełożeniem tych opinii na praktyczne wskazwki dla pracownikw będących w bezpośrednim kontakcie z klientami. Jak piszą trzej konsultanci z Bain Company, niektre organizacje radzą sobie z tym problemem, tworząc sprzężenie zwrotne z klientami na pierwszej linii. Rezygnują z rozbudowanych, scentralizowanych mechanizmw badania opinii klientw na rzecz szybkiej metody sondażowej, opartej na jednym pytaniu: Jakie jest prawdopodobieństwo, że zarekomenduje Pan/i naszą firmę innym? Odpowiedzi na to pytanie służą do sporządzenia punktacji Net Promoter Score, a poziom tego wskaźnika jest podawany do wiadomości wszystkich pracownikw. Największe korzyści przynosi niezwłoczne przekazywanie opinii klientw pracownikom, ktrzy niedawno ich obsłużyli i upoważnienie tych pracownikw do reagowania na wszelkie zgłoszone przez klientw problemy. Firma Allianz użyła tej metody do wychwycenia tych doświadczeń zakupowych klientw, ktre decydują o ich pozytywnym lub negatywnym stosunku do firmy. Na przykład przedstawiciele ds. roszczeń z jednego z jej europejskich oddziałw odkryli, że ogromnym źrdłem niezadowolenia klientw były opźnienia refundacji kosztw leczenia. Szybko rozwiązano ten problem, opracowując nowy zestaw procedur, ktry spowodował znaczący wzrost wskaźnika NPS i liczby odnowionych polis ubezpieczeniowych.