Przedmioty z twojego koszyka

Nie masz produktów w koszyku.

Projektowanie pożądanych doświadczeń klientów

Projektowanie pożądanych doświadczeń klientów

Elektroniczny dostęp do artykułu, ważny przez 12 miesięcy od daty zakupu.
Produkt dostępny od razu na portalu HBRP.pl (po zalogowaniu) przy płatności za zamówienie za pomocą PayU.
Przy płatności przelewem czas otrzymania dostępu do materiałów wydłuża się do momentu odnotowania wpłaty.

Artykuł pochodzi z:
HBRP nr 73, marzec 2009

Dostępność: Dostępny

24,00 zł
LUB
Opis

Szczegóły

Informacje o autorze:
Janusz Kamieński jest partnerem polskiej firmy Executive-Conversation, specjalizującej się m.in. w projektowaniu doświadczeń klientów.

Shaun Smith jest międzynarodowym autorytetem w dziedzinie zarządzania doświadczeniami klientów, autorem trzech książek na ten temat: Uncommon Practice: People who deliver a great brand experience (2002), Managing the Customer Experience: Turning Customers into Advocates (2002) i See, Feel, Think, Do – the power of instinct in business (2006). Jest też autorem ankiety CEM+™ survey, dystrybuowanej przez Persona Global, która została wykorzystana przez firmę Executive-Conversation Polska i redakcję HBRP do zbadania mocnych i słabych stron polskich przedsiębiorstw w zarządzaniu doświadczeniami klientów. Wyniki ankiety są dostępne na stronach HBRP i Executive-Conversation Polska (www.hbrp.pl/73kamieński i www.e-c.com.pl) 

FRAGMENT:
Firmy zgadzają się, że dostarczając klientom unikatowych doświadczeń, mogą wyróżnić się na rynku i osiągnąć ponadprzeciętne zyski. Wiele z nich inicjuje nawet proces projektowania takich przeżyć. Rzadko jednak dochodzą do obiecanych zysków, ponieważ do projektowania doświadczeń stosują ten sam proces, który znają z tworzenia produktów i usług – patrzą na uśrednionego klienta, a rozwiązanie dostosowują do wewnętrznego, rozczłonkowanego schematu organizacji. Wygodna, szybka, profesjonalna, bezbłędna, uprzejma. Kolejne badania satysfakcji klientów i grupy fokusowe utwierdzają firmy w przekonaniu, że właśnie takiej obsługi oczekują ich klienci. I taką obsługę organizacje próbują im dostarczać, okupiwszy to dużym nakładem sił i środków... 

Pełny artykuł zawiera: 50505 znaków

STRESZCZENIE:
Obsługa, która satysfakcjonuje klientów, zwykle nie wystarcza, by ich utrzymać. Jak wykazało wiele zachodnich badań, tylko klienci, którzy są bardzo usatysfakcjonowani, czyli zachwyceni, pozostają wierni marce. Niektóre firmy stosują więc koncepcję zarządzania doświadczeniami – tworzą i dostarczają wyjątkowe doświadczenia, które mają poruszać emocje klientów i wzbudzać w nich zachwyt. Wiele firm, które podjęły prace nad koncepcją, nie doszło jednak do obiecanych zysków. Na podstawie wyników badań, przeprowadzonych wśród 550 menedżerów w Polsce, autorzy artykułu twierdzą, że przeszkoda tkwi już w samym projektowaniu doświadczeń. Firmy stosują bowiem taki proces, jak ten, który znają z projektowania produktów i usług – patrzą na uśrednionego klienta, a rozwiązanie dostosowują do wewnętrznej, rozczłonkowanej organizacji firmy. Bardziej niż na wykrycie pożądanych doświadczeń zorientowane są na optymalizację (przyspieszenie, uproszczenie, ułatwienie, potanienie) obsługi w ramach działów. Aby wskazać błędy w projektowaniu, autorzy przechodzą przez kolejne etapy procesu i krok po kroku określają właściwe postępowanie. Linie lotnicze, na przykład, zwykle koncentrują się na doświadczeniach klienta w czasie oczekiwania na wylot i w trakcie samego lotu. Natomiast klasa biznes znanych, dużych linii lotniczych zajmuje się klientem już na etapach przybycia na lotnisko i odprawy.