Lista życzeń

Przedmioty z twojego koszyka

Nie masz produktów w koszyku.

Odkryj tajemnice relacji z klientami

20
Odkryj tajemnice relacji z klientami

Elektroniczny, roczny dostęp do artykułu.

Produkt dostępny od razu na portalu HBRP.pl (po zalogowaniu) przy płatności za zamówienie za pomocą PayU.
Przy płatności przelewem czas otrzymania dostępu do materiałów wydłuża się do momentu odnotowania wpłaty.

Artykuł pochodzi z:
Magazyn HBRP nr 141, listopad 2014

Dostępność: Dostępny

24
LUB
Opis

Szczegóły

Informacje o autorach:

Jill Avery, Susan Fournier, John Wittenbraker

STRESZCZENIE:

Chociaż firmy oferujące usługi i produkty konsumpcyjne wydają co roku 11 miliardów dolarów na systemy CRM, na ogół nie rozumieją relacji z klientami. Nie są świadome istnienia wielu rodzajów relacji i nie mają pojęcia, czego klienci oczekują. Dzięki badaniom w wielu różnorodnych branżach konsumenckich autorzy artykułu wyodrębnili 29 typów relacji. Na przykład niektórzy klienci chcą być najlepszymi przyjaciółmi marki; inni szukają flirtu; a jeszcze inni uważają się za jej byłego przyjaciela i chętnie nawiązaliby bliższą więź. Aby poznać swój aktualny portfel relacji, firma musi zebrać sygnały z różnych źródeł. Następnie może zbudować strategiczną kombinację więzi, rozwijając pożądane związki i przesuwając klientów w kierunku bardziej korzystnych typów relacji. Trzeba przy tym rozważyć wiele kwestii, bo na przykład niektóre typy relacji są bardziej rentowne od innych. Żadne działania nie będą skuteczne, dopóki nastawienie na relacje nie wyjdzie poza dział marketingu i nie zostanie rozszerzone na inne piony funkcyjne, które mają wpływ na klientów lub utrzymują z nimi kontakt. Nie można traktować kontaktów z klientami jedynie jako okazji do kolejnej transakcji sprzedaży wiązanej.