Przedmioty z twojego koszyka

Nie masz produktów w koszyku.

Multichannel marketing, czyli jak skutecznie wykorzystać nowe kanały komunikacji

Multichannel marketing, czyli jak skutecznie wykorzystać nowe kanały komunikacji

Elektroniczny dostęp do artykułu, ważny przez 12 miesięcy od daty zakupu.
Produkt dostępny od razu na portalu HBRP.pl (po zalogowaniu) przy płatności za zamówienie za pomocą PayU.
Przy płatności przelewem czas otrzymania dostępu do materiałów wydłuża się do momentu odnotowania wpłaty.

Artykuł pochodzi z:
HBRP nr 72, luty 2009

Dostępność: Dostępny

24,00 zł
LUB
Opis

Szczegóły

Informacje o autorze:
Robert Gądek pracuje w firmie McKinsey.

Damian Zapłata jest partnerem w warszawskim biurze McKinsey & Company. 

FRAGMENT:
Gwałtowny wzrost liczby dróg kontaktu z konsumentami spowodował powstanie nieznanego dotąd bogactwa sposobów informowania, zachęcania, przekonywania, wreszcie sprzedaży i budowania lojalności. Paradoksalnie jednak – więcej nie zawsze znaczy lepiej ani skuteczniej. Dla wielu marketerów zarządzanie tak wieloma możliwościami stało się wyzwaniem ponad siły. W ostatnich latach obserwujemy rosnącą różnorodność sposobów kontaktu z klientem. Znacząco zwiększyła się liczba kanałów na co dzień wykorzystywanych przez firmy. Obok oddziałów i telefonicznych centrów obsługi coraz częściej do relacji z konsumentami służą serwisy internetowe, serwisy dostępne przez telefon komórkowy, urządzenia samoobsługowe (maszyny do napojów i przekąsek, bankomaty/wpłatomaty do wszelkich transakcji bankowych), a także nowe formaty punktów sprzedaży (na przykład stoiska w alejkach centrów handlowych) czy sieci pośredników... 

Pełny artykuł zawiera: 41305 znaków

STRESZCZENIE:
Wprowadzanie do oferty nowego sposobu kontaktu między firmą a konsumentem często przynosi dodatkowe przychody. Może też jednak powodować konflikty między kanałami lub ich kanibalizację, a u klientów może obniżać satysfakcję z obsługi. Aby uchronić się przed tymi zagrożeniami, konsultanci firmy McKinsey zalecają wprowadzać nowe kanały w trzech krokach. Najpierw – po ocenie potrzeb klientów i określeniu roli poszczególnych kanałów w dotarciu do nich – menedżerowie powinni ocenić, czy obecnie używany główny kanał nie ma ukrytego potencjału dla osiągnięcia założonych celów (najczęściej sprawdzamy, czy nie można osiągnąć ich taniej i bezpieczniej). Ważne też, by sprawdzili, czy na pewno firma jest w nim na tyle doskonała, że zajęcie się kolejnym kanałem nie spowoduje negatywnych efektów związanych z utratą pełnej uwagi organizacji. Optymalizacja głównego kanału może odbywać się przez: wprowadzenie nowego formatu w starym kanale, wprowadzenie całkiem nowej oferty albo poprawę obsługi konsumentów i ich wrażenia. Dopiero w drugim kroku firma powinna przeanalizować szanse i ryzyko związane z uruchomieniem nowego sposobu komunikacji. W celu oceny ryzyka musi wziąć pod uwagę dwie podstawowe zmienne: poziom korzyści z wdrożenia nowego kanału i poziom konkurencji w stosunku do podstawowego. Z tej analizy mogą wyniknąć trzy strategie: szybkiego wejścia, zwiększania korzyści albo transformacji kanałów. Na koniec firma musi zharmonizować kanały wirtualne i tradycyjne. Chodzi o to, by wszystkie korzystały ze wspólnych punktów dostępu, takich jak infolinia czy strona internetowa, i by klient był z nich przekierowywany do odpowiedniego kanału,
w zależności od segmentu, który reprezentuje, swoich potrzeb i preferencji.