Przedmioty z twojego koszyka

Nie masz produktów w koszyku.

Jak zapobiec przedwczesnej śmierci marketingu relacyjnego

Jak zapobiec przedwczesnej śmierci marketingu relacyjnego

Artykuł pochodzi z: HBRP nr 6, sierpień 2003

Dostępność: Dostępny

24,00 zł
LUB
Opis

Szczegóły

Informacje o autorze:
Susan Dobscha jest wykładowcą marketingu w Bentley College w Waltham (USA). Jej praca badawcza dotyczy negatywnych reakcji nabywców na strategiczne i taktyczne działania marketingowe przedsiębiorstw.

Susan Fournier jest profesorem nadzwyczajnym marketingu w Boston University. Zajmuje się badaniem relacji powstających między konsumentami a produktami i markami. Przez 14 lat była członkiem rady doradczej ds. strategicznych klubu Harley Owners Group.

David Glen Mick pełni funkcję dyrektora Katedry Marketingu na Uniwersytecie w Dublinie (Irlandia) oraz jest wykładowcą marketingu na Uniwersytecie Wisconsin w Madison (USA). W swojej pracy badawczej koncentruje się na problematyce komunikacji i przekazu, szczególnie w dziedzinie reklamy, produktów technologicznych i symboliki wręczania prezentów.

FRAGMENT:
Chcesz, aby programy oparte na zasadach marketingu relacyjnego zwiększyły zyski twojej firmy? Będzie to możliwe, kiedy budowanie relacji z klientem będzie opierało się na rzeczywistych dla klienta korzyściach, a nie na szumnych hasłach i sloganach. Marketing relacyjny (relationship marketing) jest dziś w modzie. Jego zalety wychwalają akademicy. Menedżerowie zaś z dumą oznajmiają, że coraz lepiej budują trwałe relacje ze swoimi klientami. Czy temu entuzjazmowi należy się dziwić? Oczywiście, nie. Coraz skuteczniejsze metody poznawania potrzeb i preferencji klientów oraz reagowanie na nie umożliwiają firmom budowanie – przynajmniej potencjalnie – tak głębokich związków z nabywcami, jak nigdy dotąd...

Pełny artykuł zawiera: 37522 znaków

STRESZCZENIE:
Marketing relacyjny (relationship marketing) jest dziś w modzie. Wiele firm publicznie deklaruje, że coraz lepiej buduje trwałe relacje ze swoimi klientami. Akademicy wychwalają jego zalety. Czy należy się temu dziwić? Oczywiście, nie. Coraz skuteczniejsze metody poznawania potrzeb i preferencji klientów oraz reagowanie na nie umożliwiają firmom budowanie tak głębokich związków z nabywcami, jak nigdy dotąd. Tworzenie takich związków daje firmom nadzieję na osiąganie znacznych korzyści, dzięki redukcji kosztów i wzrostowi przychodów.

Niestety, jeśli przyjrzeć się sprawie nieco bliżej, okazuje się, że relacje między klientami a przedsiębiorstwami nie układają się idealnie. Kiedy rozmawia się z ludźmi o ich doświadczeniach w roli klientów, rzadko można usłyszeć słowa pochwały pod adresem firm, które mienią się ich partnerami. Zamiast tego słyszy się słowa o manipulacji, braku wrażliwości i zbyt skomplikowanej ofercie firm, co wśród klientów wywołuje uczucia frustracji i osaczenia.

W rzeczywistości wskaźniki zadowolenia klientów znajdują się obecnie na poziomie najniższym w historii, a skargi, bojkoty i inne sposoby wyrażania przez nich dezaprobaty wciąż się mnożą. Ta rosnąca fala niezadowolenia nie odbija się jeszcze na finansowych wynikach przedsiębiorstw. Wcześniej czy później firmy odczują jej wpływ, jeśli marketing relacyjny nie stanie się tym, czym miał być od początku: uosobieniem prawdziwej orientacji na klienta. Jak na ironię właśnie to, co się robi dla poprawienia relacji z klientami, przyczynia się do ich zniszczenia. Marketing relacyjny jest bardzo atrakcyjny w teorii, ale stwarza wiele kłopotów w praktyce. Aby zapobiec jego przedwczesnej śmierci, trzeba postarać się zrozumieć, dlaczego wysiłki marketerów idą na marne, a także w jaki sposób można na nowo nadać im właściwy bieg.