Przedmioty z twojego koszyka

Nie masz produktów w koszyku.

Jak tajemniczy klient zmienił Office Depot

Jak tajemniczy klient zmienił Office Depot

Elektroniczny dostęp do artykułu, ważny przez 12 miesięcy od daty zakupu.
Produkt dostępny od razu na portalu HBRP.pl (po zalogowaniu) przy płatności za zamówienie za pomocą PayU.
Przy płatności przelewem czas otrzymania dostępu do materiałów wydłuża się do momentu odnotowania wpłaty.

Artykuł pochodzi z:
HBRP nr 106/107, grudzień-styczeń 2011

Dostępność: Dostępny

24,00 zł
LUB
Opis

Szczegóły

INFORMACJE O AUTORZE:
Kevin Peters
jest prezesem Office Depot na region północnoamerykański.

FRAGMENT:
Gdy w 2010 roku zostałem szefem sieci sprzedaży detalicznej Office Depot w Stanach Zjednoczonych, pierwszą rzeczą, której się podjąłem, było wyjaśnienie zagadkowych danych. Od pewnego czasu obroty naszych sklepów malały. Nie było to wprawdzie niczym niezwykłym w warunkach spowolnienia gospodarczego, ale nasza sprzedaż malała szybciej niż sprzedaż konkurentów i sklepów detalicznych ogółem. Jednocześnie z raportów firmy, której zleciliśmy badanie metodą mystery shopping 1, wynikało, że pod względem obsługi klienta prezentowaliśmy wspaniały poziom. Trudno było to zrozumieć. Jak to się działo, że zapewnialiśmy naszym klientom fenomenalny poziom usług, a jednak wychodzili oni z naszych sklepów z pustymi rękami?Aby wyjaśnić tę sprzeczność, postanowiłem sam stać się „tajemniczym klientem”...

Pełny artykuł zawiera: 13717 znaków

STRESZCZENIE:
Kiedy Kevin Peters został mianowany szefem sieci sprzedaży detalicznej Office Depot w Stanach Zjednoczonych w 2010 roku, postanowił wyjaśnić w pierwszej kolejności, jak to się działo, że sprzedaż firmy spadała, a ocena obsługi klienta, jakiej dokonała firma zewnętrzna metodą mystery shopping, była bardzo wysoka. Dlatego też sam przyjął na siebie rolę „tajemniczego klienta" i w sposób anonimowy i niezapowiedziany odwiedził 70 placówek w 15 stanach.