X
Następny artykuł dla Ciebie
Wyświetl >>

Sztuczna inteligencja zmienia sprzedaż – co to oznacza dla twoich sprzedawców?

Thomas Baumgartner, Homayoun Hatami, Maria Valdivieso de Uster  · 3 min

Sztuczna inteligencja zmienia sprzedaż – co to oznacza dla twoich sprzedawców?

Sztuczna inteligencja (AI) przeżywa swój rozkwit począwszy od programu AlphaGo Google’a, który na początku roku pokonał mistrza świata w go Lee Sedola, wygrywając cztery z pięciu partii, po Echo, aktywowanego głosem asystenta cyfrowego firmy Amazon.

Czytaj, inspiruj się, twórz. Daj sobie szansę na rozwój dzięki solidnej dawce harvardzkiej wiedzy. Prenumerując, masz pewność, że na bieżąco będziesz poznawać tajniki najlepszych ekspertów biznesowych. Kup teraz!

Trend ten coraz bardziej wpływa na sprzedaż, otwierając drogę do całkowicie nowych sposobów jej prowadzenia. Na przykład funkcję zakupów przejmują zautomatyzowane boty, a 15‑20% ogółu wydatków alokuje się już za pośrednictwem platform elektronicznych. Do 2020 r. klienci będą zarządzać 85% swoich relacji z przedsiębiorstwem bez interakcji z człowiekiem. Czołowe firmy sprawdzają, co mogą im zaoferować tego typu technologie, zazwyczaj koncentrując się na procesach transakcyjnych we wczesnych etapach cyklu zakupu.

Na przykład aplikacje AI mogą już przejmować czasochłonne zadania inicjowania kontaktu z potencjalnym klientem, a następnie kwalifikowania, sprawdzania i podtrzymywania relacji. Amelia, „kognitywna agentka” opracowana przez IPsoft, potrafi przeprowadzić analizę składniową języka naturalnego, aby zrozumieć pytania klientów i jest w stanie jednocześnie prowadzić 27 tysięcy rozmów w różnych językach. A ponieważ jest „ona” podłączona do wszystkich istotnych systemów firmy, może dostarczyć wyniki szybciej niż ludzki operator.

Oczywiście zdarza się, że nawet sztuczna inteligencja nie potrafi sobie z czymś poradzić, ale Amelia jest wystarczająco mądra, żeby się zorientować, kiedy konieczne jest zaangażowanie człowieka.

Spraw, by Twój biznes był SMART »

Inteligentny biznes. Jak Alibaba uczy działać, konkurować i wygrywać w cyfrowym świecie? 

Inteligentny biznes. Jak Alibaba uczy działać, konkurować i wygrywać w cyfrowym świecie?
Poznaj tajemnice sukcesu giganta internetowego z Chin i dowiedz się, jak wykorzystać je w swojej firmie – niezależnie od jej wielkości oraz branży!

Technologie i procesy, które przeobrażają firmy

Z badań, które przeprowadziliśmy, dowiedzieliśmy się, że firmy, które pioniersko zastosowały AI w sprzedaży, są zachwycone jej efektami: ponad 50‑procentowym wzrostem liczby leadów i umówionych spotkań, ograniczeniem kosztów rzędu 40‑60% oraz skróceniem czasu rozmowy o 60‑70%. Atrakcyjność AI jeszcze bardziej wzrośnie, jeśli dodamy do tego wartość, jaką zyskamy dzięki temu, że sprzedawcy będą mieli więcej czasu na finalizowanie sprzedaży.

Bez wątpienia AI wprowadza ogromne zmiany. Ale co oznaczają one dla sprzedaży oraz ludzi, którzy ją prowadzą? Dostrzegamy dwie znaczące implikacje.

Rola sprzedaży ulegnie całkowitej zmianie

„Śmierć komiwojażera” jest być może nadużywanym tropem, ale przyszłość przyniesie nam bez wątpienia istotne zmiany w sposobie prowadzenia sprzedaży. Zmiany te koncentrują się głównie na automatyzacji działań, a nie na poszczególnych stanowiskach, ale ich skala zapewne głęboko odmieni sposób działania sprzedawców.

Przeprowadziliśmy analizę danych McKinsey Global Institute na temat możliwości automatyzacji 2000 różnych czynności zawodowych, porównując opisy stanowisk z bieżącymi możliwościami nowoczesnych technologii. Ustaliliśmy, że 40% czasu poświęcanego na czynności sprzedażowe można zautomatyzować przez zastosowanie współczesnych technologii. Jeśli technologie przetwarzające i rozumiejące język naturalny osiągną medianę ludzkiej efektywności, liczba ta zwiększy się do 47%.

Można tylko współczuć sprzedawcom części zamiennych, których zajęcie można zautomatyzować w 85% dzięki dostępnej dziś technologii. Zbieranie informacji o konsumencie lub produkcie w celu ustalenia potrzeb klienta, przetwarzanie danych sprzedaży oraz innych transakcji, przyjmowanie zleceń od klientów oraz przygotowanie różnych umów, w tym sprzedażowych, odpowiada łącznie za trzy czwarte czasu pracy sprzedawcy części zamiennych a wszystkie te czynności można zautomatyzować.

Z drugiej strony nie da się zautomatyzować większości działań menedżerów sprzedaży, które obejmują podejmowanie decyzji strategicznych, nadzór nad pracownikami oraz coaching.

Sprzedawcy będą musieli rozwinąć „sztuczną inteligencję”

Wiele uwagi poświęconej AI i automatyzacji koncentruje się na stanowiskach i zadaniach, które można zastąpić. To oczywiście zrozumiałe. Ale choć jest to kwestia mniej zbadana, jasne jest, że menedżerowie i przedstawiciele handlowi będą odgrywać istotną rolę w procesie sprzedaży, nawet kiedy przystosują się do pracy z maszynami.

„Ludzka ręka” będzie musiała się w większym stopniu koncentrować na zarządzaniu wyjątkami, tolerowaniu niejednoznaczności, odwoływaniu się do rozsądku, kształtowaniu strategii i pytań, na które nie będą w stanie odpowiedzieć maszyny, oraz zarządzaniu coraz bardziej złożoną siecią wzajemnych relacji pomiędzy pracownikami, dostawcami, partnerami i klientami.

Na przykład uczenie maszynowe i narzędzia automatyzacji będą w stanie pozyskać, zakwalifikować i zrealizować znacznie więcej szans sprzedażowych niż są w stanie obsłużyć handlowcy. Liderzy sprzedaży muszą więc opracować jednoznaczne protokoły eskalowania problemów oraz zarządzania wyjątkami, aby radzić sobie z najtrudniejszymi i najbardziej wartościowymi przypadkami oraz zapobiegać utracie zamówień przez roboty.

Choć uczenie maszynowe będzie się nadal rozwijać, osoby zarządzające sprzedażą muszą kierować technologię w odpowiednim kierunku, mając na uwadze przewidywalną przyszłość. Konieczne jest przemyślenie szeregu pytań: jakiego rodzaju decyzje powinny być zautomatyzowane? jaka automatyzacja pomoże zrealizować strategiczne cele rozwoju? jakie są implikacje prawne oraz czynniki ryzyka? jak należy zarządzać relacjami z dostawcami oraz technologią oraz integrować je w celu uzyskania jak największej przewagi konkurencyjnej?

Implikacje dotyczą również rekrutacji sprzedawców oraz zarządzania ich pracą. Nadal liczyć się będzie empatyczna osobowość, ale poza samą umiejętnością budowania relacji sukces sprzedawców będzie zależeć od ich zdolności zrozumienia i interpretowania danych, skutecznej współpracy z AI oraz szybkiego chwytania okazji. To znacznie odmienny profil wymagań od tego, którym kierują się obecnie firmy podczas rekrutacji.

Maszyny już dziś wykonują wiele zadań sprzedażowych skuteczniej i sprawniej, niż mogą to zrobić ludzie, zwiększając satysfakcję klientów w tym procesie. To, jak będzie prezentować się przyszłość sprzedaży oraz jej skuteczność, zależy od tego, jak podejdą do tego tematu osoby, które sprzedażą kierują.

PRZECZYTAJ TAKŻE: Czy warto organizować spotkania »

Jak najlepiej wykorzystać spotkanie handlowe? 

Lynette Ryals

W ostatnich dziesięciu latach świat sprzedaży B2B zmienił się nie do poznania. 

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że interesują cię treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia dajemy ci sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Sprawdź hbrp.pl/newsletter.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że jako zalogowany użytkownik sięgasz po praktyczne treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia staramy się wyposażać cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Zostań prenumeratorem HBRP i ciesz się wiedzą bez ograniczeń. Sprawdź na hbrp.pl/prenumerata.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Jako prenumerator „Harvard Business Review Polska” wiesz, że każdego dnia wyposażamy cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Więcej na hbrp.pl/newsletter.

Thomas Baumgartner

Starszy partner w dziale sprzedaży i dystrybucji McKinsey oraz współautor książki Sales Growth.

Homayoun Hatami

Kierownik działu marketingu i sprzedaży McKinsey w Europie, na Bliskim Wschodzie i w Afryce. Jest współautorem książki Sales Growth.

Maria Valdivieso de Uster

Starszy partner w dziale sprzedaży i dystrybucji McKinsey oraz współautor książki Sales Growth.

Bądź na bieżąco

Odblokuj wszystko!

Trzy tytuły – trzy perspektywy HBRP.pl, ICAN.pl, MITSMR.pl
31 szkoleń z certyfikatem online ICAN Business Advisor
Webinaria kryzysowe Wideo i LIVE

Powiązane artykuły

Powiązane artykuły


Bądź na bieżąco

Odblokuj wszystko!

Trzy tytuły – trzy perspektywy HBRP.pl, ICAN.pl, MITSMR.pl
31 szkoleń z certyfikatem online ICAN Business Advisor
Webinaria kryzysowe Wideo i LIVE

Najpopularniejsze tematy