Magazyn

Prenumerata

Pokaż numery archiwalne

Harvard-Nr-34-grudzień-2005-Relacje z klientem

Nr 34, grudzień 2005

Relacje z klientem

Kup prenumeratę Kup numer

W tym numerze

Trendy

Relacja z pierwszej ręki

Daj klientom to, czego chcą, ale inaczej

Metody

Sposoby budowania lojalności klientów instytucjonalnych

Sposoby budowania lojalności klientów instytucjonalnych

Przedsiębiorstwa stosują wobec nabywców instytucjonalnych te same techniki marketingowe, które sprawdzają się w odniesieniu do nabywców indywidualnych. Nie zdają sobie przy tym sprawy z tego, że te strategie utrudniają im pozyskanie i zatrzymanie rentownych klientów. Bowiem w odróżnieniu od klientów indywidualnych klienci instytucjonalni zawsze oczekują oferty (produktów, ilości i cen) „szytej na miarę” ich potrzeb. Dlatego firma działająca na rynku instytucjonalnym musi zastosować indywidualne podejście do klienta, aby uzmysłowić mu, jak jej produkty i usługi wesprą go w rozwiązaniu konkretnych problemów. Musi również nauczyć się czerpać korzyści płynące z lojalności klientów, budując z każdym z nich indywidualne relacje.

»

Wypowiedzi liderów

Walka o klienta: strategie i dylematy

Artykuł

Jak skoncentrować działalność firmy na klientach
Jak uniknąć czterech pułapek, jakie niosą ze sobą systemy CRM
Wniknij w życie swoich klientów
Bezwarunkowa gwarancja jakości: potężna broń konkurencyjna dla dostawców usług

Bezwarunkowa gwarancja jakości: potężna broń konkurencyjna dla dostawców usług

| Christopher W.L. Hart

Wielu menedżerów uważa, że jakości usług po prostu z definicji nie da się zagwarantować. Usługi są wykonywane przez ludzi, którzy, jak wiadomo, są mniej przewidywalni niż maszyny. Poza tym zazwyczaj wykonuje się je w tym samym czasie, w którym są konsumowane. Czymś innym jest gwarancja na aparat fotograficzny, który można poddać kontroli jakości, zanim klient go zobaczy, i który można zwrócić do fabryki w celu dokonania naprawy. Ale jak można z góry przeprowadzić kontrolę jakości naprawy samochodu albo odesłać do poprawienia nieskuteczną argumentację prawniczą lub złe strzyżenie? Oczywiście, tego nie da się zrobić.

»
Spędź jeden dzień, uczestnicząc w życiu swoich klientów
Jak byłem kelnerem w hotelu Ritz i… czego mnie to nauczyło o obsłudze klienta

Jak byłem kelnerem w hotelu Ritz i… czego mnie to nauczyło o obsłudze klienta

Autor artykułu spędził tydzień w nowym hotelu Ritz‑Carlton/Boston Common, gdzie przeszedł szkolenie, a następnie pracował jako kelner obsługi pokojowej (room service waiter). Za wyborem tego pracodawcy przemawiała nie tylko jego renoma w obsłudze klienta, lecz także – poważne podejście do kwestii szkoleń. Instytut Kształcenia Ritz‑Carlton oferuje seminaria szkoleniowe dla pracowników firm w różnych branżach. Dlatego sieć Ritz‑Carlton bez problemów udzieliła autorowi pozwolenia na odbycie szkolenia i pracę w hotelu. Oczywiście, nie dostawał za to pieniędzy, a jego napiwki trafiały do rąk kolegów kelnerów, którzy hojność gości przyjmowali z rozbawieniem i przypisywali współczuciu, jakie wśród nich wywoływał niedoświadczony seminarzysta.

»
Dlaczego uciekają zadowoleni klienci

W szerszej perspektywie

Pokażcie się klientom z jak najlepszej strony

Pokażcie się klientom z jak najlepszej strony

| Jeffrey F. Rayport, Bernard J. Jaworski

Większość firm obsługuje klientów przy użyciu szerokiej gamy punktów kontaktu – od ekspedientów w sklepie detalicznym poprzez strony WWW do zautomatyzowanych telefonicznych systemów odpowiedzi IVR. Nie musi to jednak oznaczać, że firma, która ma imponujący zestaw punktów kontaktu, posiada spójny system obsługi klientów. Chodzi o to, że poszczególne punkty kontaktu nie tworzą całości odpowiedzialnej za obsługę klientów i budowę więzi z nimi. Wykorzystywanie do obsługi klientów zbyt wielu osób i urządzeń, których działania są słabo skoordynowane (i często mają sprzeczne cele), grozi niewydolnością systemu, prowadzi do wzrostu kosztów i rodzi niezadowolenie klientów.

»

Komentarz