Prowadzenie sprzedaży produktów lub usług to podstawowa funkcja i cel wszystkich przedsiębiorstw. Proces ten, często wieloetapowy, stanowi największe wyzwanie dla firm, gdyż wymaga nawiązania kontaktu z klientem. Sprzedaż powinna być nastawiona przede wszystkim na budowanie więzi z nim i zrozumienie jego potrzeb oraz wymagań, a nie na domknięcie sprzedaży jako takiej.
Dzisiejsi konsumenci to grupa bardzo wybredna, zdająca sobie sprawę z dominującej pozycji wobec licznej grupy sprzedawców, którzy muszą wyróżnić się spośród konkurencji. Zdobycie klienta wymaga bardziej kompleksowego podejścia do sprzedaży. Wiarygodna prezentacja produktu i jego zalet stanowi tylko połowę sukcesu. Znacznie ważniejszym zagadnieniem jest uprzednie poznanie klienta i zdobycie jego zaufania. Jak zatem poprawnie dokonać analizy jego potrzeb?
Czytaj, inspiruj się, twórz. Daj sobie szansę na rozwój dzięki solidnej dawce harvardzkiej wiedzy. Prenumerując, masz pewność, że na bieżąco będziesz poznawać tajniki najlepszych ekspertów biznesowych. Kup teraz!
Podczas negocjacji biznesowych strony zapominają często o naturalnej i niewymuszonej komunikacji międzyludzkiej. Klient, podobnie jak podczas rozmów o mniej formalnym charakterze, oczekuje od sprzedawcy życzliwości i zaangażowania w prowadzoną konwersację. Istota sprzedaży nie powinna polegać tylko na autoprezentacji oferty, ale skupiać się raczej na aktywnym słuchaniu rozmówcy, który oczekuje zrozumienia. Umiejętność empatycznego podejścia do nabywcy i spojrzenia z jego perspektywy podnosi jakość relacji, a tym samym buduje atmosferę zaufania. Czynniki rozluźniające sztywne, biznesowe stosunki oferent–klient sprzyjają handlowcom, którzy mają niepowtarzalną okazję rozszerzenia swojej wiedzy w zakresie tajników zbywania dóbr i usług. Rzadko bowiem istnieje lepsza okazja do poznania intencji klienta niż ta powstająca podczas bezpośredniej z nim interakcji.
Wykorzystanie empatii to także metoda ceniona w tworzeniu usług i produktów zgodnych z potrzebami konsumentów, czyli wpisujących się w koncepcję popularnej idei design thinking. Dzięki umiejętności słuchania firmy zyskują nie tylko możliwość owocnej sprzedaży, ale też wiedzę, jakie produkty są najbardziej przez klientów pożądane, co daje podstawy do zwiększenia zysku w przyszłości. Profity firmy są zatem wypadkową zadowolenia klientów, którzy zostali należycie wysłuchani w procesie sprzedażowym.
Spraw, by Twój biznes był SMART »
Inteligentny biznes. Jak Alibaba uczy działać, konkurować i wygrywać w cyfrowym świecie?
Poznaj tajemnice sukcesu giganta internetowego z Chin i dowiedz się, jak wykorzystać je w swojej firmie – niezależnie od jej wielkości oraz branży!
Jeśli chce się poznać potrzeby klienta, konieczne jest wykształcenie w sobie umiejętności perswazji, ale takiej, która nie będzie wprost dostrzegalna. Nabywca nie powinien czuć, że podczas procesu sprzedażowego jest elementem rozgrywki. Jego nieświadomość to czynnik determinujący to, czy transakcja się powiedzie, czy też nie. Priorytetem, który pomoże osiągnąć zamierzony cel sprzedażowy, jest w tym wypadku odpowiedni ton rozmowy. Zamiast zadawać pytania, na które można odpowiedzieć krótko i zwięźle, lepiej korzystać z tych otwartych, szczególnie rozpoczynając konwersację, np. następująco:
Jakie są Pani/Pana oczekiwania?
Jakie funkcje i zastosowania naszego produktu/naszej usługi są dla Pani/Pana najważniejsze?
Co jest dla Pani/Pana najbardziej istotne przy wyborze danego produktu/usługi?
Dzięki tak stawianym pytaniom handlowiec dowie się znacznie więcej o nabywcy i lepiej zrozumie jego potrzeby. Tym samym – lepiej dopasuje ofertę do nawet najbardziej wygórowanych oczekiwań. Nieformalna i swobodna rozmowa może też sprawić, że klient uzmysłowi sobie swoje potrzeby, których wcześniej nie był świadomy. Odpowiednio postawione pytania skierują go na właściwe tory i pomogą w podjęciu decyzji korzystnej również z punktu widzenia sprzedawcy.
Klient oczekuje od sprzedawcy życzliwości i zaangażowania w prowadzoną konwersację. #sprzedaż
Jeśli sprzedaż ma być prowadzona efektywnie, firmy powinny podchodzić do klienta z otwartością i traktować jego oczekiwania bardzo indywidualnie. Największym wrogiem procesu nawiązywania relacji jest rutyna. Nie należy zakładać z góry, że określony nabywca jest podobny do poprzednika i z całą pewnością ma podobne oczekiwania. Przekonanie o tym, że potrzeby klienta można zdefiniować bez nawiązania bezpośredniego kontaktu, jest poważnym błędem, który prowadzi do nieporozumień, a w konsekwencji do niezadowolenia ze strony kupującego. Weryfikacja potrzeb klienta to także okazja do tego, by skonfrontować własną ofertę z jego wymaganiami. Pozwala to zaoszczędzić czas i zakończyć nieefektywną współpracę, aby skoncentrować się na pozyskiwaniu nowych leadów sprzedażowych, które w relacji 1:1 odpowiadają możliwościom firmy.
PRZECZYTAJ TAKŻE: Trzeba bezpośrednio porozmawiać z klientami »
Nigdy nie zapomnę kwestionariusza, który wręczono mi w samolocie, gdy leciałem z Los Angeles do Sydney. Był przerażająco długi. Myślałem, że nie uda mi się go wypełnić do końca trwającego 13 godzin lotu.
Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że interesują cię treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia dajemy ci sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Sprawdź hbrp.pl/newsletter.
Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że jako zalogowany użytkownik sięgasz po praktyczne treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia staramy się wyposażać cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Zostań prenumeratorem HBRP i ciesz się wiedzą bez ograniczeń. Sprawdź na hbrp.pl/prenumerata.
Dziękujemy, że jesteś z nami! Jako prenumerator „Harvard Business Review Polska” wiesz, że każdego dnia wyposażamy cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Więcej na hbrp.pl/newsletter.
Paulina Kulczycka Business Consultant, Conquest Consulting
