X
Następny artykuł dla ciebie

Dlaczego to właśnie nieprzyjemne komentarze i rozmowy zapadają nam w pamięć głębiej niż te przyjemne?

Krytyczne uwagi przełożonego, konflikt ze współpracownikiem czy kłótnia z przyjacielem - wystarczy jedna taka szpilka wbita w nas przez jedną z wymienionych osób, by zatrzeć cały miesiąc pochwał czy harmonijnej współpracy. Jeżeli ktoś zarzuci ci lenistwo, niedbałość albo sprawienie zawodu, najprawdopodobniej weźmiesz to do siebie i będziesz długo pamiętał. Łatwiej nam zapomnieć albo bagatelizować te wszystkie momenty, w których słyszeliśmy, że jesteśmy utalentowani czy sumienni, albo że ktoś jest z nas dumny.

Za zjawisko to w dużej mierze odpowiada po prostu chemia. Kiedy spotykamy się z krytyką, odrzuceniem lub strachem, czujemy się zmarginalizowani lub zredukowani, nasze organizmy wytwarzają więcej kortyzolu, hormonu, który wyłącza w mózgu centra odpowiedzialne za myślenie i uruchamia reakcje obronne. Stajemy się bardziej reaktywni i wyczuleni. Często mamy wrażenie, że cudze sądy na nasz temat czy nastawienie są bardziej negatywne niż ma to miejsce w rzeczywistości. Skutki działania tego hormonu mogą trwać 26 godzin a nawet dłużej, nakładając filtr tej interakcji na nasze wspomnienia i podnosząc wpływ, jaki będzie ona miała na nasze zachowanie w przyszłości. Kortyzol działa jak tabletka ze stopniowym uwalnianiem substancji czynnej - im więcej rozmyślamy o naszych lękach, tym dłużej one na nas oddziałują.

Czytaj, inspiruj się, twórz. Daj sobie szansę na rozwój dzięki solidnej dawce harvardzkiej wiedzy. Prenumerując, masz pewność, że na bieżąco będziesz poznawać tajniki najlepszych ekspertów biznesowych. Kup teraz!

Pozytywne komentarze i reakcje również znajdują swoje odbicie w określonych reakcjach chemicznych. Są bodźcem do produkcji oksytocyny, „hormonu dobrego samopoczucia”, który podnosi nasze zdolności do komunikowania się, współpracy i zaufania, uruchamiając sieci neuronów w korze przedczołowej. Oksytocyna ulega jednak szybszej metabolizacji niż kortyzol, więc jej wpływ jest łagodniejszy i stosunkowo krótkotrwały.

W związku z taką a nie inną „chemią konwersacji”, wszyscy - zwłaszcza menedżerowie - muszą pamiętać o tych faktach w trakcie prowadzenia rozmów. Zachowania, które wpływają na wzrost poziomu kortyzolu, powodują obniżenie czegoś, co nazywam „inteligencją konwersacyjną” (IK) lub zdolnością do nawiązywania kontaktu z innymi i wspólnego innowacyjnego, empatycznego, strategicznego i twórczego myślenia. Z kolei zachowania, które wyzwalają w organizmie oksytocynę wpływają na podniesienie poziomu IK.

Na przestrzeni ostatnich 30 lat pomagałem liderom z takich spółek jak Boehringer Ingelheim, Clairol, Donna Karen, Exide Technologies, Burberry czy Coach, by mogli nauczyć się, jak korzystając z IK, by móc zwiększać wydajność pracowników. Ostatnio moja firma konsultingowa, The CreatingWE Institute, nawiązała również współpracę partnerską z Ryanem Smithem, prezesem Qualtrics, największego na świecie producenta oprogramowania do prowadzenia badań statystyczno‑sądażowych w internecie. Celem tej współpracy jest poddanie analizie częstotliwości i stosunku występowania w zakładach pracy interakcji negatywnych (uruchamiających wytwarzanie kortyzolu) i pozytywnych (uruchamiających wytwarzanie oksytocyny). Zadawaliśmy menedżerom pytania o to, jak często ulegają kilku zachowaniom, pozytywnym i negatywnym, prosząc ich o przypisanie im odpowiedniej punktacji w skali od 0 do 5, gdzie 0 oznaczało „nigdy” a 5 - „zawsze”.

Przejmij kontrolę nad swoim mózgiem i wyzwól swój potencjał »

Umysł Lidera 

Umysł lidera (The Leading Brain)
Wykorzystaj przełomowe odkrycia neuronauk, które zmieniają podejście do zarządzania sobą i innymi
Książka dla Trenera 2018 w prestiżowym konkursie Polskiego Towarzystwa Trenerów Biznesu.
Najlepsza książka biznesowa 2017 roku w kategorii Zarządzanie wg startegy+business.
Lektura obowiązkowa dla osób, które chcą pokonać swoje ograniczenia i poznać szczyt swoich możliwości!

Badania ujawniły, że menedżerowie częściej korzystają z zachowań pozytywnych, wyzwalających oksytocynę i podnoszących IK aniżeli z zachowań negatywnych - i to jest dobra wiadomość. Respondenci przyznali, że częściej odwołują się do badanych pięciu pozytywnych zachowań, takich jak np. „okazywanie troski o innych” niż do wszystkich negatywnych, np. „udawanie, że się słucha”. Większość respondentów - około 85% - przyznało również, że „czasami” zachowują się w sposób, który może popsuć nie tylko konkretną rozmowę, ale postawić pod znakiem zapytania przyszłość całej relacji. Niestety, kiedy liderzy zachowują się dwojako, wzbudza to u podwładnych poczucie dysonansu lub niepewności, co z kolei inicjuje produkcję kortyzolu, ograniczając ich IK.

Weźmy np. Roberta, dyrektora z firmy Verizon. Uważał się za lidera „najlepszych praktyk”, który może mówić innym, co mają robić, wyznacza jasne cele, rzuca swojemu zespołowi wyzwania, zmuszając jego członków do uzyskiwania coraz lepszych wyników. Kiedy jednak jeden z jego bezpośrednich podwładnych przeszedł lekki zawał serca a trzech innych poprosiło dział HR o przeniesienie do innego zespołu, zdał sobie sprawę, że istnieje pewien problem.

Obserwując rozmowy Roberta przez kilka tygodni, zauważyłem, że zachowania negatywne (uruchamiające wytwarzanie kortyzolu) wyraźnie dominują zachowania pozytywne (uruchamiające wytwarzanie oksytocyny). Zamiast zadawać pytania, by pobudzać rozmówców do dyskusji, okazywać troskę o innych czy malować przekonujący obraz wspólnego sukcesu, miał w zwyczaju informować innych o swoich pomysłach i sprzedawać je, rozpoczynać rozmowę, mając z góry jasno sprecyzowaną opinię, przekonywać innych, że to właśnie on ma rację. Nie był otwarty na opinie innych; nie słuchał, więc nie udawało mu się nawiązać autentycznego kontaktu z rozmówcą.

Kiedy powiedziałem Robertowi o tym wszystkim i o chemicznych procesach, jakie zachodzą pod wpływem jego zachowania w umysłach podwładnych, przysiągł, że to zmieni - i dotrzymał słowa. Kilka tygodni później jeden z jego podwładnych nawet zadał mi pytanie: „Czego dodaliście mojemu szefowi do picia?

Nie twierdzę, że nie należy nigdy być wymagającym czy poruszać trudnych tematów. Istotne jest jednak to, by robić to w sposób, który będzie komunikował chęć pomocy i wsparcie, a tym samym ograniczał produkcję kortyzolu i - miejmy nadzieję - stymulował wydzielanie oksytocyny. Pamiętaj o zachowaniach, które sprawiają, że w naszych relacjach otwieramy i zamykamy się na innych. Ujarzmij chemię konwersacji.

PRZECZYTAJ TAKŻE: Skoncentruj się na ciele »

Jak kontrolować emocje podczas trudnej rozmowy 

Amy Gallo

Nietrudno stracić kontrolę nad emocjami podczas napiętej rozmowy. Co możesz zrobić, aby zachować spokój podczas rozmowy lub aby się uspokoić, jeśli dopadły cię nerwy?

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że interesują cię treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia dajemy ci sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Sprawdź hbrp.pl/newsletter.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że jako zalogowany użytkownik sięgasz po praktyczne treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia staramy się wyposażać cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Zostań prenumeratorem HBRP i ciesz się wiedzą bez ograniczeń. Sprawdź na hbrp.pl/prenumerata.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Jako prenumerator „Harvard Business Review Polska” wiesz, że każdego dnia wyposażamy cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Więcej na hbrp.pl/newsletter.

Powiązane artykuły


Bądź na bieżąco


Najpopularniejsze tematy