X
Następny artykuł dla Ciebie
Wyświetl >>

Media społecznościowe są zbyt ważne, aby pozostawić je w gestii działu marketingu

Keith Quesenberry  · 3 min

Media społecznościowe są zbyt ważne, aby pozostawić je w gestii działu marketingu

Potrzebujący pomocy klienci oczekują, że firmy szybko im ją zaoferują, korzystając przy tym z różnorodnych kanałów społecznościowych - ale większość firm nie jest na to przygotowana.

Niektóre z nich zwiększają liczbę pracowników obsługujących media społecznościowe, aby móc zapewnić reakcje na żywo podczas wielkich imprez typu Super Bowl czy też ceremonia przyznania nagród Grammy, ale potem powracają do przeważnie jednostronnego marketingu społecznościowego albo marketingu treści. Jak wynika z badań Sprout Social, liczba klientów, którzy oczekują odpowiedzi za pośrednictwem sieci społecznościowych, podwoiła się od 2013 r., niemniej jednak siedem na osiem wiadomości otrzymywanych przez firmy pozostaje bez odzewu w ciągu 72 godzin.

Sprawy dodatkowo komplikuje to, że klienci oczekują, że jedno konto marki będzie odpowiadać na wszelkie rodzaje potrzeb, włączając w to informację marketingową oraz obsługę klienta. Ale menedżerowie ds. marketingu nie są przeszkoleni, by radzić sobie z pytaniami lub skargami dotyczącymi obsługi, działania produktu lub innych kwestii pozamarketingowych.

Aby skuteczniej budować relacje z klientami online, firmy potrzebują międzyfunkcyjnych zespołów społecznościowych, gdzie dział marketingu będzie współpracować z innymi działami. Działaniem skutecznym i efektywnym może być rozdzielenie obowiązków społecznościowych pomiędzy odpowiednie osoby w organizacji, co umożliwi również skalowanie indywidualnego zaangażowania klientów.

POBIERZ RAPORT HBRP: Jak wykorzystywać media społecznościowe w sprzedaży? »

Social selling – raport specjalny HBRP 

Zapraszamy do lektury raportu specjalnego "Harvard Business Review Polska" poświęconego sprzedaży w mediach społecznościowych.

Międzyfunkcyjne zespoły mediów społecznościowych mogą wykorzystać cykl zakupu, łącząc odpowiednich pracowników z odpowiednimi klientami w odpowiednim czasie. Potrzeby klientów ulegają zmianie w zależności od tego, czy znajdują się oni na etapie poprzedzającym zakup, są w jego trakcie czy też po jego zakończeniu, dlatego też w każdej z tych faz korzystny będzie kontakt z innymi pracownikami.

Jak organizacja może stworzyć międzyfunkcyjny zespół mediów społecznościowych? Po pierwsze badając i analizując istniejące media społecznościowe. Kto kontroluje oficjalne kanały marki? Jakie systemy, zasady oraz pracownicy odpowiadają za monitorowanie mediów społecznościowych? Na podstawie tych badań należy zorganizować nowy system. Oto prosty przykład procesu:

  • Stworzenie zespołu opieki nad mediami społecznościowymi, który będzie sprawnie i skutecznie odpowiadać na wszelkie kwestie związane z informacją w tychże mediach. Określenie zasad i systemów informatycznych koniecznych do wdrożenia.

  • Rozdzielenie obowiązków poszczególnych działów w zespole ds. mediów społecznościowych. Jasne zdefiniowanie ról i obowiązków w działów marketingu, obsługi klienta, public relations, sprzedaży, komunikacji korporacyjnej, zasobów ludzkich itp.

  • Przydzielenie zadań związanych z mediami społecznościowymi konkretnym osobom z każdego działu. Stworzenie kont w mediach społecznościowych i zapewnienie pracownikom dostępu do systemów mediów społecznościowych.

  • Stworzenie wytycznych marki dotyczących standardów, tonu i stylu wypowiedzi w komunikacji społecznej. Skonsultowanie z działem prawnym oraz działem zasobów ludzkich kwestii standardów zachowań w komunikacji z konsumentami w czasie rzeczywistym.

  • Zdefiniowanie konkretnych celów na podstawie kluczowych wskaźników efektywności, takich jak czas reakcji, analiza poglądów, zaangażowanie, liczba odsłon i udostępnień, jak również innych istotnych mierników.

W 2014 r. Hertz zmienił strategię mediów społecznościowych, odchodząc od podejścia marketingowego na rzecz systemu międzyfunkcyjnego zbudowanego wokół potrzeb i oczekiwań klientów. Wcześniej dział marketingu kontrolował konta mediów społecznościowych firmy. Pracownicy marketingu publikowali treści poświęcone marce, ale też przyjmowali skargi klientów. Przekazywali skargi mailem pracownikom obsługi klienta, oni przygotowywali odpowiedzi i odsyłali je mailem do działu marketingu, który publikował je dopiero w mediach społecznościowych. Reakcje w tych mediach pojawiały się tylko od poniedziałku do piątku.

Hertz stworzył nowy, działający non stop zespół międzyfunkcyjny we współpracy z firmą informatyczną Conversocial, zapewniając pracownikom obsługi klienta oprogramowanie używane przez dział marketingu w celu monitorowania mediów społecznościowych. Ten międzywydziałowy system umożliwił Hertzowi reagowanie w ciągu 75 minut na wpisy ponad 1000 klientów tygodniowo. Odpowiadając w ten sposób w mediach społecznościowych w czasie rzeczywistym, firma zwiększyła lojalność oraz długookresową wartość klientów.

Sieć modnych burgerowni Five Guys również korzysta z międzyfunkcyjnego zespołu obsługi mediów społecznościowych za pomocą Hootsuite, oprogramowania umożliwiającego monitorowanie tych mediów, oraz procesu, który zapewnia dostęp do nich lokalnym franszyzom i pracownikom obsługi klienta. Każda z ponad 1200 restauracji Five Guys ma własne konto społecznościowe, za pomocą którego informuje o lokalnych promocjach, nowych produktach i imprezach. Lokalne restauracje zapewniają również obsługę klientów i odpowiadają bezpośrednio na ich pytania. Łatwiej jest im monitorować interakcję z klientami na poziomie lokalnym, przez co indywidualne zaangażowanie społecznościowe staje się skalowalne, osobiste i szczere.

Dzisiejsi konsumenci mają wyższe oczekiwania w stosunku do firm. Coraz częściej szukają marek, które będą angażować ich online, oraz organizacji, które czerpią z tego realne korzyści. David Packard, dobrze znany z firmy Hewlett‑Packard, powiedział kiedyś, że marketing jest zbyt ważny, by pozostawiać go marketingowcom. W przypadku mediów społecznościowych stwierdzenie jest równie prawdziwe.

PRZECZYTAJ TAKŻE: W B2B społeczności też mają znaczenie »

Czas przestać traktować klientów B2B jak cyfrowych nowicjuszy 

Simon Schneider , Alessandro Di Fiore

Osiągniesz więcej angażując ich w społeczność sieciową.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że interesują cię treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia dajemy ci sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Sprawdź hbrp.pl/newsletter.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że jako zalogowany użytkownik sięgasz po praktyczne treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia staramy się wyposażać cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Zostań prenumeratorem HBRP i ciesz się wiedzą bez ograniczeń. Sprawdź na hbrp.pl/prenumerata.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Jako prenumerator „Harvard Business Review Polska” wiesz, że każdego dnia wyposażamy cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Więcej na hbrp.pl/newsletter.

Powiązane artykuły


Bądź na bieżąco


Najpopularniejsze tematy