X
Następny artykuł dla Ciebie

Outsourcing stał się w ciągu ostatnich lat na tyle powszechny, że już nikogo nie dziwi fakt wydzielania na zewnątrz jakiejś części biznesu. Skąd jednak wiemy, czy podejmując taką decyzję, nie strzelamy sobie w stopę? Które obszary możemy przenieść na zewnątrz, a których nie powinniśmy? Kiedy takie działania są uzasadnione?**

W zależności od wiedzy, środków, priorytetów i doświadczeń przedsiębiorcy decydują się na outsourcing chociażby funkcji wspierających, ułatwiających życie czy skutkujących zwiększeniem konkurencyjności. Coraz szerszy zasięg ma jednak outsourcing złożonych procesów biznesowych i złożonych projektów, których celem jest stworzenie wirtualnego przedsiębiorstwa dywersyfikującego ryzyko biznesowe.

Naczelną zasadą przy podejmowaniu decyzji o outsourcingu jest pozostawienie we wnętrzu naczelnych funkcji o znaczeniu strategicznym. Do wszelkich pozostałych obszarów o znaczeniu funkcjonalnym czy uzupełniającym można włączyć zewnętrznego dostawcę – tj. outsourcera.

Outsourcować czy nie?

Według raportu rynku outsourcingu w 2013 roku, najczęściej wydzielanymi obszarami poza struktury przedsiębiorstwa nadal pozostają księgowość (70,25%), IT (65,5%) oraz kadry i płace (63%). W dalszej kolejności (poniżej 30%) plasują się outsourcing zarządzania finansami, outsourcing sił sprzedaży, call lub contact center, obsługa klienta i HR.

Decyzja o nawiązaniu współpracy z zewnętrznym partnerem powinna być przemyślana i przedyskutowana przez właścicieli, a outsourcer rzetelnie dobrany. Tylko wówczas realne stanie się osiągnięcie oczekiwanych efektów organizacyjnych i biznesowych. Jak pokazują badania, głównym kryterium doboru zewnętrznego dostawcy jest:

  • poczucie zagwarantowania wysokiej jakości merytorycznej (92%),

  • zapewnienie kompleksowej obsługi w outsourcowanym obszarze (89%),

  • możliwość scedowania odpowiedzialności prawnej (87%).

Mniej ważnym elementem pozostają sprawność obiegu dokumentów, doświadczenie w realizacji usług dla podobnej firmy oraz zapewnienie wsparcia i doradztwa biznesowego.

PRZECZYTAJ TAKŻE: Jak podjąć tę decyzję »

Informatyka – w środku czy na zewnątrz? 

Jakub Chabik PL

Baśń o outsourcingu

Zasady udanej współpracy

Podejmowanie współpracy z wyspecjalizowanymi firmami outsourcingowymi na sens wtedy, gdy efektem dokonanej niejednokrotnie rewolucji wewnątrz firmy są:

  •  długofalowa poprawa pozycji firmy zarówno w obszarze wyniku finansowego, jak i postrzegania przez rynek,

  •  podniesienie elastyczności działania poprzez optymalizację struktury organizacyjnej,

  •  otrzymanie światowej klasy kompetencji w funkcjonowaniu organizacji jako całości,

  •  właściwe zarządzanie ryzykiem i możliwość skupienia się na podstawowej działalności firmy.

Rynek outsourcingu każdego roku charakteryzuje się wysokimi wzrostami. Rosnąca kompleksowość oraz zwiększające się wyspecjalizowanie podparte stałymi innowacjami w technologiach informatycznych sprawiają, że wielki boom odnotowują wyspecjalizowane centra usług wspólnych. Liczba pracowników w nich zatrudnionych przekroczyła 100 tys. osób. I jak wynika z danych ABSL, w ciągu kilku najbliższych lat osiągnie 200 tys. W ciągu ostatnich siedmiu lat powstało ponad 400 centrów BPO i można przypuszczać, że liczba ta nie jest zamknięta. Każdego roku kolejne firmy rozważają wdrożenie rozwiązań outsourcingowych bądź po prostu je wdrażają. Możemy być zatem spokojni i z optymizmem obserwować dbałość o wyspecjalizowane, nowoczesne i kompleksowe zaplecze działania biznesu w każdej gałęzi rynku.

Nadchodzi nowe

O ile pierwsza generacja SSC skoncentrowana była głównie na redukcji kosztów (redukcja kosztów pracy), to w drugiej generacji SSC pierwszeństwo mają redukcja zakresu i wielkości zadań osiągnięte dzięki centralizacji, ujednoliceniu, standaryzacji oraz automatyzacji (IT).

Shared Service Centers rozwijają swoje usługi i zmierzają do ich rozszerzenia i wzrostu w kierunku inteligentnych usług o podwyższonej jakości przy niższych kosztach, alokując więcej czasu na przekształcanie swoich działań w te, które tworzą wartość dodaną. Eksperci The Hackett Group nie mają wątpliwości, że SSC drugiej generacji będą wypadkową trzech niezależnych czynników: strategii, technologii, struktury.

W przyszłości SSC staną się value‑centric czyli będą skoncentrowane na współtworzeniu wartości dodanej, co oznacza orientację na usługowy charakter pracy nie tylko dla klienta wewnętrznego, ale i dla klienta zewnętrznego (w przypadku niewielkiego rozmiaru centrum). Tworzenie wartości dodanej będzie przejawiało się nie tylko w tworzeniu nowych procesów, ale też i usprawnianiu procesu decyzyjnego menedżerów.

Menedżerowie w SSC będą zwracali szczególną uwagę na pracowników (poszukiwanie talentów) oraz na aspekty procesu komunikacji i dzielenia się wiedzą w powiązaniu z budowaniem korzyści w drodze innowacji.

Praca w SSC będzie się zmieniała z tradycyjnego podejścia opartego o procedury pracy i dążyła do podejścia opartego o generalne wytyczne i rozumienie celów z uwzględnieniem eksperckich stanowisk budujących wiedzę w dziedzinie (knowledge‑based processing).

Wyróżniamy trzy typy struktur Shared Service Centers:

  1. Centers of Scale Services – prowadzą rutynowe transakcje i osiągają ekonomię skali oraz standaryzację (np. proces windykacji, płac);

  2. Centers of Expertise Services – prowadzą złożone, nierutynowe zadania (np. proces rozliczania podatków);

  3. Corporate Steward Services – prowadzą zadania wymagające wysokiego poziomu kompetencji i doświadczenia w zarządzaniu (np. zarządzanie ryzykiem).

Modele zorientowane na efektywność

Eksperci przewidują również występowanie modeli zorientowanych na sieciowe powiązanie lokalnych dostawców oraz modeli łączących w sobie wiele funkcji (konglomeraty funkcji). Ogólnie mówiąc, następna generacja SSC będzie zorientowana na efektywną i skuteczną sieć dostawców oraz na efektywną współpracę i zarządzanie relacjami. Dodatkowo, krytyczna rola technologii będzie dostrzegana w budowaniu:

  • skuteczności działania (przyspieszanie globalnej ekspansji, wyrównywanie standardów, podążanie za strategicznymi i technologicznymi zmianami, większa satysfakcja klientów),

  • efektywności działania (skala operacji, infrastruktura, niższe koszty działania w przeliczeniu na użytkowanie, krótszy czas działania),

  • sprawności działania (działanie w skali godziny a nie dni, automatyzacja, elastyczność z wykorzystaniem rozwiązań web, łatwość działania w organizacji i poza nią),

  • dostępności/bezpieczeństwa (dostępność z każdego miejsca pracy połączona z personalizacją dostępu do programów i danych, na żądanie dostępność do portalu procesów biznesowych, zabezpieczenie szerokiego dostępu do sieci/dostęp mobilny, z wielu urządzeń).

Każdy z przedstawionych celów biznesowych może uzasadniać decyzje o przekazaniu odpowiedzialności za realizację zadań przez zewnętrznego partnera. Z mojej praktyki wynika, że rozproszone struktury organizacyjne, np. sieci handlowe, firmy budowlane oraz dynamiczne przedsiębiorstwa, jak firmy globalne działające w wielu krajach, osiągają wymienione korzyści i stosują outsourcing w organizacji. Zatem może warto przemyśleć, która orientacja jest najlepsza dla Twojej organizacji i jakie korzyści może jej przynieść.

PRZECZYTAJ TAKŻE: Niższe koszty to nie wszystko? »

Wykorzystaj outsourcing lepiej od konkurencji 

Menedżerowie pytani o najważniejszy cel stosowania outsourcingu bez wahania odpowiadają: obniżenie kosztów. Niewielu z nich kładzie podobny nacisk na podniesienie jakości i efektywności przekazanego na zewnątrz procesu biznesowego. Tymczasem w długim okresie o sukcesie outsourcingu decyduje nie obniżenie kosztów, ale przede wszystkim usprawnienie procesu, prowadzące do poprawy sprawności operacyjnej firmy i zwiększenia jej konkurencyjności. Z badania przeprowadzonego przez Harvard Business Review Polska i firmę konsultingową Deloitte wynika, że polskie firmy korzystające z outsourcingu popełniają błędy, które negatywnie wpływają na efektywność i jakość przekazanego na zewnątrz procesu biznesowego. W rezultacie ponad połowa z nich nie jest w pełni zadowolona z przyjętego rozwiązania. Jak uniknąć błędów i w pełni wykorzystać możliwości outsourcingu?

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że interesują cię treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia dajemy ci sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Sprawdź hbrp.pl/newsletter.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że jako zalogowany użytkownik sięgasz po praktyczne treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia staramy się wyposażać cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Zostań prenumeratorem HBRP i ciesz się wiedzą bez ograniczeń. Sprawdź na hbrp.pl/prenumerata.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Jako prenumerator „Harvard Business Review Polska” wiesz, że każdego dnia wyposażamy cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Więcej na hbrp.pl/newsletter.

Powiązane artykuły


Bądź na bieżąco


Najpopularniejsze tematy