X
Następny artykuł dla ciebie

Jak udoskonalić swoje umiejętności sprzedaży – rady nie tylko dla sprzedawców

Rebecca Knight

W jakimś momencie kariery, nawet jeśli nie jesteś sprzedawcą, będziesz musiał coś sprzedać – czy to własny pomysł, własny zespół, czy też siebie.

Jak zatem możesz poprawić swoje umiejętności sprzedażowe, zwłaszcza jeśli niezbyt często je ćwiczysz? Na czym najpierw się skoncentrować? A co zrobić, jeśli sprzedaż się nie powiedzie?

Co mówią eksperci?

„Sprzedaż ma złą reputację”, mówi Thomas Steenburgh, profesor szkoły biznesu Darden Uniwersytetu Virginia. „Niewielu rodziców chce, żeby ich dzieci zostały w przyszłości sprzedawcami”, zauważa. Jego studenci MBA niczym się w tym nie różnią. „Wielu z nich mówi mi, że sprzedaż to coś, czego nie chcą nigdy robić w swojej karierze”. A jednak, zauważa, że „sprzedaż to najbardziej podstawowa umiejętność”.

Scott Edinger, założyciel Edinger Consulting Group i autor książki The Hidden Leader, twierdzi, że opór przed sprzedażą wynika z „przestarzałej koncepcji, że chodzi w niej o przymuszanie innych do kupienia czegoś, czego nie chcą, nie potrzebują i na co nie mogą sobie pozwolić”. Ale ta koncepcja nie ma nic wspólnego z teraźniejszością. „Sprzedaż polega na nakłonieniu kogoś do działania”, tłumaczy. I jest stałym elementem profesjonalnego życia. „Jeśli przyjrzeć się temu, co robimy w ciągu dnia, począwszy od wewnętrznych spotkań ze współpracownikami po rozmowy z klientami, prawie wszystkie nasze interakcje wykorzystują jakąś formę sprzedaży”. Oto jak można poprawić swoje umiejętności w tej dziedzinie.

Refleksja

Nabycie swobody w sprzedaży wymaga „zrozumienia, na czym polega sprzedawanie”, wyjaśnia Edinger. Należy wyjść poza stereotypy dotyczące np. sprzedawców samochodów. „Sprzedaż nie polega na wywieraniu nadmiernej presji i ciągłym mówieniu”, kiedy jest się „ubranym w tani, syntetyczny garnitur”, mówi. Polega natomiast na „perswazji, inspiracji i przewodzeniu”. Twoim celem jest „współdziałanie” z klientem lub współpracownikiem w dążeniu do „doprowadzenia do zmiany”.

Aby przyjąć odpowiednie nastawienie, Steenburgh zaleca refleksję nad wcześniejszymi pozytywnymi doświadczeniami w roli klienta. „Kiedy przypomnisz sobie najlepsze interakcje sprzedażowe, jakich doświadczyłeś w życiu, masz poczucie, że niemalże nie uczestniczył w nich sprzedawca”, zauważa. Sprzedawca był jedynie „osobą, która wykazała autentyczne zainteresowanie twoim problemem i pomogła ci go rozwiązać”.

Postaw się w sytuacji drugiej strony

„Ludzie kupują z dwóch powodów”, wyjaśnia Steenburgh. Albo mają problem biznesowy, który wymaga rozwiązania, albo mają osobistą potrzebę, taką jak pragnienie awansu w organizacji”, której spełnienie może przyśpieszyć twój pomysł. Twoją rolą jest poznanie motywacji klienta: „czego wymagałoby nakłonienie szefa do zatwierdzenia projektu lub przekonanie klienta do twojej oferty?”, pyta Edinger.

Zanim zaczniesz w ogóle myśleć o przedstawieniu swojej propozycji, przeprowadź rozpoznanie, rozmawiając z osobami, które chcesz przekonać, oraz z innymi, które je dobrze znają. Zastanów się, jakie informacje musisz zdobyć. „Okazuj empatię. Skoncentruj się na zrozumieniu drugiej strony – na czym jej zależy i jak mierzy sukces”. Pomoże to w dopasowaniu twoich propozycji.

Zaplanuj i przećwicz prezentację

Przygotowanie prezentacji sprzedażowej nie powinno być samodzielnym działaniem. Edinger sugeruje skorzystanie z pomocy „zaufanego współpracownika lub menedżera”, aby „odegrać rolę”, co umożliwi ci „sprawdzenie, co działa, a co nie”. Twoim celem jest „zrozumienie, jakie odczucia powoduje przebieg tej rozmowy”. Twój współpracownik może przeprowadzić z tobą coaching, omawiając wrażenie, jakie robisz, oraz możliwości udoskonalenia sposobu prezentacji. Steenburgh radzi występy przed nowicjuszami. „Porozmawiaj z kimś, kto nie jest ekspertem w tej dziedzinie, np. z babcią”, przekonuje. „Jej pytania pomogą ci w uchwyceniu, na czym polega problem”.

Może się też zdarzyć, że pierwsza próba prezentacji będzie nieudana. „Ludzie tak bardzo koncentrują się w myślach na swojej koncepcji, że nie udaje się im pokazać związku pomiędzy nią a tym, jak produkt może poprawić czyjeś życie”, zauważa.

Zachowaj spokój i nie chwal się

Nawet drobiazgowe przygotowanie może nas nie uchronić przed niepowodzeniem prezentacji. Kiedy wzbiera w nas adrenalina, zdarza się, że za dużo mówimy lub niezbyt szybko przechodzimy do rzeczy. Nie ma łatwego wyjścia z takiej sytuacji, tłumaczy Edinger. Jego rada brzmi tak: „wyluzuj”. Postaraj się „rozluźnić mięśnie twarzy” oraz utrzymać swobodny, pewny siebie język ciała. Kontroluj ton i tempo wypowiedzi. „Nikt nie lubi słuchać wykładu. Okazuj szacunek”, ale nie nadmierną uległość, dodaje. „Nawiąż kontakt jak równy z równym. Nie będziesz błagać nikogo na kolanach”.

Kolejnym typowym problemem, jak wyjaśnia Steenbergh, „jest dopuszczenie, by pokrzyżowało nam szyki własne ego”. Czasami wpadamy w sidła „mówienia o własnych mocnych stronach, a nie o tym, czego chce druga strona”, tłumaczy. „W najlepszym razie znudzimy rozmówcę. W najgorszym – przekażemy komunikat, że [nie nadajemy się] do tej pracy”.

Doprowadź sprzedaż do końca

Bycie dobrym w sprzedaży oznacza zarówno „zrozumienie klienta, jak i zrozumienie drogi, jaką musi on przejść na drodze do zakupu”, wyjaśnia Steenburgh. Rzadko kiedy rozmówca natychmiast „kupi” naszą prezentację, bez względu na to, jak będzie ona błyskotliwa. Przed wyrażeniem zgody druga strona „może potrzebować określenia wpływu finansowego takiego zakupu”, porównania konkurencyjnej oferty, skonsultowania się z przełożonymi.

Bez względu na to, na czym będzie polegać kolejna faza, należy „poprosić o zgodę na podjęcie dalszych działań”. Steendburgh radzi, aby powiedzieć np. „Czy są państwo gotowi na dalsze kroki? Co jeszcze mogę zrobić, żeby pomóc państwu w podjęciu tej decyzji?”. Wykazuj „elastyczność i gotowość do zastanowienia się nad opcjami”, mówi Edinger. Pomyśl, w jaki sposób możesz „wspólnie z drugą stroną udoskonalić produkt, usługę lub pomysł”. Jeśli odpowiedź będzie brzmiała „nie” albo „jeszcze nie”, wykorzystaj ją jako okazję do delikatnego wysondowania: „Czy nowy pomysł jest zbyt śmiały? Zbyt skomplikowany? A może zbyt drogi?”.

PRZECZYTAJ TAKŻE: Oto 3 rady, z których musisz skorzystać, jeśli chcesz z sukcesem finalizować transakcje »

3 zasady, dzięki którym twoje rozmowy sprzedażowe zakończą się sukcesem 

Marta Lenkiewicz PL

Dobry produkt i relacje z klientem nie wystarczą dziś, by zdobywać zamówienia.

Myśl długoterminowo

Wytrawni sprzedawcy wiedzą, że niejednokrotnie „częściej ponosi się porażkę, niż odnosi sukcesy”, zauważa Steenburgh. „Trzeba mieć odwagę, żeby nie rezygnować”. Aby zebrać w sobie tę odwagę, pamiętaj, „że to nie zawsze chodzi w tym wszystkim o ciebie”. Po drugiej stronie występuje mnóstwo różnych interesów. Pamiętaj, że sprzedaż rzadko kiedy jest „jednorazową transakcją”. Jeśli nie uda ci się prezentacja, „wróć do klienta za trzy miesiące i zapytaj: Co słychać? Czy udaje się wam zaspokajać wasze potrzeby?’ Jeśli tak, to świetnie, ale jeśli nie…”, możesz podjąć kolejną próbę. „Pamiętaj o szerszym obrazie sytuacji”.

Sięgnij po bestseller HBRP »

Inteligencja emocjonalna i jej wpływ na sukces w sprzedaży 

Inteligencja emocjonalna odgrywa kluczową rolę na każdym etapie procesu sprzedażowego. Dowiedz się, jak wykorzystać w pełni jej potencjał i zostać asem sprzedaży!
W swej przełomowej książce Colleen Stanley wyjaśnia, jak wczuć się w sytuację potencjalnych klientów, przedstawiać optymalne rozwiązania ich problemów, a przede wszystkim – jak zachowywać asertywność i zimną krew w trudnych momentach.

Zasady, o których należy pamiętać

Należy:

  • Przeprowadzić rozpoznanie. Zorientować się, co jest ważne dla drugiej strony i jakie problemy biznesowe stara się rozwiązać.

  • Odegrać prezentację przed zaufanym współpracownikiem i poprosić o informację zwrotną na temat tego, co możesz poprawić.

  • Poprosić o pozwolenie na wykonanie dalszych kroków po pierwszej prezentacji, mówiąc np. „czy jest pani gotowa do podjęcia dalszych działań?”.

Nie należy:

  • Spinać się. Rozluźnij mięśnie twarzy oraz dbaj o swobodną mowę ciała.

  • Mówić zbyt dużo, a przede wszystkim – chwalić się. Koncentruj się na tym, jak możesz pomóc drugiej stronie.

  • Ganić się, jeśli nie odniesiesz sukcesu. Pomyśl szerzej. Utrzymaj kontakt i szukaj okazji do ponownego kontaktu.

Analiza przypadku 1. Zrozumienie potrzeb klienta i okazanie mu empatii i troski

Damian Vaughn, szef programów w BetterUp, firmie z San Francisco, która zapewnia pracownikom możliwości coachingu przez menedżerów wyższego szczebla, uważa, że bycie dobrym w sprzedaży oznacza zrozumienie „politycznych i osobistych” elementów leżących u podstaw każdej decyzji o zakupie.

„Musisz potrafić powiązać niewyrażone potrzeby biznesowe klienta z jego potrzebami osobistymi”, radzi Damian, były gracz NFL, który został przedsiębiorcą. „Musisz też okazać empatię oraz troskę”.

Na początku swojej kariery Damian pracował jako konsultant ds. zarządzania. Zależało mu na sprzedaży usług oceny organizacyjnej oraz doskonalenia przywództwa George’owi, prezesowi, który właśnie objął władzę w firmie technologicznej, którą czekały wielkie zmiany.

Przed przystąpieniem do opracowania prezentacji Damian przeprowadził rozeznanie. „Chciałem lepiej zrozumieć szersze środowisko makroekonomiczne, w którym działał George”, wspomina.

Damian porozmawiał ze współpracownikami George’a, aby lepiej zrozumieć motywację osobistą ich szefa. Były to wielce pouczające rozmowy. „George był doświadczonym szefem firmy, ale nie weteranem w tym fachu, a to była jego pierwsza wielka zmiana”, tłumaczy. „Zależało mu na osiągnięciu wyników biznesowych, ale miał też potrzebę osobistego znaczenia. Chciał udowodnić, że należy do tej sfery”.

Poza tym George’owi zależało na kontakcie z pracownikami. „Bardzo ważny był dla niego komponent ludzki”, wspomina.

Damian wykorzystał te informacje, aby dostosować prezentację dla George’a. Uwzględnił je w subtelny sposób: „Sens był taki, że sukces, jaki mieliśmy osiągnąć, wiązał się bezpośrednio z nimi”, wyjaśnia.

Damian pokazał też, w jaki sposób jego usługi doradcze umożliwią George’owi „nawiązanie kontaktu i współpracę z pracownikami. Pokazałem mu, w jaki sposób wszyscy będą mieli poczucie kontaktu”.

Na początku prezentacji Damian przedstawił w skrócie usługi swojej firmy. Potem się zatrzymał. Teraz była kolej na wypowiedź George’a. „Słuchałem jego wizji i zamierzeń”, mówi.

Kiedy George skończył, Damian przedstawił swoją propozycję. „Nasze rozwiązanie sprawiało wrażenie szytej na miarę usługi”, wspomina. „Odpowiadało potrzebom biznesowym oraz osobistym George’a”.

Umowa została podpisana, a strony pomyślnie współpracowały ze sobą przez kolejne 1,5 roku.

Analiza przypadku 2. Naucz się na błędach i współpracuj z klientami przy opracowaniu rozwiązania

David Neenan, szef działu międzynarodowego w TransUnion, agencji ratingowej wiarygodności kredytowej, często uczestniczy w spotkaniach sprzedażowych na poziomie zarządów. „Nie jestem sprzedawcą, ale muszę prezentować to, co mamy najlepszego do zaoferowania, oraz jego znaczenie”, wyjaśnia.

Na początku popełniał błędy. „Czasami przedstawiałem za dużo pomysłów, jak moglibyśmy pomóc, co przytłaczało słuchaczy”, wspomina. „Nauczyłem się, że sprzedaż wymaga dyscypliny i muszę wybierać tematy rozmowy, kiedy zrozumiem, na czym polega problem klienta”.

Kiedy indziej „żałowałem potem, że nie zdobyłem się, żeby poprosić o zgodę, albo że nie zrobiliśmy tego wystarczająco agresywnie”, tłumaczy. Teraz wie, że w zespole musi mieć kogoś, kto „nie będzie się bać poprosić klienta o zobowiązanie do podjęcia kolejnego kroku”.

Mówi, że wiele się nauczył od najlepszych sprzedawców TransUnion oraz z rozmów z klientami: „klient kiedyś mi powiedział: »Dobry sprzedawca zabiera cię tam, gdzie chcesz iść. Świetny sprzedawca tam, gdzie powinieneś pójść« – i to prawda”, wyjaśnia.

Kilka lat temu David uczestniczył w spotkaniu sprzedażowym w dużym banku, który chciał skrócić czas decyzji kredytowej do mniej niż 10 sekund.

„Zdawaliśmy sobie sprawę, że nie będzie to proste rozwiązanie, bo nie mieliśmy gotowego pomysłu”, wspomina. „Musieliśmy podjąć kilka przełomowych decyzji i wspólnie z klientem zastanowić się nad możliwościami stworzenia modelu lub ram rozwiązania tej kwestii”.

David ceni sobie taką współpracę. „Pracuję w 30 krajach i lubię się dzielić doświadczeniami z innych rynków, przenosząc rozwiązania, które sprawdzają się na rynku A i stosując je na rynku B”, mówi. „Wtedy zaczyna się używać słowa »my« i mówić, że wspólnie rozwiązujemy problemy”.

Razem ze swoim zespołem David zmobilizował zasoby wewnętrzne i przygotował rozwiązanie dla banku, który podpisał umowę z TransUnion.

PRZECZYTAJ TAKŻE: Czy potencjalny klient pasuje do profilu twojego idealnego klienta? »

Dwa pytania, które pomogą sprzedawcom tworzyć szanse sprzedaży 

Colleen Stanley

Odpowiedź na nie dwa pomoże twojemu zespołowi sprzedaży lepiej rozpoczynać rozmowy i tworzyć szanse sprzedaży.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że interesują cię treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia dajemy ci sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Sprawdź hbrp.pl/newsletter.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że jako zalogowany użytkownik sięgasz po praktyczne treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia staramy się wyposażać cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Zostań prenumeratorem HBRP i ciesz się wiedzą bez ograniczeń. Sprawdź na hbrp.pl/prenumerata.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Jako prenumerator „Harvard Business Review Polska” wiesz, że każdego dnia wyposażamy cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Więcej na hbrp.pl/newsletter.

Powiązane artykuły


Bądź na bieżąco


Najpopularniejsze tematy