Magazyn

Ile warci są twoi klienci
Najnowsze wydanie

Nr 204-205, luty - marzec 2020

Ile warci są twoi klienci

Zdaniem Petera Druckera Prawdziwym celem przedsiębiorstwa jest zdobywanie klientów i zatrzymywanie ich przy sobie. Trudno nie zgodzić się z poglądem Petera Druckera, jednak w praktyce mało kto się do tego stosuje. Menedżerowie będący pod ciągłą presją szybkiego generowania zysków, obniżają jakość produktów, ograniczają zakres usług czy w inny jeszcze sposób lekceważą klientów. Takie krótkoterminowe nastawienie działa na szkodę lojalności klientów, zmniejszając wartość, jaką kreują oni dla firmy. W jaki sposób należałoby to zmienić? Jedną ze strategii pozyskiwania lojalności klientów jest tworzenie systemów do mierzenia ich wartości – ta, zdaniem Roba Markeya, powinna być skrupulatnie mierzona i upubliczniana w sprawozdaniach finansowych. Dzięki dogłębnej analizie bazy klientów firma może ocenić rzeczywistą wartość przedsiębiorstwa. Mówiąc o klientach i ich wartości, nie sposób pominąć kwestię nawiązywania i budowania z nimi relacji. Na tym polu bardzo wiele firm ma autentyczny problem, i wewnątrz organizacji – praca w dziale obsługi klienta nie należy do łatwych i przyjemnych, i na zewnątrz – doświadczenia wielu klientów w tym obszarze są najzwyczajniej niesatysfakcjonujące. Rozwiązanie tego problemu podpowiada Matthew Dixon, omawiając przypadek T-Mobile, który stworzył nowy model operacyjny uszczęśliwiający zarówno pracowników, jak i klientów. 

Ponadto w numerze:

  • Czy inteligentne urządzenia mogą pomóc w nauce w miejscu pracy?
  • Na czym polegają formalne kontrakty relacyjne?
  • Kiedy dane są źródłem przewagi konkurencyjnej?
  • Dlaczego open space nie sprzyja pożądanym kontaktom międzyludzkim?
  • Jak robić karierę, pamiętając o przestrzeganiu zasad moralnych?
  • Lista artykułów

    Nr 204-205, luty - marzec 2020

    Magazyn do słuchania 

    PREMIUM

    Zachęcamy do wygodnego odsłuchania wersji audio wybranych artykułów z numeru 204/205.

    Trendy

    Dlaczego rady nadzorcze powinny przejmować się zachowaniami liderów firm poza pracą

    PREMIUM

    Jazda pod wpływem alkoholu, mandaty drogowe i inne czynniki mogą zwiększać ryzyko niewłaściwych zachowań w pracy.

    Przyglądamy się wszystkiemu

    PREMIUM

    Justus O’Brien rozmawiał niedawno z redakcją HBR o tym, jak on i jego klienci oceniają postawę kandydatów na prezesów w życiu pozazawodowym.

    Strzeż się zbyt optymistycznych przywódców

    Ekonomista John Maynard Keynes pisał o „zwierzęcych instynktach”, które mogą oddziaływać na giełdę i gospodarkę, a ekonomiści rutynowo monitorują nastroje konsumentów i inwestorów w poszukiwaniu wskazówek, w jakim kierunku zmierzają rynki.

    Znudzenie może wyjść pracownikom na dobre

    Negatywne skutki poczucia nudy w miejscu pracy są dobrze udokumentowane. Z powodu nudy pracownicy mogą m.in. popełniać błędy, łamać reguły lub w godzinach pracy surfować po internecie. Nowe badanie wskazuje jednak na pewne pozytywne zjawisko: znudzeni pracownicy mogą przejawiać w kolejnych zadaniach większą kreatywność.

    Co odwodzi klienta od zakupu upatrzonego produktu

    Wiadomo powszechnie, że gdy ludzie zastanawiają się nad zakupem, myśląc przy tym o innym sposobie wydania swoich pieniędzy. Większość badań na ten temat skupiała się na alternatywnych opcjach. A co dzieje się wtedy, gdy te odmienne pomysły nie są podobne do upatrzonego produktu?

    Kiedy szef jest zaborczy wobec pracowników

    Naukowcom badającym zachowania zwierząt znane jest pojęcie „pilnowania partnerki” które oznacza, że samiec stara się pozostać wyłącznym partnerem samicy. Podobne zachowania przejawiają menedżerowie, gdy próbują powstrzymać najbardziej utalentowanych pracowników przed odejściem z firmy.

    Uprzejmi negocjatorzy osiągają mniej

    Gdy przychodzi do targowania się, ludzie muszą dokonać fundamentalnego wyboru: czy postępować uprzejmie czy stanowczo, zakładając, że inne czynniki nie mają znaczenia.

    Protekcja ma wiele twarzy

    Protekcja może mieć bardzo istotne znaczenie przy awansach, zwłaszcza kobiet. Mimo to menedżerowie wyższego szczebla wystrzegają się takich praktyk, aby nie zużyć w roli protektora zbyt wiele swojego kapitału relacyjnego.

    Kiedy obietnica nagrody demotywuje

    Firmy powszechnie stosują nagrody, aby zachęcić pracowników do przejawiania pożądanych zachowań.

    Granice empatii

    Gdy próbujemy zrozumieć innych – czy to pracowników, klientów, czy konkurentów – zawsze mówi się nam, abyśmy „przyjęli ich punkt widzenia”, abyśmy wyobrazili sobie, że jesteśmy na ich miejscu. Czy jednak pozwala to rzeczywiście wniknąć głębiej w myśli i uczucia innych ludzi?

    W których krajach firmy cyfrowe mają się najlepiej

    Poniższa karta wyników pokazuje pozycję 42 państw pod względem różnych czynników świadczących o łatwości – lub trudności – prowadzenia biznesu bazującego na platformach cyfrowych.

    Co ogranicza nadmierną pewność siebie prezesów

    PREMIUM

    Niektóre rządy naciskają na zwiększenie reprezentacji kobiet w radach nadzorczych przedsiębiorstw. A kilka badań wskazuje powód: włączanie kobiet do rad skutkuje trafniejszymi decyzjami dotyczącymi przejęć i inwestycji.

    Doświadczenie nie zawsze jest atutem

    To logiczne, że doświadczenie czyni z nas lepszych pracowników. Nowe badanie wskazuje jednak na pewien wyjątek od tej reguły.

    Koszty kompletowania personelu w ostatniej chwili

    Ludzka praca stanowi znaczący element struktury kosztów w przedsiębiorstwach usługowych. Zwłaszcza w handlu detalicznym i usługach gastronomicznych posiadanie pod ręką wystarczającej liczby pracowników ma kluczowe znaczenie dla właściwego wyważenia poziomu obsługi klientów i zyskowności. 

    Na których elementach dobrostanu naprawdę zależy pracownikom

    Prawie 80% dużych amerykańskich firm oferuje jakiś program służący dobrostanowi personelu.

    Temat numeru

    Czy nie zaniżasz wartości klientów

    PREMIUM

    Nadszedł czas, aby mierzyć tę wartość i zarządzać nią.

    Jak wycenić firmę na podstawie analizy jej bazy klientów

    PREMIUM

    Poznaj metodę, która pomaga menedżerom i inwestorom zrozumieć, od czego zależy wartość firmy i jak ją lepiej mierzyć.

    Za jakiś czas rynek zażąda informacji o klientach

    PREMIUM

    Firma inwestycyjna Vanguard, znana z tanich funduszy indeksowych, często pojawia się na listach organizacji, które mają najbardziej lojalnych klientów, i nie jest to dziełem przypadku. 

    Koncepcje

    Nowy model obsługi klienta

    PREMIUM

    Jak koncern T-Mobile osiągnął rekordowe poziomy jakości i wydajności?

    Kiedy dane są źródłem przewagi konkurencyjnej

    PREMIUM

    Wielu menedżerów i inwestorów zakłada, że dane o klientach i ich zachowaniach pozwolą przedsiębiorstwom na stałe zostawić w tyle rywali. Im więcej klientów zdobyło przedsiębiorstwo, tym więcej danych może o nich zebrać.

    Nowe podejście do zawierania kontraktów

    PREMIUM

    Jak budować lepsze długoterminowe, strategiczne porozumienia partnerskie?

    Cała prawda o otwartej przestrzeni biurowej

    PREMIUM

    Dlaczego open space nie sprzyja pożądanym kontaktom międzyludzkim?

    Jak pracować z inteligentnymi urządzeniami

    PREMIUM

    Sposoby zastosowania sztucznej inteligencji i robotów w firmach kłócą się z tradycyjnymi formami szkolenia pracowników. Powinniśmy nauczyć się łączyć stare z nowym.

    Rewolucja w inwestowaniu

    PREMIUM

    Zrównoważony rozwój firmy zaczyna mieć dla akcjonariuszy niebagatelne znaczenie.

    Sekcja specjalna

    Sukcesja w biznesie. Czy naprawdę przyjdzie nowe

    Transformacja systemowa w Polsce umożliwiła budowanie prywatnych firm. Polacy wykorzystali tę szansę, stworzyli solidne organizacje, które dziś zatrudniają setki tysięcy osób oraz generują znaczny wkład do krajowego PKB. Teraz pionierzy biznesu muszą zdecydować, w czyje ręce i na jakich zasadach przekazać swoje firmy.

    Raport

    Przestrzeń ma znaczenie

    Całkowita powierzchnia biurowa w Warszawie i innych dużych miastach w Polsce bije kolejne rekordy. Intensywnie zmienia się także wnętrze biurowców, które coraz częściej uwzględniają nowe modele pracy i wykorzystują nowoczesne narzędzia do zarządzania nieruchomościami.

    Angażujące miejsce pracy

    Nowa siedziba firmy to przestrzeń nowych możliwości. Bank Crédit Agricole drobiazgowo zaplanował proces przeprowadzki, a przygotowania do zmiany biura wykorzystał do transformacji kultury organizacyjnej i nowego spojrzenia na miejsce pracy.

    O co ten hałas

    Odgłosy rozmów toczących się w biurze są jednym z głównych czynników rozpraszających pracowników. W jaki sposób rozwiązać ten problem, by w otwartej przestrzeni zapewnić komfortowe warunki i zwiększyć zadowolenie zespołu?

    Natura wie, jak pracować lepiej

    Czy można zaspokoić odwieczną potrzebę kontaktu z naturą i stworzyć wartościową namiastkę przyrody w nowoczesnym biurowcu? Odpowiedzią jest biofilia – trend w projektowaniu budynków i przestrzeni publicznych, który pełnymi garściami czerpie inspiracje z natury.

    Inspirująca przestrzeń do pracy

    Coworking, czyli elastyczna przestrzeń do pracy, na dobre zadomowił się na polskim rynku nieruchomości komercyjnych. Korzystają z niego nie tylko start-upy i freelancerzy, ale coraz częściej kilkudziesięcioosobowe zespoły oraz korporacje. Na czym polega sukces tego rozwiązania?

    Miejsce spotkań i integracji

    Poprawa komunikacji, lepsza integracja zespołu, zwiększona efektywność, a przede wszystkim znaczny wzrost zadowolenia pracowników – to najważniejsze korzyści wynikające z przeprowadzki firmy j-labs do nowego biura. Jego aranżację powierzono Nowemu Stylowi, jednemu z europejskich liderów w aranżacji przestrzeni pracy.

    Spektrum możliwości

    W ubiegłym roku Warszawa wzbogaciła się o kilka odnowionych budynków biurowych. Jednym z nich jest Spektrum Tower należąca do Globalworth, największego inwestora biurowego w Europie Środkowo-Wschodniej. Budynek, w którym mieści się polska siedziba firmy, stanowi udane połączenie estetyki i ergonomii oraz świetny przykład funkcjonalnego designu.

    Wieżowce w stylu WELL

    Rozwój technologii oraz coraz silniejszy nacisk na potrzeby użytkowników biur przekładają się na tworzenie miejsc do pracy coraz bardziej ergonomicznych, przyjaznych dla zdrowia i środowiska. Firmy natomiast coraz częściej rozumieją, że inwestycja w takie zmiany przynosi także wymierne korzyści. Rozumie to też Skanska, która właśnie realizuje projekt pierwszego, naprawdę „zielonego” wieżowca w Polsce.

    Jak to zrobiliśmy

    Stworzyliśmy rodzimą markę luksusową

    PREMIUM

    Prezes Canada Goose opowiada o strategii budowania kanadyjskiej marki odzieżowej, która zobowiązała się do utrzymania produkcji w kraju.

    Zarządzanie sobą

    Etyczny wymiar kariery

    PREMIUM

    Trzyetapowe podejście do pokonywania moralnych wyzwań w życiu zawodowym.

    Studium przypadku

    Jak ocenić współpracownika

    PREMIUM

    Kiedy Nisha Nayad otworzyła drzwi sali konferencyjnej, jeden z jej kolegów, Mark Cruz, był już na miejscu.

    Dan Goldenberg: problemy należy rozwiązywać na najniższym szczeblu hierarchii

    PREMIUM

    W branży gier często powołuje się na krótko doraźne zespoły międzyfunkcyjne. W takich warunkach trzeba umieć szybko i płynnie podejmować współpracę z nowymi kolegami.

    Aiko Bethea: czasami traktujemy ludzi ulgowo

    PREMIUM

    Mentor Nishy miał rację. Nisha nie powinna wystawiać Benowi oceny, na którą nie zasługuje.

    Refleksje

    Vera Wang: wspaniale jest mieć wielkie marzenia

    Przepracowała wiele lat w redakcji „Vogue’a” i była projektantką akcesoriów u Ralpha Laurena. W wieku 40 lat otworzyła w Nowym Jorku własny salon mody ślubnej. Trzydzieści lat później marka, którą firmuje swoim nazwiskiem, jest znana na całym świecie, zwłaszcza w branży modowej, kosmetycznej, biżuterii oraz wystroju wnętrz.