X
Następny artykuł dla Ciebie

Brak umiejętności słuchania może mieć istotne konsekwencje. Bywa, że paraliżuje współpracę między poszczególnymi jednostkami, gdy jednak dotyczy najwyżej postawionych osób w firmie, może przyczynić się do poważnych kłopotów przedsiębiorstwa.

Kiedy pewien dobrze zapowiadający się wiceprezes i jednocześnie kandydat na dyrektora generalnego spółki z listy Fortune 500 usiadł naprzeciwko prezesa, by porozmawiać o swoich dokonaniach z ostatnich 12 miesięcy, ze zdziwieniem przyjął informację, że jego koledzy, klienci, bezpośredni podwładni a zwłaszcza członkowie zarządu zwrócili szczególną uwagę na pewien potencjalnie groźny problem - jego nieumiejętność słuchania. Choć w jego otoczeniu panowało powszechne przekonanie, że należy on do najlepszych i najbystrzejszych ludzi w spółce, wiadomo było, że zgłaszany problem wymagał natychmiastowej uwagi, jeżeli chciałby kiedyś awansować na najwyższe stanowisko w firmie.

PRZECZYTAJ TAKŻE: Praktyki służące rozwijaniu uważności »

Najlepszy lider to pokorny lider 

Elizabeth Salib , Jeanine Prime

W świecie globalnej gospodarki, gdzie stykamy się z coraz bardziej złożonymi problemami, nikt nie zna odpowiedzi na wszystkie pytania. Ważna jest też intelektualna pokora. Bez niej nie jesteśmy w stanie się uczyć.

Wspomniany przypadek nie jest odosobniony. Z mojej wiedzy wynika, że jeden na czterech liderów nie potrafi uważnie słuchać - skutki braku tej umiejętności mogą sparaliżować współpracę między poszczególnymi jednostkami, pogrążyć wiele karier, a jeżeli problem ten dotyczy dyrektora generalnego - może to wykoleić całe przedsiębiorstwo. Nie musi jednak do tego dojść. Mimo szybkiego tempa funkcjonowania dzisiejszego biznesu, liderzy, którzy wiecznie zmagają się z presją czasu, mogą opanować sztukę zdyscyplinowanego słuchania. Zazwyczaj osobom, które powinny uważniej słuchać, zaleca się, by były inteligentne emocjonalnie i otwarte na innych. Jeżeli chodzi jednak o prawdziwie uważne słuchanie, potrzeba o wiele więcej. Poniżej znajdziesz kilka wskazówek, które pomogą ci zdobyć umiejętność empatycznego słuchania.

Wypłukiwanie okruchów złota

Widziałem kiedyś, jak to robił Larry Bossidy, były prezes Foneywell. Siedząc z liderem pewnej jednostki biznesowej, który przedstawiał mu perspektywę inwestycji technologicznej o wartości 300 mln dolarów, Bossidy podzielił kartkę na dwie części w stosunku jeden do trzech. Na większej, lewej stronie kartki notował szczegóły, a na mniejszej czasami zapisywał dwa, trzy słowa, które zwięźle ujmowały to, co jego zdaniem było najważniejsze oraz to, na co zwrócono jego uwagę. Była to bardzo prosta metoda, która dyscyplinowała go, pozwalając świadomie słuchać ważnych informacji i budować późniejsze pytania wokół rzeczy najważniejszych.

Nie wiem, czy też tak postępujesz, ale należy wyrobić w sobie umiejętność „wypłukiwania z rozmowy okruchów złota”. Następnie poprzez dopytywanie, wyjaśnianie lub kontynuację w nadawaniu kształtu tym myślom, daj do zrozumienia rozmówcy, że został dobrze zrozumiany. Korzyści płynące z takiego postępowania są o wiele bardziej dalekosiężne niż sam fakt właściwego zrozumienia problemu - po pierwsze nasz rozmówca, będzie czuł się usatysfakcjonowany, że naprawdę rozumiemy istotę jego przekazu; po drugie satysfakcja ta zmotywuje go do tworzenia większej liczby pomysłów i rozwiązań. Słuchanie otwiera drzwi do prawdziwej komunikacji i jest drogą do budowania relacji i potencjału.

Pamiętaj o źródle

Pracując z kolegami z zespołu lub współpracując w kilku zespołach, staraj się poznać system odniesień każdej z osób, który ukształtowały ich dotychczasowe doświadczenia. Jest to niezwykle ważne, kiedy zaczną pojawiać się nieporozumienia. Kiedy naprawdę wiesz, z jakiej perspektywy inni patrzą na świat, najprawdopodobniej uzyskasz dobre rezultaty; ponadto wszyscy uczestnicy będą czuli, że ich głos został wysłuchany, niezależnie czy skorzystano z ich pomysłów, czy nie. Nawet lepiej, najprawdopodobniej zastosowane rozwiązanie nie będzie „gotowcem”, z którym ktoś usiadł do stołu; będzie to nowe podejście, wypracowane w atmosferze rozmowy, którą udało ci się wytworzyć. Aktywne słuchanie i upewnianie się, że wszystko dobrze zrozumiałeś - z pokorą, nienapastliwie - gwarantuje grupie nową energię oraz zachęca jej członków do osiągnięcia konsensusu i pomaga w wypracowaniu nowych, lepszych rozwiązań.

Weźmy Ivana Seidenberga, który wspinał się po drabinie awansu w firmie Verison i w końcu został jej prezesem. Wcześniej jako kierownik jednostki biznesowej zauważył, że musi ciąć koszty. Dział ds. operacyjnych w jego jednostce nie był do tego przekonany i uparcie odmawiał współpracy, uzasadniając to bardzo dużą złożonością swoich procesów. Seidenberg znał jednak przyczyny oporu - wiedział, że podoba im się idea uproszczeń, ale nie mogą jej zrealizować bez współpracy z działami ds. produktów. Seidenberg zaprosił więc obie strony do rozmów i ostatecznie udało się znaleźć rozwiązania o wiele lepsze niż te, które proponowano na początku. Nie tylko obniżono koszty, ale działania operacyjne stały się prostsze i bardziej precyzyjne.

Stymuluj wzrost

Po tym, jak firma General Electric (GE) osiągnęła swój cel i stała się na rynku numerem jeden lub dwa w kilku obszarach działalności, generując przy tym wyjątkowo wysokie zyski, ówczesny prezes Jack Welch stanął w obliczu poważnego wyzwania - jak utrwalić osiągnięte tempo wzrostu. Z uwagą przysłuchiwał się opiniom zespołu z Business Management Course w centrum szkoleniowym GE w Crotonville. Uczestnicy sugerowali, że skoro GE stała się największym graczem na rynku, oznaczało to, że rynek ten postrzegany jest zbyt wąsko. Trzeba było go na nowo zdefiniować, czyniąc to w oparciu o poszerzone rozumienie potrzeb klienta. Kiedy kierownicy poszczególnych jednostek biznesowych przygotowywali się do kolejnej rundy prezentacji strategii, Welch poprosił ich o taką zmianę w definicji rynku, by ich udział w nim nie przekraczał 10%. Wyzwoliło to twórczą energię menedżerów do rozwijania działalności w swoich jednostkach przy zastosowaniu nowych pomysłów. Jeden z nich polegał na rozbudowie działalności usługowej w całym GE. Obecnie łączna wartość bieżących zamówień (backlog) na usługi świadczone przez firmę osiągnęła 200 mld dolarów.

Zwolnij

To, że z biegiem lat utraciłeś umiejętność słuchania, też z czegoś wynika. Słuchanie sprawia wrażenie działania zbyt pasywnego, czegoś przeciwnego prawdziwej aktywności. O wiele szybciej można podjąć decyzję w oparciu o informacje, które już posiadasz. Postępując w ten sposób, omija cię jednak wiele ważnych szczegółów i tracisz możliwość uzyskania pełnej wiedzy. Zmieniając sposób słuchania na bardziej empatyczny, można często odnosić wrażenie, że jest się niewydajnym. Potrzeba czasu, by naprawdę usłyszeć to, co mają do powiedzenia inni, i potrafić powtórzyć istotę ich wypowiedzi, tak by obie strony nie miały wątpliwości, że się rozumieją. Praca ta bardzo się opłaca, ale jej owoce dojrzewają dość długo.

Bądź szczery

Nie przełamiesz żadnego z negatywnych przyzwyczajeń bez wewnętrznej dyscypliny, informacji zwrotnej i ćwiczeń. Musisz też znaleźć sobie osobiste lustro, które uświadomi ci twoje zachowania - poproś kolegę z pracy, by szczerze informował cię, jak odnosisz się do pomysłów kolegów, kierowników, dyrektorów i innych. Ustal sobie konkretny plan ćwiczeń, które każdego dnia będą ci pomagały w praktykowaniu empatycznego słuchania i rozwijaniu tych umiejętności. Niech wejdzie ci w nawyk, by po każdej rozmowie zadawać sobie pytanie, czy zrozumiałeś punkt widzenia drugiej strony, istotę usłyszanych słów, ich kontekst oraz ładunek emocjonalny. Zadaj sobie również pytanie, czy ta osoba wie, że została wysłuchana i zrozumiana.

Dla liderów, jeżeli chcą osiągnąć sukces, słuchanie jest kompetencją kluczową. W swojej istocie jest czymś, co łączy ludzi. Twoja umiejętność w zrozumieniu prawdziwego przekazu wiadomości w zamierzonym kształcie oraz okazanie zrozumienia to najważniejsze składniki budowania sieci powiązań i skutecznego przywództwa. Dlatego właśnie w 2010 roku w General Electric - firmie, która w powszechnym uznaniu przoduje w promowaniu liderów - powstała nowa lista oczekiwań wobec osób pretendujących do tego miana. Prezes GE Jeff Immelt powiedział, że jedną z czterech cech wyróżniających prawdziwego lidera jest właśnie umiejętność „słuchania z pokorą”.

Prawdziwie słuchanie, z empatią, wymaga odwagi - chęci odejścia od starych przyzwyczajeń i wypracowania nowych, które na początku mogą wydawać się czasochłonne i nieskuteczne. Kiedy jednak zaczną już funkcjonować, staną się dokładnie tymi umiejętnościami, które przekształcą kandydatów na liderów w prawdziwych przywódców.

PRZECZYTAJ TAKŻE: Co zrobić, by być lepszym pracownikiem? »

5 minut przed wyjściem z pracy poświęć na naukę na własnych błędach 

Peter Bregman

Poznaj najcenniejszy nawyk, dzięki któremu będziesz lepszym pracownikiem.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że interesują cię treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia dajemy ci sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Sprawdź hbrp.pl/newsletter.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że jako zalogowany użytkownik sięgasz po praktyczne treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia staramy się wyposażać cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Zostań prenumeratorem HBRP i ciesz się wiedzą bez ograniczeń. Sprawdź na hbrp.pl/prenumerata.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Jako prenumerator „Harvard Business Review Polska” wiesz, że każdego dnia wyposażamy cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Więcej na hbrp.pl/newsletter.

Powiązane artykuły


Bądź na bieżąco


Najpopularniejsze tematy