X
Następny artykuł dla Ciebie
Wyświetl >>

Dlaczego zadowoleni z życia pracownicy to coś złego?

Bill Taylor  · 4 min

Dlaczego zadowoleni z życia pracownicy to coś złego?

Na niedawnej okładce „New York Times'a” mogliśmy zobaczyć reklamę raportu na temat „silnego trendu zmian” w Rosji. Sprawozdanie to nie dotyczyło jednak poszerzania zakresu demokracji czy ograniczania korupcji, tylko podniesienia poziomu obsługi klienta - a konkretnie wysiłków niesławnych linii lotniczych Aeroflot, by ich załoga pokładowa zaczęła się wreszcie uśmiechać.

„Anno, właśnie pokazałaś tej pani butelkę szampana, ale słowem się do niej nie odezwałaś”, powiedział trener do młodej pracownicy, starając się ją jakoś zmotywować do zmiany podejścia. „Tak wyglądała niema obsługa w czasach sowieckich. Musisz coś do niej powiedzieć i się przy tym uśmiechać, uśmiechać i jeszcze raz - uśmiechać”.

PRZECZYTAJ TAKŻE: Jak zachęcić pracowników do działania? »

3 sposoby na skuteczne motywowanie pracowników 

Emma Seppälä

Podczas wypełnionego zadaniami tygodnia roboczego łatwo stracić z pola widzenia to, co faktycznie decyduje o dobrym samopoczuciu pracowników.

Czy warto stawiać na uprzejmość?

W raporcie moją uwagę najbardziej przykuły dwie rzeczy. Po pierwsze te proste zmiany wpływają rewolucyjnie na cały Aeroflot. Według informacji Timesa ankiety prowadzone wśród pasażerów wskazują, że obecnie linie te mają najlepszą obsługę pokładową w całej Europie Wschodniej, nie ustępując w tym względzie liniom zachodnim.

Po drugie program zmian w Aeroflocie zbiegł się w czasie z falą zwątpienia w znaczenie, wartość, a nawet autentyczność kontaktów międzyludzkich, które możemy zaobserwować w kulturze korporacyjnej Stanów Zjednoczonych. Czy w czasach zaciętej konkurencji, głęboko zakorzenionego cynizmu i cyfrowej rewolucji we wszystkich dziedzinach życia warto jeszcze stawiać na drobne uprzejmości?

Inny przykład. Niedawna i cokolwiek dziwaczna eksplozja złośliwych, niemal pogardliwych komentarzy medialnych w odniesieniu do sukcesu sieci Pret a Manger, dynamicznie rozwijającej się sieci sklepów z kanapkami (323 punkty na całym świecie) i „bezczelne” dążenie, by ich pracownicy byli rezolutni, weseli i darzyli klientów niewymuszonym uśmiechem.

W głównej ofercie sklepów Pret a Manger znajduje się szeroki wybór świeżych (choć przygotowanych nieco wcześniej) kanapek. Dzięki temu modelowi działania, spółka jest w stanie obsłużyć klienta w minutę - co ma duże znaczenie dla zabieganych pracowników biurowych, którzy są ich grupą docelową. Pret a Manger chce jednak również, by ten krótki czas był wypełniony uśmiechem, pozytywną energią i autentycznymi ludzkimi odruchami, zwłaszcza jeżeli chodzi o stałych klientów. Prezes firmy Clive Schlee nazwał ten model obsługi Pret Buzz, a spółka zdefiniowała zestaw zachowań (Pret Behaviors), dzięki którym model ten miałby być realizowany. Zorganizowano też program szkoleń, by zachowania te utrwalić. „Podręczniki dla pracowników instruują, by korzystali z bardziej osobistych, ale wciąż naturalnych dla nich form zwracania się do drugiego człowieka i aby traktowali klientów, jakby byli to goście odwiedzający ich dom”, pisze londyński Telegraph. „Nie jest to kultura życzymy miłego dnia; jest to o wiele głębiej przemyślana filozofia działania”.

Głos krytyki

Filozofia ta znalazła również wielu głośnych krytyków, i to po obu stronach Atlantyku. Pierwszy atak przypuścił „London Review of Books”, który sprzeciwiał się pomysłowi, by pracownicy Pret a Manger mieli robić cokolwiek, co wykraczałoby poza kompetentną obsługę za rozsądną cenę. „Coraz częściej praca nie polega, albo nie polega jedynie, na wytwarzaniu dóbr, ale na wkładaniu w nią własnej energii, tak fizycznej, jak i emocjonalnej, w służbie innym”, argumentuje autor tekstu. „Dziś nie chodzi już o to, co wytwarzasz, lecz o to, jak demonstracja naszych uczuć wpływa na odczuwanie innych”.

Później uderzył Timothy Noah z „The New Republic”, który w bardzo krytycznych słowach odniósł się do „emocjonalnej siły roboczej” i „wymuszanego szczęścia”, które składają się na istotę modelu biznesowego Pret a Manger. Swój tekst rozpoczął od rzewnej opowieści (mam nadzieję, że była to zamierzona ironia), jak to Noah uwierzył, że kobieta zza lady w lokalnym sklepie Pret a Manger jest w nim zakochana. „Jak inaczej wytłumaczyć jej promienny uśmiech, którym darzyła mnie za każdym razem, kiedy wchodziłem do sklepu po kanapkę czy kawę?”, pytał. „Potem zauważyłem, że tak samo zachowuje się w stosunku do kolejnej osoby w kolejce, a potem do następnej. Jej praca polegała na rozdawaniu promiennych uśmiechów”.

Następnie Noah przechodzi do uogólnień, które zrodziły się na gruncie jego rozczarowania. „Dlaczego osoba sprzedająca mi kanapkę z serem i pomidorem musi mieć prezencję i wytwarzać przyjemną atmosferę? Dlaczego nie może tego robić po prostu dla pieniędzy? Nie oczekuję od sprzedawców, żeby pokazywali mi, że sprzedawanie kanapek to ich życiowe powołanie - jest to ostatecznie najniższy szczebel zawodowy w gospodarce”.

Znaczenie drobnych gestów

Pytanie Noah jest dość poważne, więc udzieliłem na nie aż trzech równie poważnych odpowiedzi.

Po pierwsze uważam, że to dziwne, a nawet protekcjonalne, by uważać, że praca na stanowisku obsługowym powinna być wykonywana jedynie z ponurą miną i z poczucia obowiązku, ograniczając się do regulaminowego wykonania czynności. Klienci - i moim zdaniem również pracownicy - wolą funkcjonować w przyjemnej atmosferze, zachowując swobodę wyrażania siebie, aniżeli z zaciśniętymi zębami i z malującym się na twarzy niezadowoleniem. Właśnie dlatego latanie liniami Southwest Airlines nadal pozostawia (zarówno u załogi pokładowej, jak u pasażerów) wrażenie wyjątkowości, a Aeroflot może pozwolić dziś sobie na wyższe loty.

Z pewnością - i to jest moja druga odpowiedź - sklepy Pret a Manger nie są dla wszystkich. Dlatego właśnie Pret a Manger ocenia aplikantów w oparciu o ich podejście do polityki spółki, zatrudniając w sklepach na okres próbny. Po upływie tego czasu etatowi pracownicy głosują, czy zatrudnić daną osobę na stałe, czy też nie. Każde wyjątkowe miejsce pracy wysyła do wszystkich zainteresowanych wyraźny sygnał: jeżeli nie pasujesz, trudno będzie ci się zaangażować.

Ostatecznie wnioski, jakie wyciągnięto w Aeroflocie i model praktykowany przez Pret a Manger korespondują z głębszą przemianą, jaka zachodzi w gospodarce i społeczeństwie. W czasach wszechobecnej i kłopotliwej niepewności, w świecie tak zmienionym przez technologię, drobne uprzejme gesty nabierają ogromnego znaczenia. Trudno uwierzyć, że promienny uśmiech kasjerki czy stewardessy albo lekki ukłon ze strony pracownika, który widzi cię po raz trzeci w tym tygodniu, może mieć jakiekolwiek znaczenia dla adresata albo osoby, która te gesty wykonuje. Uważam jednak, że mają one znaczenie zarówno pod względem wpływania na poprawę naszych doznań, jak i kreowanie wartości organizacji.

Jestem przekonany, że „emocjonalna praca” stanie się istotnym elementem pracy w spółkach, które już jutro zajmą miejsca na podium - jest to zmiana, która sprawia, że zaczynam się uśmiechać.

PRZECZYTAJ TAKŻE: Jak dbać o pozytywny nastrój w pracy? »

Szczęśliwe miejsca pracy to też takie, w których można się czegoś o sobie dowiedzieć 

Emma Seppälä , Kim Cameron

Można być szczerym, a jednocześnie dbać o pracownika – nie ma w tym żadnej sprzeczności.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że interesują cię treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia dajemy ci sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Sprawdź hbrp.pl/newsletter.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że jako zalogowany użytkownik sięgasz po praktyczne treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia staramy się wyposażać cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Zostań prenumeratorem HBRP i ciesz się wiedzą bez ograniczeń. Sprawdź na hbrp.pl/prenumerata.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Jako prenumerator „Harvard Business Review Polska” wiesz, że każdego dnia wyposażamy cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Więcej na hbrp.pl/newsletter.

Powiązane artykuły


Bądź na bieżąco


Najpopularniejsze tematy