X
Następny artykuł dla Ciebie
Wyświetl >>

Dlaczego Twoi klienci nie chcą z Tobą rozmawiać?

Lara Ponomareff  · 3 min

Dlaczego Twoi klienci nie chcą z Tobą rozmawiać?

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się wejść na lotnisko, zobaczyć, że nikt nie czeka w kolejce do okienka odprawy i pomimo tego pójść prosto do punktu odprawy samoobsługowej? Albo lepiej - czy kiedykolwiek czekałeś w kolejce do bankomatu, chociaż nikt nie stał przy okienku kasy w banku?

Jeśli na któreś z tych pytań odpowiedziałeś „tak”, nie jesteś sam. Większość klientów przejawia olbrzymi - i z dnia na dzień coraz większy - apetyt na samoobsługę. Mimo tego wiele firm prowadzi swoje działania w taki sposób, jakby klienci woleli wchodzić z nimi w interakcję twarzą w twarz.

Przeprowadziliśmy badanie dotyczące tej kwestii (omówiliśmy je w artykule w HBR, zatytułowanym „Stop Trying to Delight Your Customers”), które wykazało, że liderzy korporacyjni niesamowicie przeceniają to, w jakim stopniu klienci faktycznie chcą z nimi rozmawiać. Prawdę mówiąc, firmy zwykle są zdania, że klienci cenią sobie obsługę telefoniczną przez ich pracowników ponad dwa razy bardziej, niż samoobsługę. Jednak z naszych danych wynika, że statystycznemu klientowi jest to dziś obojętne - tak samo ceni sobie samoobsługę, jak możliwość załatwienia sprawy przez telefon. I wiecie co? Ogólnie rzecz biorąc ta obojętność utrzymuje się niezależnie od ich wieku, cech demograficznych, sprawy, którą próbują załatwić czy tego, na ile jest ona pilna.

Buduj relacje z klientami »

Poradnik sprzedażowy HBRP: Relacje z klientem 

Jak tworzyć trwałe relacje z klientami? Co stoi za sukcesem firm, które od wielu lat cieszą się niesłabnącą sympatią klientów, regularnie powracających ze względu na jakość obsługi? Jeśli zarządzasz zespołem handlowców, koniecznie musisz wyposażyć ich w najnowsze techniki tworzenia wspaniałych relacji z klientami, natomiast siebie – w wiedzę o tym, jak tymi relacjami zarządzać w szerszej perspektywie i jakie zmiany wprowadzić w swoim zespole. A wszystkie te wskazówki pozyskasz z najnowszego przewodnika sprzedażowego HBRP „Relacje z klientem”!

Od dawna zanosiło się na to, że ludzie zaczną przejawiać takie nastawienie wobec samoobsługi. Dwie trzecie klientów objętych naszym badaniem powiedziało nam, że trzy czy pięć lat temu, kiedy mieli jakieś potrzeby związane z daną firmą, kontaktowali się z nią przede wszystkim telefonicznie. Dziś robi tak mniej niż jedna trzecia z nich i liczba ta szybko się kurczy.

Co takiego sprawia, że samoobsługa jest tak atrakcyjna dla klientów? Może chodzi o sprawny przebieg interakcji - prawdopodobnie szybciej odprawisz się przez samoobsługowy punkt na lotnisku, niż na drodze interakcji z pracownikiem linii lotniczych - jednak to nie tłumaczy, dlaczego przechodzimy samych siebie, żeby móc samodzielnie zaspokoić swoje potrzeby w zakresie obsługi klienta. Z punktu widzenia psychologii, może to mieć więcej wspólnego z tym unikalnym elementem kontroli, który daje nam samoobsługa. A może ta fascynacja samodzielnym załatwianiem swoich spraw jest pochodną naszego zauroczenia gadżetami i komunikacją elektroniczną. Niewątpliwie każde z tych wyjaśnień jest dość nieszkodliwe.

Oto jednak hipoteza, która powinna nas zaniepokoić, jeśli okaże się prawdziwa: być może klienci zwracają się ku samoobsłudze, ponieważ nie chcą nawiązywać relacji z firmami. Chociaż ten trend można by wytłumaczyć po prostu jako zmianę w zakresie preferencji konsumentów dotyczących kanału komunikacji z firmą, sceptycy mogą twierdzić, że klienci tak naprawdę nigdy nie chcieli tego typu relacji, na jaki organizacje zawsze miały nadzieję i że samoobsługa daje im dziś tę możliwość „oddalenia się”, której od dawna szukali.

Dla menedżerów nastawionych na pogłębianie relacji z klientami za wszelką cenę taka myśl to kubeł zimnej wody na głowę.

Zastanów się nad tym: prowadzenie działalności firmy oparte na założeniu, że klienci chcą z tobą rozmawiać jest nie tylko drogie, ale i potencjalnie może sprawić, że starania, które podejmujesz do zbudowania ich długoterminowej lojalności, zakończą się fiaskiem. Z naszego badania wynika, że w przypadku klientów, którzy próbują sami się obsłużyć, jednak im się to nie udaje i są zmuszeni sięgnąć po telefon, istnieje o 10% większe prawdopodobieństwo, że nie pozostaną lojalni firmie, niż w przypadku tych klientów, którzy byli w stanie do końca załatwić swoją sprawę wybraną przez siebie drogą. Jak zauważył ostatnio pewien dyrektor finansowy, „jeśli zastanowić się nad relatywnym kosztem obsługi klienta przez pracowników firmy i efektem braku lojalności, jaki wywołuje konieczność zmiany kanału komunikacji... to jest tak, jakbyś płacił swoim klientom za to, żeby nie byli wobec ciebie lojalni”.

Jak często zdarzają się zmiany kanałów komunikacji? Bez przerwy.

Odkryliśmy, że zdumiewający odsetek, bo aż 57% połączeń przychodzących wykonują klienci, którzy najpierw próbowali rozwiązać swoje problemy poprzez stronę internetową firmy. Co więcej, ponad 30% dzwoniących w trakcie rozmowy telefonicznej z reprezentantem organizacji ma przed oczami jej stronę. To cała masa sfrustrowanych klientów.

Jak myślisz? Czy mamy do czynienia po prostu ze zmianą preferencji klientów - czy może z kryzysem w związku?

PRZECZYTAJ TAKŻE: Frustrujące infolinie »

Jeśli automatyzacja doprowadza Cię do szału, naciśnij 3 

Bill Taylor

Dzwonisz na numer, pod którym chcesz uzyskać odpowiedzi na swoje pytania, a zamiast tego słyszysz wygenerowaną komputerowo odpowiedź.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że interesują cię treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia dajemy ci sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Sprawdź hbrp.pl/newsletter.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że jako zalogowany użytkownik sięgasz po praktyczne treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia staramy się wyposażać cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Zostań prenumeratorem HBRP i ciesz się wiedzą bez ograniczeń. Sprawdź na hbrp.pl/prenumerata.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Jako prenumerator „Harvard Business Review Polska” wiesz, że każdego dnia wyposażamy cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Więcej na hbrp.pl/newsletter.

Powiązane artykuły


Bądź na bieżąco

Odblokuj wszystko!

Trzy tytuły – trzy perspektywy HBRP.pl, ICAN.pl, MITSMR.pl
31 szkoleń z certyfikatem online ICAN Business Advisor
Webinaria kryzysowe Wideo i LIVE

Najpopularniejsze tematy