X
Następny artykuł dla Ciebie
Wyświetl >>

Badanie: spada zaufanie do biznesu, mediów, rządu oraz organizacji pozarządowych

Matthew Harrington  · 3 min

Badanie: spada zaufanie do biznesu, mediów, rządu oraz organizacji pozarządowych

Żyjemy w erze buntu przeciwko autorytetom i władzy. Do tej pory gniew populistów skupiał się głównie na instytucjach rządowych i mediach, podczas gdy świat biznesu pozostawał poza sferą bezpośredniego konfliktu. Mimo istnienia już takich ruchów jak „Okupuj Wall Street” masowe oburzenie nie było jeszcze skierowane bezpośrednio przeciwko elitom biznesowym. Ale widać oznaki zmiany sytuacji.

Od 17 lat Edelman Trust Barometer bada dziesiątki tysięcy ludzi w kilkudziesięciu krajach na całym świecie, pytając ich o poziom zaufania do biznesu, mediów, instytucji rządowych i organizacji pozarządowych. W tym roku po raz pierwszy badanie wykazało spadek zaufania we wszystkich czterech grupach instytucji. W prawie dwóch trzecich spośród 28 zbadanych krajów ogół populacji nie ufał, że wspomniane cztery grupy instytucji „działają we właściwy sposób” – przeciętny poziom zaufania łącznie dla tych czterech grup spadł poniżej 50%.

Brak zaufania do przywództwa

To 17. coroczna edycja barometru zaufania i wiarygodności. Sondaż przeprowadziła firma badawcza Edelman Intelligence na podstawie 25‑minutowych wywiadów w internecie przeprowadzonych między 13 października a 16 listopada 2016. Badanie bazuje na próbce ponad 33 tysięcy respondentów w 28 krajach, obejmujących w każdym kraju 1150 respondentów z ogółu populacji w wieku ponad 18 lat oraz 500 respondentów z grupy świadomej populacji w Stanach Zjednoczonych i Chinach oraz 200 respondentów z grupy świadomej populacji we wszystkich pozostałych krajach.

Badanie definiowało respondentów należących do grupy świadomej populacji jako osoby spełniające następujące kryteria: wiek 25–64, wykształcenie wyższe, dochód gospodarstwa domowego w górnym kwartylu dla grupy wiekowej w danym kraju; czytanie lub oglądanie mediów biznesowych/informacyjnych co najmniej kilka razy w tygodniu; śledzenie zagadnień związanych z polityką publiczną w wiadomościach co najmniej kilka razy w tygodniu.

Odkryliśmy zaskakujący brak zaufania do przywództwa: 71% respondentów stwierdziło, że wysocy urzędnicy rządowi nie są w ogóle wiarygodni lub są wiarygodni w niewielkim stopniu, a 63% ma podobną opinię o prezesach firm. Wiarygodność szefów firm zmniejszyła się w ciągu roku o 12 punktów procentowych, do 37% globalnie. Dla porównania 60% respondentów ufało „osobie takiej jak ja” – podobnie jak ekspertowi merytorycznemu lub nauczycielowi akademickiemu.

Biznes też traci

Wynik ten powinien być wysoce niepokojący dla kierownictw wysokiego szczebla, ponieważ w społeczeństwach zachodnich biznes był do tej pory postrzegany pozytywnie. W istocie nawet w tym badaniu biznes zajął drugie miejsce pod względem zaufania wśród czterech analizowanych instytucji, jeden punkt za organizacjami pozarządowymi. (Najmniej ufano instytucjom rządowym oraz mediom, które zanotowały największy spadek w skali roku i nie ufają im respondenci w 82% badanych krajów).

PRZECZYTAJ TAKŻE: Potrzebne jest nowe podejście do klientów »

Jak odzyskać zaufanie klientów 

Piercarlo Gera

Czy łatwo stracić zaufanie klientów? Tak. Czy łatwo odzyskać? Wręcz przeciwnie, o czym wie każdy, kto próbował.

W ujęciu absolutnym to jednak niepokojące wyniki dla biznesu. Zaledwie 52% respondentów naszego badania ufa, że biznes „działa we właściwy sposób”. W 13 spośród 28 krajów biznes nie cieszył się zaufaniem, a respondenci oczekiwali znacznych reform w jego funkcjonowaniu, w tym potencjalnie zaostrzenia regulacji ograniczających działalność biznesową. Na przykład 82% respondentów stwierdziło, że branża farmaceutyczna wymaga ściślejszych regulacji.

Co być może jest najbardziej niepokojące – biznes pogłębia lęki społeczne i napędza nieufność. 60% uczestników badania obawiało się utraty pracy ze względu na wpływ globalizacji. Połowa stwierdziła, że globalizacja prowadzi społeczeństwo w niewłaściwym kierunku, a 53% uważa, że zmiany w biznesie i przemyśle zachodzą w zbyt szybkim tempie.

Wszystko to stanowi sygnał ostrzegawczy dla społeczności biznesowej. Czy liderzy biznesu będą nadal koncentrować się wyłącznie na wynikach finansowych firm, uważając, że to za nie przede wszystkim odpowiadają, czy też będą próbować zwiększyć swoje zaangażowanie zewnętrzne, aby wzmocnić swoje uprawnienia?

Trzeba wyciągnąć wnioski

Mimo znacznej nieufności wobec biznesu oczekiwania, że zwiększy on swoją rolę, są duże – co dobrze rokuje na możliwy zwrot w nastawieniu opinii publicznej. Trzy czwarte respondentów zgodziło się z tym, że „firma może podjąć konkretne działania, aby zarówno zwiększyć zyski, jak i poprawić warunki społeczno‑gospodarcze w społeczności, w której działa”. Zdaniem naszych respondentów najlepszym sposobem zwiększenia przez biznes ufności w lepszą przyszłość jest oferowanie sprawiedliwej płacy i lepszych świadczeń oraz tworzenie większej liczby miejsc pracy. Z kolei najszybszym sposobem utraty zaufania przez biznes jest korupcja urzędników publicznych, wypłacanie nadmiernych wynagrodzeń kierownictwu wyższego szczebla oraz unikanie podatków.

Jak mówi powiedzenie, mądrzy liderzy nie pozwolą, aby nauka z tego kryzysu zaufania poszła na marne. Rozumieją, że paradygmat komunikacji, która zaczął się zmieniać 20 lat temu wraz z pojawieniem się Internetu, ugruntował się w ostatnich latach dzięki dominacji mediów społecznościowych. Użytkownicy najpierw eksperymentowali, potem się włączali, a następnie przełączali na urządzenia mobilne, wykorzystując je jako podstawowy kanał komunikacji, nauki oraz spędzania znacznej części swojego życia. Wywarło to wpływ na sposób interakcji niemalże wszędzie, w tym w biznesie.

Bystrzy liderzy biznesowi rozumieją, że w tym nowym świecie nie mogą dalej stosować podejścia odgórnego. Zamiast tego niezbędny jest model spłaszczony, bardziej partycypacyjny, który będzie działał nie tylko „dla ludzi”, lecz również „z ludźmi”. Najlepsze firmy wsłuchują się już w głos pracowników, klientów i innych interesariuszy oraz podejmują na tej podstawie działania strategiczne.

Odbudowa zaufania jest naszym wspólnym obowiązkiem. Każda z instytucji musi znaleźć własny sposób ustosunkowania się do wątpliwości społecznych, działając na rzecz długofalowej poprawy kondycji społeczno‑gospodarczej własnych społeczności; tworząc forum publiczne na rzecz edukacji i wspierania tych strategii, a także poprzez bezpośrednią komunikację korzyści wzrostu gospodarczego, którego źródłem jest przemysł.

Niedawne załamanie zaufania do instytucji rządowych i mediów powinno być dla biznesu potężną nauczką pokazującą, co może się zdarzyć, kiedy instytucje tracą kontakt z interesami i opiniami ludzi, którym mają służyć. Kierownictwa firm otrzymały ostrzeżenie – ich klienci, jak również społeczeństwo ogółem będą im bardzo uważnie patrzeć na ręce.

PRZECZYTAJ TAKŻE: Źródło sukcesu leży w budowaniu zaufania klienta »

Zaufanie: tajna broń sprzedawcy 

Mirosław Koszewski

Poznaj techniki, które pozwalają odnosić sukcesy w sprzedaży.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że interesują cię treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia dajemy ci sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Sprawdź hbrp.pl/newsletter.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że jako zalogowany użytkownik sięgasz po praktyczne treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia staramy się wyposażać cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Zostań prenumeratorem HBRP i ciesz się wiedzą bez ograniczeń. Sprawdź na hbrp.pl/prenumerata.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Jako prenumerator „Harvard Business Review Polska” wiesz, że każdego dnia wyposażamy cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Więcej na hbrp.pl/newsletter.

Powiązane artykuły


Bądź na bieżąco


Najpopularniejsze tematy