X
Następny artykuł dla ciebie

Firmy bardzo się cieszą z nowych klientów pozyskanych dzięki poleceniu ich produktów i usług przez istniejących nabywców. Pozwala to ograniczyć koszty marketingu, a pozyskani w ten sposób klienci zapewniają firmom wyższe marże i wskaźniki retencji niż pozostali nabywcy. Zwiększa to wartość klienta w całej historii jego kontaktów z firmą nawet o 25%. Marketingowcy podejrzewali, że klienci z polecenia są lepszymi nabywcami z dwóch powodów: lepiej pasują do produktów i usług marki, a ponadto znajomi mogą im pomagać w poznawaniu oferty firmy lub korzystaniu z niej. Dotychczas jednak nikt nie zweryfikował tych przypuszczeń.

Przeprowadzone niedawno badanie objęło 1800 nowych klientów niemieckiego banku oraz dotychczasowych klientów, którzy polecili im tę instytucję, wraz z 3663 osobami, które stały się jej klientami w inny sposób. Badacze odkryli podobieństwa pod względem poziomu zyskowności pomiędzy klientami zachęcającymi a zachęconymi do skorzystania z usług banku. Fakt ten sugeruje, że w ocenie tych pierwszych ludzie, którym polecali oni bank, będą dobrze pasowali do jego usług. Jednak klienci z polecenia o 40% częściej niż inni rezygnowali z usług banku po tym, jak zrobiła to osoba polecająca, co wskazuje na to, że w zatrzymywaniu klientów pewną rolę odgrywają więzi społeczne. Badanie stawia w nowym świetle korzyści płynące z polecania firm przez ich klientów – i może być szczególnie użyteczne dla organizacji, które mają ograniczoną zdolność do profilowania potencjalnych klientów lub oferują złożone produkty, w przypadku których identyfikacja najlepszych potencjalnych nabywców może być trudnym zadaniem. Poza tym badanie sugeruje, że firmy mogłyby pozyskiwać bardziej zyskownych nowych klientów przez zachęcenie najzyskowniejszych dotychczasowych nabywców do polecania ich swoim znajomym.

PRZECZYTAJ TAKŻE: Dotrzyj do klienta dzięki neuronauce »

Neuronauka stosowana: sprawdź, co myślą twoi klienci 

Nathan Furr , Kyle Nel , Thomas Zoëga Ramsøy

Zacznijmy od przykładu. Firma motoryzacyjna z listy Fortune 100 prowadzi badania z zakresu nowych technologii. Odpowiedzialni za projekt dyrektorzy mają poczucie, że udało im się dokonać przełomu. 

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że interesują cię treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia dajemy ci sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Sprawdź hbrp.pl/newsletter.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że jako zalogowany użytkownik sięgasz po praktyczne treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia staramy się wyposażać cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Zostań prenumeratorem HBRP i ciesz się wiedzą bez ograniczeń. Sprawdź na hbrp.pl/prenumerata.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Jako prenumerator „Harvard Business Review Polska” wiesz, że każdego dnia wyposażamy cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Więcej na hbrp.pl/newsletter.

Powiązane artykuły


Bądź na bieżąco


Najpopularniejsze tematy