X
Następny artykuł dla ciebie

O tym, jak w pięciu krokach firmy mogą zbudować relacje z klientami i jak – troszcząc się o ich doświadczenia – mogą pomnażać swoje przychody, opowiada Bernd Schmitt, pionier zarządzania doświadczeniem klienta. Rozmawiał Paweł Górecki.

Zadowolenie klienta jest ważniejsze od samego produktu

Już niemal 20 lat temu Steve Jobs mówił, że najpierw trzeba się zająć doświadczeniem klienta, a dopiero potem pracować nad technologią. Nie odwrotnie. Dlaczego, pana zdaniem, tak wiele firm tego nie rozumie? Dlaczego wciąż zbyt małą wagę przykładają do doświadczeń klienta?

Firma Apple, kierowana przez Steve’a Jobsa, rzeczywiście była pierwszą z branży technologicznej, która skoncentrowała się na stylu życia klientów, a nie tylko na samej technologii. Widać to w produktach Apple’a, w salonach sprzedaży i we wszystkim, czym się zajmują. Jeżeli potraktowalibyśmy Apple’a jako punkt odniesienia, wiele firm wciąż zdaje się nie dostrzegać klientów, ignorować ich styl życia czy – w przypadku relacji B2B – oczekiwania swoich odbiorców w obszarze procesów produkcji.

Dla większości firm punktem wyjścia jest technologia lub produkt, który sam w sobie ma nieść wartość. Jego sprzedaż jest zadaniem dla handlowców. A to błędne podejście. Firmy powinny rozpoczynać od zrozumienia klienta, od przeprowadzenia analiz, które pozwalają poznać nie tyle zalety produktu czy związane z nim oczekiwania, ile to, jak żyją klienci, jak można umilić im życie. Niedostrzeganie klienta w wielu współczesnych firmach wynika po części z procedur organizacyjnych, ale także z ogólnej orientacji kierownictwa na sprawy wewnętrzne.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że interesują cię treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia dajemy ci sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Sprawdź hbrp.pl/newsletter.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że jako zalogowany użytkownik sięgasz po praktyczne treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia staramy się wyposażać cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Zostań prenumeratorem HBRP i ciesz się wiedzą bez ograniczeń. Sprawdź na hbrp.pl/prenumerata.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Jako prenumerator „Harvard Business Review Polska” wiesz, że każdego dnia wyposażamy cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Więcej na hbrp.pl/newsletter.

Materiał dostępny tylko dla prenumeratorów

Nie masz prenumeraty? Dołącz do grona prenumeratorów i korzystaj bez ograniczeń!




Jesteś prenumeratorem?

Powiązane artykuły


Bądź na bieżąco


Najpopularniejsze tematy