X
Następny artykuł dla ciebie

Sztuczna inteligencja zmienia sprzedaż. W jaki sposób?

(Nr 201, listopad 2019)

Wykorzystanie narzędzi określanych mianem sztucznej inteligencji to obecnie najważniejszy i najbardziej wyraźny trend w obszarze sprzedaży. Nikt nie ma wątpliwości, że AI ma kluczowe znaczenie dla rozwoju i poprawy wyników sprzedażowych. Natomiast niepewność budzi to, jak będzie przebiegała cyfrowa rewolucja. Kluczowy będzie rok 2020.

Partenerem materiału jest Salesforce.

Czy sztuczna inteligencja jest dobra? W kategoriach korzyści, jakie płyną z jej zastosowania w obszarze sprzedaży, nikt nie ma co do tego wątpliwości, a jednak mimo to AI jest traktowana jako „zło konieczne”. Taka postawa wynika z obaw związanych z przewidywanymi trudnościami podczas wdrażania narzędzi z zakresu sztucznej inteligencji do procesów sprzedażowych, a także z ludzkich lęków przed utratą pracy ze względu na automatyzację.

AI nie zwalnia ludzi

Wspomniane wyżej wątpliwości dobrze wyjaśnia raport State of Sales przygotowany przez Salesforce. Bazuje on na odpowiedziach ponad 2900 profesjonalistów zajmujących się sprzedażą. To badanie wykazało m.in., że w 76% przedsiębiorstw, które wykorzystują AI w procesach sprzedażowych, poziom zatrudnienia w dziale sprzedaży rośnie. Automatyzacja, która jest powiązana z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, rzeczywiście przyspiesza i upraszcza pewne działania, ale to ludzie pozostają najważniejszym czynnikiem zarządzającym procesami sprzedażowymi.

Największe redukcje zatrudnienia w dziale sprzedaży można zaobserwować w firmach, które zadeklarowały w badaniu, że nie przewidują wykorzystywania sztucznej inteligencji. Czy takich firm jest wiele? Pośrednio odpowiedzią na to pytanie może być inny fragment badania, związany z prognozowaniem sprzedaży. Aż 50% badanych menedżerów zadeklarowało, że podczas przygotowywania przewidywań sprzedażowych opierają się na wskaźnikach wynikających z analizy danych, natomiast jedynie 16% jako główne czynniki prognostyczne wskazało intuicję, nabytą wiedzę i doświadczenie.

Kluczowy będzie rok 2020

Powyższy wynik dobrze pokazuje, jak ważną rolę pełni sprawna analiza dużych zbiorów danych związanych ze sprzedażą i szybka reakcja na obserwowane trendy. Statystyki dotyczące wykorzystania sztucznej inteligencji w dziale sprzedaży są jednak inne – w 2018 roku tylko 21% liderów z tego obszaru potwierdzało, że w ich firmie są wykorzystywane narzędzia z zakresu sztucznej inteligencji. Ta sytuacja zmienia się jednak bardzo dynamicznie – według deklaracji ze strony badanych, w 2020 roku AI będzie wykorzystywana w obszarach sprzedażowych 54% badanych firm!

Co ciekawe, raport przygotowany przez Salesforce wydziela też wśród badanych organizacji trzy grupy: dynamicznie rozwijające się (wyraźny wzrost dochodów rok do roku), pozostające na wyrównanym poziomie (nieduży wzrost/spadek rok do roku) oraz kurczące się (znaczny spadek dochodów). Okazuje się, że po rozwiązania z zakresu sztucznej inteligencji niemal pięć razy częściej sięgają firmy, które rozwijają się najszybciej.

Zmiana zatrudnienia w działach sprzedaży firm ze względu na wykorzystanie sztucznej inteligencji

Najważniejsze trendy w obszarze sprzedaży

Zastosowanie sztucznej inteligencji zdecydowanie wygrywa w badaniu technologii, które zmienią sposób funkcjonowania działów sprzedaży w firmach w ciągu najbliższego roku, ale nie jest to jedyna planowana zmiana. Wyraźnie rysującymi się trendami są także automatyzacja działań marketingowych (wzrost o 104% między 2018 a 2020 rokiem) i sprzedażowych (wzrost o 86%), jak również rozwój systemu współpracy z partnerami biznesowymi (wzrost o 95%).

Także w tym przypadku wyniki badania różniły się w zależności od tego, czy odpowiedzi udzielali pracownicy firm szybko rozwijających się czy też przeżywających zauważalny regres. Ci pierwsi dwa razy częściej stwierdzali, że sztuczna inteligencja będzie miała w najbliższych latach decydujący wpływ na rozwój mądrego prognozowania sprzedaży oraz wybór właściwych priorytetów sprzedażowych. Niemal dwa razy częściej potwierdzali też oczekiwania związane z zastosowaniem AI w takich obszarach, jak: informacje o okazjach, informacje o koncie klienta, śledzenie aktywności klienta i sprzedaż personalizowana. W tym ostatnim przypadku 62% menedżerów z firm szybko rozwijających się i 47% z organizacji o stabilnej sytuacji rynkowej uznało wykorzystanie sztucznej inteligencji za kluczowe do poprawy działań sprzedażowych.

Odkrywaj jeszcze więcej i częściej. Kupując prenumeratę, gwarantujesz sobie dostęp do solidnej dawki harvardzkiej wiedzy. Miej pewność, że nic cię nie ominie.

Z prenumeratą możesz więcej!

Czy to naprawdę działa

W większości badanych firm liderzy działów sprzedażowych przyznawali, że nadal funkcjonują one bez wsparcia lub z niewielkim wsparciem narzędzi z zakresu AI. Ten medal ma jednak także drugą, znacznie jaśniejszą stronę, ponieważ ci, którzy wykorzystują sztuczną inteligencję w sprzedaży, mówią o wyraźnych korzyściach, które są z tym związane.

Dla przykładu: tylko 46% badanych przyznało, że ma dostęp do danych, które wskazują na skłonność klientów do podejmowania decyzji zakupowych. Z drugiej strony wśród tych, którzy z takich danych korzystali, aż 85% przyznało, że dzięki temu ich praca stała się bardziej efektywna. Podobne proporcje dotyczyły dwóch innych obszarów wykorzystywania sztucznej inteligencji: sugerowania klientowi kolejnych kroków zakupowych oraz przedstawiania mu alertów związanych z promocjami i okazjami. Pierwsze z tych narzędzi używane jest przez 37% respondentów, drugie przez 34% – to tylko 1/3 badanych firm. Jednak znów wśród tych osób zajmujących się sprzedażą, które te działania wykorzystują, odpowiednio 82% i 85% zanotowało wyraźną poprawę efektywności.

Najwyraźniejszy odsetek – aż 90% – zadowolonych zanotowano w przypadku inteligentnego prognozowania sprzedaży. Jak na razie sztuczną inteligencję w tym obszarze wykorzystuje jednak tylko 34% badanych firm.

Recepta na skuteczną sprzedaż

Aż 66% czasu pracy badanych menedżerów zajmowały działania niezwiązane bezpośrednio ze sprzedażą: przerwy, ręczne wprowadzanie lub wyszukiwanie informacji o klientach, wewnętrzne spotkania firmowe itd. Dlatego właśnie wzrosło znaczenie wykorzystania narzędzi automatyzujących pewne procesy sprzedażowe, w tym także relacje z samymi klientami. Coraz częściej są to bowiem relacje wirtualne – liczba tego typu kontaktów wzrosła od 2015 roku o 60%. Osoby zajmujące się sprzedażą więcej czasu spędzają też przed ekranami komputerów lub smartfonów – taką deklarację złożyło 62% badanych.

Jak zatem należy zadbać o skuteczną sprzedaż?

  1. Zorganizuj sobie więcej czasu na działania bezpośrednio związane ze sprzedażą.

  2. Niech twoje decyzje opierają się na wymiernych wskaźnikach sprzedażowych i konkretnych danych.

  3. Stwórz inteligentną firmę, bazującą na wykorzystaniu sztucznej inteligencji.

  4. Cały czas współpracuj z klientami, pozyskując informacje zwrotne i oferując im spersonalizowane doświadczenia, zintegrowane w zakresach marketingu, usług i sprzedaży. 

PRZECZYTAJ TAKŻE: Sztuczna inteligencja: przyjaciel czy wróg? »

Jak sztuczna inteligencja zmieni oblicze zarządzania 

Robert J. Thomas , Richard Amico , Vegard Kolbjørnsrud

Do świata inteligentnych maszyn muszą się dostosować menedżerowie na wszystkich szczeblach.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że interesują cię treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia dajemy ci sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Sprawdź hbrp.pl/newsletter.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że jako zalogowany użytkownik sięgasz po praktyczne treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia staramy się wyposażać cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Zostań prenumeratorem HBRP i ciesz się wiedzą bez ograniczeń. Sprawdź na hbrp.pl/prenumerata.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Jako prenumerator „Harvard Business Review Polska” wiesz, że każdego dnia wyposażamy cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Więcej na hbrp.pl/newsletter.

Powiązane artykuły


Bądź na bieżąco


Najpopularniejsze tematy