X
Następny artykuł dla Ciebie
Wyświetl >>

Siła pozytywnych wypowiedzi

PREMIUM

(Nr 169, marzec 2017)

Sterling Bone  · 6 min

Siła pozytywnych wypowiedzi

Ten artykuł dostępny jest także w wersji audio. Zaloguj się lub zostań prenumeratorem i słuchaj bez ograniczeń!

Większość firm przeprowadza ankiety wśród klientów po to, aby zmierzyć poziom ich zadowolenia, wychwycić obszary wymagające poprawy lub po prostu pozwolić nabywcom produktów swobodnie się wypowiedzieć.

Takie podejście wypływa z pesymistycznego nastawienia firm, które skupia się na problemach. „Klientów zmusza się do szukania tego, co złe” – mówi Sterling Bone, profesor nadzwyczajny marketingu w Hunstman School of Business na Utah State University. W istocie, ogromna większość badań nad obsługą klienta dotyczy „poprawy usług”, czyli tego, jak reagować na skargi klientów.

Niemal dziesięć lat temu Bone uczestniczył w kursie interpretowania Biblii, w trakcie którego rozmyślał nad tym, jaką moc ma ludzka wdzięczność. Zaczął wówczas zastanawiać się, co by się stało, gdyby znalazło się miejsce na to uczucie w ankietach skierowanych do klientów. A gdyby tak, zamiast indagować nabywców, z czym mieli problemy, przedsiębiorstwa pytały ich, z czego byli zadowoleni?

Od tamtej pory Bone i jego koledzy prowadzą badania nad tą kwestią. Opublikowali już wyniki siedmiu ankiet, które w sumie stanowią dowód na to, że firmy powinny patrzeć na proces gromadzenia informacji zwrotnych od klientów nie tylko jak na szansę wysłuchania ich opinii, ale także jak na okazję do delikatnego wpływania na to, jak postrzegają oni daną organizację.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że interesują cię treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia dajemy ci sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Sprawdź hbrp.pl/newsletter.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że jako zalogowany użytkownik sięgasz po praktyczne treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia staramy się wyposażać cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Zostań prenumeratorem HBRP i ciesz się wiedzą bez ograniczeń. Sprawdź na hbrp.pl/prenumerata.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Jako prenumerator „Harvard Business Review Polska” wiesz, że każdego dnia wyposażamy cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Więcej na hbrp.pl/newsletter.

Zostało 98% artykułu.

Materiał dostępny tylko dla prenumeratorów

Nie masz prenumeraty? Dołącz do grona prenumeratorów i korzystaj bez ograniczeń!




Jesteś prenumeratorem?

Powiązane artykuły


Bądź na bieżąco

Odblokuj wszystko!

Trzy tytuły – trzy perspektywy HBRP.pl, ICAN.pl, MITSMR.pl
31 szkoleń z certyfikatem online ICAN Business Advisor
Webinaria kryzysowe Wideo i LIVE

Najpopularniejsze tematy