X
Następny artykuł dla Ciebie
Wyświetl >>

Ścieżka klienta, czyli jak konkurować w wymiarze procesu zakupowego

PREMIUM

(Nr 154-155, grudzień 2015 - styczeń 2016)

Marc Singer, David C. Edelman  · 22 min

Ścieżka klienta, czyli jak konkurować w wymiarze procesu zakupowego

Zaprojektowanie udanej wędrówki klienta (od fazy rozważania opcji po fazę zakupu i korzystania z dalszych usług) wymaga czterech zdolności: automatyzacji, aby przeprowadzić klienta przez każdy etap wędrówki; personalizacji, aby zapewnić mu zindywidualizowane doświadczenia; interakcji wynikających z bieżącego kontekstu, aby zaangażować klienta i opracować sekwencje wykonywanych przez niego kroków; innowacyjności, aby wprowadzić ulepszenia, które wzbogacają i wydłużają wędrówkę klienta oraz pobudzają jego lojalność. Firmy powinny także stworzyć odpowiednią strukturę organizacyjną. W jej ramach dyrektor do spraw doświadczeń klientów nadzoruje pracę stratega specjalizującego się w wędrówkach nabywców i „menedżera wędrówki klienta związanej z produktem”. Ten ostatni specjalista: (1) kieruje zespołem projektantów, programistów, analityków danych, marketingowców oraz pracowników odpowiedzialnych za stworzenie udanej wędrówki i ciągłe jej udoskonalanie; (2) odpowiada za zwrot z inwestycji w tę wędrówkę oraz za jej ogólne wyniki biznesowe.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że interesują cię treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia dajemy ci sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Sprawdź hbrp.pl/newsletter.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że jako zalogowany użytkownik sięgasz po praktyczne treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia staramy się wyposażać cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Zostań prenumeratorem HBRP i ciesz się wiedzą bez ograniczeń. Sprawdź na hbrp.pl/prenumerata.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Jako prenumerator „Harvard Business Review Polska” wiesz, że każdego dnia wyposażamy cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Więcej na hbrp.pl/newsletter.

Zostało 99% artykułu.

Materiał dostępny tylko dla prenumeratorów

Nie masz prenumeraty? Dołącz do grona prenumeratorów i korzystaj bez ograniczeń!




Jesteś prenumeratorem?

Powiązane artykuły


Bądź na bieżąco


Najpopularniejsze tematy