X
Następny artykuł dla Ciebie

Na początku nowego tysiąclecia, u szczytu rozwoju branży centrów obsługi klienta zlokalizowanych za granicą, firma Tata Consultancy Services (TCS), indyjski gigant w sektorze usług technologicznych, podjęła nieoczywistą decyzję o pozbyciu się swoich operacji call center.

Z jakiego powodu? Wprawdzie telefoniczne centra obsługi klienta stanowiły szybko rozwijającą się część ówczesnej działalności koncernu TCS, ale jej kierownictwo doszło do wniosku, że wkrótce staną się dla niej ciężarem. Przedsiębiorstwo zmagało się w nich z niezwykle wysokim poziomem rotacji pracowników, co zmuszało pion zasobów ludzkich do nieustannego rekrutowania i szkolenia nawet pół miliona nowych pracowników rocznie. Ta sytuacja drenowała zasoby firmy i odciągała ją od celu, jakim było wypracowywanie bardziej zaawansowanych zdolności i oferowanie wyższej klasy usług. Popyt na usługi call center był wtedy tak silny jak nigdy dotąd, ale firma TCS nie chciała tracić czasu i energii na zapuszczanie się w ślepą uliczkę, zamiast kroczyć właściwą drogą ku przyszłości. Dlatego podjęła decyzję o pozbyciu się ciążącego jej obszaru biznesu.

Posunięcie firmy TCS było efektem tego, co nazywam planowym wykorzystywaniem szans (planned opportunism). Proponowana przeze mnie metoda zaczyna się od uznania, że przyszłość jest nieprzewidywalna, ponieważ zależy od nieoczywistych zmian i przypadkowych zdarzeń. Ta nieprzewidywalność odnosi się do drugiej części wyrażenia, czyli do wykorzystywania szans. Natomiast określenie „planowy” dotyczy tego, jaka będzie twoja reakcja jako lidera wobec przyszłych zmian. Podejście to wymaga wrażliwości na słabe sygnały, czyli na wczesne dowody wyłaniających się trendów. Dowody te pozwalają wytropić ważne zmiany w demografii, technologii oraz w upodobaniach i potrzebach klientów, a także w uwarunkowaniach gospodarczych, środowiskowych, regulacyjnych i politycznych. Uwaga, jaką firma poświęca słabym sygnałom, sprzyja odświeżeniu poglądów i nieszablonowemu myśleniu, co pomaga organizacji wyobrazić sobie różne możliwe warianty przyszłości i przygotować się na nie.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że interesują cię treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia dajemy ci sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Sprawdź hbrp.pl/newsletter.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że jako zalogowany użytkownik sięgasz po praktyczne treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia staramy się wyposażać cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Zostań prenumeratorem HBRP i ciesz się wiedzą bez ograniczeń. Sprawdź na hbrp.pl/prenumerata.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Jako prenumerator „Harvard Business Review Polska” wiesz, że każdego dnia wyposażamy cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Więcej na hbrp.pl/newsletter.

Materiał dostępny tylko dla prenumeratorów

Nie masz prenumeraty? Dołącz do grona prenumeratorów i korzystaj bez ograniczeń!




Jesteś prenumeratorem?

Powiązane artykuły


Bądź na bieżąco


Najpopularniejsze tematy