X
Następny artykuł dla Ciebie
Wyświetl >>

Informatyzacja i tempo zmian na rynku pracy zmuszają outsourcerów do budowania takich modeli świadczenia usług, które generują wartość dodaną w inny sposób niż poprzez obniżanie kosztów.

Partnerem materiału jest grupa Impel.

Outsourcing na nowe czasy

„Jeśli mówimy o outsourcingu, powinniśmy mówić o wszystkich firmach, które przejmują niekluczowe obszary aktywności klientów, aby ci mogli się skupić na swojej podstawowej działalności, na której potrafią generować marże. Outsourcerzy mają zapewnić klientom spokój i bezpieczeństwo, tak aby czuli się wspierani przez profesjonalistów, żeby nie mieli problemów z rekrutacją pracowników, przeszkoleniem kadr, wiedzą specjalistyczną czy z audytami, i zajęli się tym, co było powodem uruchomienia biznesu – mówi Jakub Dzik, wiceprezes zarządu Impel. – Outsourcerzy dysponują zespołami doświadczonych pracowników dostarczających usługi dla wielu podmiotów. Dlatego są bardziej wydajni i mają większy zasób kompetencji niż departamenty in‑house, działające tylko w ramach przedsiębiorstwa klienta”.

Outsourcing to dziś też nowa jakość – nie opiera się już na oferowaniu jak najniższej ceny i nie dla takiej korzyści firmy się na niego decydują. Odbiorcy usług zaczynają rozumieć, że długofalowa współpraca z outsourcerem stanowi dla nich gwarancję, że wszystkie wydzielone procesy bez względu na sytuację rynkową będą przebiegały w sposób ciągły, w odpowiednim standardzie jakościowym oraz że będą przyczyniały się do utrzymania i zwiększenia atutów konkurencyjnych ich przedsiębiorstw.

Doskonałym przykładem usługi funkcjonującej w nowym modelu jest Integrated Facility Management, czyli zintegrowana obsługa nieruchomości. Jej sednem jest usługa obejmująca wiele zadań, takich jak sprzątanie, ochrona, techniczne utrzymanie nieruchomości. Ma zapewnić optymalne funkcjonowanie nieruchomości poprzez integrację ludzi, miejsca, procesów i technologii – tak aby wszystkie cele klienta były osiągnięte, a zasoby wykorzystane w bardziej efektywny sposób niż przy kupowaniu każdej usługi osobno.

Dostawca zintegrowanej usługi dysponuje zespołem specjalistów o odpowiednich kompetencjach, którzy mają wspólny cel i pracują na jednym systemie informatycznym. Nadzór nad zespołem sprawuje kierownik obiektu, który pełni jednocześnie funkcję opiekuna i partnera klienta w odniesieniu do wszystkich obszarów funkcjonowania nieruchomości. Usługa zintegrowana pozwala na lepszą kontrolę zachodzących procesów dzięki temu, że system informatyczny, który służy do zarządzania obiektami, zapewnia pełną mierzalność oraz transparentność usługi na każdym etapie jej świadczenia. Nie bez znaczenia jest również uproszczona procedura rozliczeń – klient otrzymuje jedną fakturę dla wszystkich obsługiwanych obszarów. Dostawca dba też o spójny system raportowania oraz jak najkrótszy czas reakcji na zaistniałe wydarzenia.

„Ponieważ dawna formuła usług prostych powoli się wyczerpuje, zaproponowaliśmy klientom bardziej efektywną formę zarządzania obiektami, optymalizując liczbę etatów i godziny pracy przeznaczone na konkretne zadania (na przykład: ochronę, sprzątanie, techniczne utrzymanie nieruchomości). Gwarantujemy wzrost jakości obsługi nieruchomości poprzez lepiej zaprogramowany proces współpracy pomiędzy osobami odpowiedzialnymi za poszczególne obszary obsługi obiektu – tłumaczy Daniel Kwiatkowski, wiceprezes zarządu Impel Synergies, spółki z Grupy Impel, która dostarcza zintegrowaną usługę FM, m.in. dla obiektów należących do firmy Logicor Management Polska (jednej z największych platform logistyczno‑magazynowych w kraju). – Rolą kierownika obiektu, czyli „gospodarza”, jest rozumienie potrzeb klienta i dostarczanie mu najlepszych rozwiązań oraz dobór pracowników dysponujących fachową wiedzą. Pracę ludzi mocno wspierają narzędzia informatyczne w ramach platformy do zarządzania obiektem. W jednym miejscu zainteresowana osoba znajdzie pełną informację na temat planów i prac remontowych, usterek, zdarzeń, przeglądów technicznych, protokołów odbioru etc. Kierownik nie tylko koordynuje wszystkie prace, ale jest też jedyną osobą do kontaktu dla właściciela obiektu i jego najemców”.

Przeczytaj tekst główny »

Outsourcing pod presją algorytmów 

Weronika Podhorecka PL, Maja Trojanowska PL, Anna Bogumił PL, Michał Andrejczuk PL

Firmy outsourcingowe rosną jak na drożdżach dzięki skłonności przedsiębiorstw do powierzania zewnętrznym partnerom obsługi coraz szerszego zakresu funkcji biznesowych.

Dzięki takiemu modelowi powstaje synergia wynikająca z integracji różnych pojedynczych usług, które oferuje Impel w ramach szerokiego portfolio całej grupy kapitałowej, opartego na budowanym latami doświadczeniu w wielu branżach i obszarach biznesowych. Upraszcza się i skraca procesy, lepiej wykorzystuje czas pracy ludzi. Na przykład pracownicy współdzielą obowiązki albo pewne czynności wykonują specjalne brygady, które obsługują dziennie kilka firm. W ten sposób likwiduje się przestoje, bo pracownicy mają szczelnie wypełniony dzień roboczy. Pozwala to dostarczać usługę na takim poziomie, na jakim klient jej oczekuje, oraz budować trwałe, partnerskie relacje między stronami kontraktu. Z drugiej strony można efektywniej zarządzać pracą i lepiej płacić ludziom, bo pracownicy generują wyższe przychody, co z kolei pozwala dostawcy usług być atrakcyjnym pracodawcą.

„To taki łańcuch przyczynowo‑skutkowy. Trudno oczekiwać, aby pracownik zatrudniony za ustawową pensję minimalną chciał mocno angażować się w przedsiębiorstwo klienta. Jeśli chcemy mieć zmotywowanych do pracy ludzi, związanych z miejscem, gdzie wykonują usługę, dbających o majątek klienta jak o własny, trzeba im zaoferować stabilne zatrudnienie na umowę o pracę i godziwą pensję, dzięki której nie będą musieli szukać lepszych warunków u konkurencji. To, że świadczymy usługi w innym systemie, powoduje, że zapewniamy klientom wyższą wartość – bezpieczeństwo, stabilność ich biznesu, wysoką jakość i zadowolenie” – tłumaczy Jakub Dzik.

Zintegrowana usługa zarządzania w obszarze FM oferowana przez Impel cieszy się sporym zainteresowaniem rynku. Dziś Grupa Impel obsługuje 1 milion m kw. samej powierzchni industrialnej (przy 10 milionach m kw. w całej Polsce) i jest w trakcie negocjowania kolejnych dużych kontraktów.

Kolejnym przykładem nowej jakości w ofercie firm outsourcingowych jest zintegrowana usługa fizycznego bezpieczeństwa obiektów. Obejmuje szeroko rozumiane bezpieczeństwo: ochronę obiektu przed osobami nieuprawnionymi, zarządzanie kryzysowe, ochronę własności intelektualnej czy antyfraud. Nad wszystkim czuwają agenci ochrony, którzy w czasie pracy mogą wykonywać przy okazji inne czynności, na przykład monitorować stan ogrzewania, okna, gaśnice, oświetlenie, a więc wszystko to, co wcześniej zajmowało pracowników administracji klienta.

Budowanie wartości odbywa się przez dostarczenie wykwalifikowanych pracowników, nad którymi sprawuje bezpośredni nadzór agent ochrony. Klient chce mieć poczucie, że dostawca jest blisko jego biznesu, jego problemów, że szybko reaguje na zagrożenia i jest proaktywny. „Jeżeli dostrzegamy słabe elementy systemu zabezpieczeń, reagujemy. Informujemy pracowników klienta o funkcjonującym systemie monitoringu, procedurach, punktach krytycznych, ścieżkach postępowania w razie stwierdzonego zagrożenia. Ochrona obiektów to ciąg procesów, z których każdy jest precyzyjnie opisany w naszych procedurach i posiada ścieżkę eskalacji w zależności od mogących się pojawić rodzajów ryzyka. Pierwszym, kluczowym elementem w systemie zabezpieczenia jest zawsze pracownik ochrony. To on spina wszystkie elementy systemu i musi mieć o nich całkowitą wiedzę, żeby móc wykonywać swoje zadania efektywnie – mówi Kamil Traczyk, dyrektor handlowy odpowiedzialny za cały obszar biznesowy FM w Grupie Impel, a także wiceprezes zarządu spółki Impel Security Polska, która ochrania obiekty należące do polskiego oddziału znanej międzynarodowej firmy z branży IT. – Regularnie robimy audyt jakości usługi i wyniki raportujemy klientowi. Pozwala to utrzymywać jakość usługi na oczekiwanym poziomie oraz również stale wzbogacać nasz schemat reakcji na mogące się pojawić zagrożenia. Jeżeli klient oczekuje ochrony wykraczającej poza warunki kontraktu – świadczymy ją. Na przykład oferujemy wyspecjalizowaną usługę bezpieczeństwa podróży dla top managementu. Poza przygotowaniem pełnego harmonogramu delegacji, poprzez sieć partnerów na całym świecie zapewniamy bezpieczny transport i komunikowanie się”.

Synergia płynąca z integracji pojedynczych usług pozwala skuteczniej optymalizować procesy u klienta.

Impel, jako uczestnik Global Secure Alliance, międzynarodowego stowarzyszenia dostawców usług bezpieczeństwa, jest też częścią teamu chroniącego między innymi duże konferencje branży IT, które odbywają się w różnych miejscach świata i z reguły trwają kilka dni. Razem z partnerami planuje rozmieszczenie posterunków, opracowuje analizę ryzyka i zapewnia bezpieczeństwo w trakcie trwania eventu. Ponieważ w zakresie bezpieczeństwa jego pracownicy mają wszelkie potrzebne certyfikaty, uczestniczy od początku w przygotowywaniu systemów ochrony*.* „To wyraz zaufania, jakim się cieszymy, które wynika między innymi z uznania dla naszego doświadczenia i procedur sprawdzania potencjalnych pracowników ochrony i nadzoru nad nimi – wyjaśnia Kamil Traczyk. – Ludzie są najważniejszym, a jednocześnie mogą stać się najsłabszym ogniwem zabezpieczenia obiektów, dlatego dbamy o właściwy proces rekrutacji, szkolenia oraz motywację pracowników”.

Usługi outsourcingowe, a w szczególności usługa zintegrowana, nie powstają według jednego schematu. Projektowane są indywidualnie dla każdego klienta, a fazę projektu poprzedza dogłębna analiza potrzeb, problemów i oczekiwań partnera. W trakcie współpracy i poznawania, jak funkcjonuje przedsiębiorstwo, outsourcer nierzadko proponuje dodatkowe, skrojone na miarę rozwiązania, które mają na celu zoptymalizować kolejne obszary działalności w firmie klienta i poprawić wydajność jego biznesu. Dziś outsourcing to nie „tania praca”, ale przede wszystkim komfort, wysoka jakość usług i sposób na sukces biznesowy.

Przeczytaj dodatkowy komentarz »

Modelowanie procesów w centrach usług wspólnych 

Aby oferować złożone usługi doradcze dla centrów SSC i BPO w postaci projektowania i doskonalenia procesów, wzrostu efektywności i konkurencyjności, organizacje muszą mieć odpowiednie know-how.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że interesują cię treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia dajemy ci sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Sprawdź hbrp.pl/newsletter.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że jako zalogowany użytkownik sięgasz po praktyczne treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia staramy się wyposażać cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Zostań prenumeratorem HBRP i ciesz się wiedzą bez ograniczeń. Sprawdź na hbrp.pl/prenumerata.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Jako prenumerator „Harvard Business Review Polska” wiesz, że każdego dnia wyposażamy cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Więcej na hbrp.pl/newsletter.

Powiązane artykuły


Bądź na bieżąco


Najpopularniejsze tematy