Harvard Business Review Polska
Zamów prenumeratę
X
Następny artykuł dla ciebie

Marka odzieżowa QUIOSQUE, obsługująca sieć 145 salonów i stronę e‑commerce, zdecydowała się na wdrożenie strategii omnichannel. Krok ten pozwolił zwiększyć przychody o 500%.

Partnerem materiału jest Fast White Cat.

QUIOSQUE to polska marka odzieżowa obecna na rynku od ponad 15 lat. Ma sieć 145 salonów działających w mniejszych i większych miastach w Polsce oraz platformę e‑commerce (zbudowaną z wykorzystaniem sytemu Magento), która od początku jest zarządzana i rozwijana przez zespół Fast White Cat. Decyzja o wejściu w kanał e‑commerce w znacznym stopniu przyczyniła się do sukcesywnego wzrostu sprzedaży i poszerzenia grona klientek. Kolejnym krokiem milowym w rozwoju firmy było rozpoczęcie w 2016 roku procesu wdrażania strategii omnichannel, która zapewnia klientom spójne, spersonalizowane doświadczenie zakupowe, poszerza dostępność produktów, a samej marce gwarantuje wzrost sprzedaży. Prace nad rozwiązaniami omnichannel zostały zaplanowane przez analityków biznesowych Fast White Cat i podzielone na kilka etapów.

Pierwszy etap rozpoczął się na początku 2016 roku i obejmował budowę oraz wprowadzenie jednolitego w całej sieci, nowego systemu magazynowego oraz powstanie Inventory Managera – inteligentnego systemu rozdzielającego i przesuwającego towar według zapotrzebowań w całej sieci. Systemy zostały ze sobą zintegrowane.

Drugi etap rozpoczął się w drugiej połowie 2016 roku i obejmował integrację platformy e‑commerce Magento z nowym systemem magazynowym. Uruchomienie produkcyjne odbyło się w połowie marca 2017 roku.

Drugi etap wdrożenia znacząco usprawnił procesy logistyczne, a to w połączeniu z pracami optymalizacyjnymi na platformie zaowocowało 250‑procentowym wzrostem przychodów oraz 150‑procentowym wzrostem konwersji. Pracami, które odbywały się równolegle z wdrożeniem strategii omnichannel w e‑sklepie, były:

  • przeprojektowanie wersji mobilnej sklepu: udział procentowy ruchu mobilnego, który w roku 2015 był na poziomie 9%, w 2017 wzrósł do ponad 21%;

  • podział produktów według stron tagów: stworzenie dodatkowych stron, które pojawiły się w naturalnych wynikach wyszukiwania;

  • optymalizacja kampanii AdWords, która zaowocowała wzrostem konwersji z 0,60%, przez 0,84%, do 1,11%;

  • wprowadzenie funkcji sortowania listy towarów w zależności od aktualnych stanów magazynowych, co zwiększyło przychody aż o 15%;

  • wdrożenie przez QUIOSQUE nowego programu lojalnościowego dla klientów.

Trzeci etap rozpoczął się w marcu 2017 roku, w jego ramach skupiliśmy się na integracji z systemem magazynowym obsługującym sklepy stacjonarne. W efekcie byliśmy w stanie udostępnić klientom możliwości sprawdzania w czasie rzeczywistym, czy dany produkt jest dostępny w salonach stacjonarnych. Prace związane z etapem trzecim zostały zakończone w maju 2017 roku.

W wyniku wprowadzonych zmian przychody wzrosły o 150%, konwersja o 60%.

Po zrealizowaniu powyższych kroków nadszedł czas na zaplanowanie wdrożenia kolejnych elementów modelu omnichannel. Jednym z najważniejszych jest zatarcie granicy między doświadczeniami klienta online i offline. W ramach tego działania wprowadziliśmy lub wprowadzimy następujące rozwiązania:

Zamów online, odbierz w sklepie stacjonarnym – w sklepach stacjonarnych będzie można odebrać zamówienia ze sklepu internetowego bez ponoszenia kosztów dostawy. Salony QUIOSQUE znajdują się w różnej wielkości miastach na terenie całej Polski, co jest ogromnym udogodnieniem dla kupujących. Co więcej, w ramach prac zmierzających do poprawy doświadczenia klienta zaplanowano stworzenie modułu, który będzie podpowiadał kupującemu, na podstawie udostępnionej lokalizacji, najbliższe salony, w których będzie mógł odebrać paczkę.

Wdrożenie Omnichannel W QUIOSQUE PRZEPROWADZONE PRZEZ FAST WHITE CAT

Towar zamówiony online, zwrócony w sklepie stacjonarnym – klient ma możliwość odstąpienia od zakupu dokonanego w e‑sklepie i zwrócenia towaru w salonie stacjonarnym. Na początku wdrożenia strategii omnichannel stworzyliśmy jednolity system magazynowy. Dzięki niemu obsługa sklepu może bez problemu zidentyfikować miejsce i datę zakupu towaru. Na podstawie tych informacji przyjmuje lub odrzuca zwrot, np. ze względu na przekroczenie regulaminowego czasu na jego dokonanie. W efekcie klient może szybko i bezkosztowo dokonać zwrotu towaru, ewentualnie wymiany na inny lub też dokupienia kolejnego – postawiliśmy tutaj duży nacisk na działania podwyższające wartość sprzedawanego produktu (up‑selling).

Wdrożenie pełnej usługi Click&Collect, czyli możliwość zarezerwowania produktu online i odbiór w sklepie. Jest to duże ułatwienie dla klienta. Pozwala skrócić oczekiwanie na wysyłkę zamówienia z magazynu pod podany przez klienta adres. Według naszej koncepcji, przy wyborze salonu stacjonarnego klient od razu widzi, które produkty nie są dostępne od ręki, dzięki czemu może zadecydować, czy chce je domówić online, czy może wybrać inny model lub rozmiar. Zamówienie może zostać zrealizowane tylko wtedy, jeśli wszystkie produkty w koszyku są dostępne w wybranym salonie. Po złożeniu takiego zamówienia jest tworzony dokument zlecenia wewnętrznego. Salon kompletuje zamówienie, a klient jest powiadamiany o możliwości odbioru, wraz z informacją, do kiedy rezerwacja jest ważna.

Zamówienie brakującego produktu w sklepie stacjonarnym – obsługa sklepów będzie miała możliwość zamówienia dla klienta w salonie produktów, które nie są dostępne stacjonarnie, a są na stanie e‑sklepu. Będzie je można następnie bezpłatnie dostarczyć klientowi. Cele takiego działania to przede wszystkim zadowolenie kupującego, wyręczenie go w składaniu zamówienia, zapewnienie mu bezpłatnej przesyłki oraz dokonanie transakcji bez konieczności zapraszania go do salonu po raz drugi. W tym modelu płatność za zamówiony produkt jest pobierana w salonie. Klient otrzymuje dowód zakupu jako potwierdzenie zamówienia. Towar jest dostarczany po kilku dniach pod wskazany adres.

Efekty wdrożenia strategii omnichannel

Wdrożenie spójnej strategii omnichannel miało bardzo duże znaczenie dla naszego klienta i w praktyce przyczyniło się do tego, że kanał sprzedaży internetowej stał się jednym z najważniejszych w kontekście rozwoju firmy. Powyższa infografika prezentuje na liczbach efekty wspólnej pracy z klientem.

Podsumowanie

Handel internetowy jest w obecnych czasach głównym motorem napędowym sprzedaży firm na całym świecie. Już chyba nikt nie wyobraża sobie osiągania znacznych wzrostów bez udziału sprzedaży internetowej, a jeśli mowa o wzrostach, to osiągnięcie ich bez spójnej strategii omnichannel jest praktycznie niewykonalne. Jak pokazuje przedstawiony przykład naszego klienta sieci QUIOSQUE, wdrożenie strategii omnichannel przekłada się na znaczące wzrosty i poprawę wizerunku marki. W efekcie wspólna praca przełożyła się na całościowy wzrost przychodów o prawie 500% w ciągu trzech lat.

PRZECZYTAJ TAKŻE: Przeczytaj teksty ekspertów »

Wakacje kupione w sieci 

Krystian Wesołowski PL

Aby urlop był naprawdę bezstresowy, płatność za podróż, hotel i atrakcje również powinna taka być.

Gotowość na e-commerce 

Piotr Kwiatkowski PL

Jak w rekordowo krótkim czasie stworzyć platformę e-commerce, wyznaczyć kierunek rozwoju firmy, budować jej markę w sieci i poza nią?

Cztery filary skutecznej sprzedaży w internecie 

Paweł Regiec PL

Problemem większości właścicieli sklepów internetowych jest to, że koncentrują swoje wysiłki niemal wyłącznie na zwiększaniu ruchu na stronie, często pomijając inne kluczowe wskaźniki wpływające na poziom i zyskowność sprzedaży.

Numer GTIN paszportem do świata online 

Magdalena Krasoń-Wałęsiak PL

Wzrost znaczenia handlu elektronicznego generuje problemy związane ze standaryzacją usług i potrzebę budowania nowych narzędzi, które ją zapewniają.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że interesują cię treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia dajemy ci sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Sprawdź hbrp.pl/newsletter.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że jako zalogowany użytkownik sięgasz po praktyczne treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia staramy się wyposażać cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Zostań prenumeratorem HBRP i ciesz się wiedzą bez ograniczeń. Sprawdź na hbrp.pl/prenumerata.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Jako prenumerator „Harvard Business Review Polska” wiesz, że każdego dnia wyposażamy cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Więcej na hbrp.pl/newsletter.

Powiązane artykuły


Bądź na bieżąco


Najpopularniejsze tematy