X
Następny artykuł dla Ciebie
Wyświetl >>

Jaką wartość mają dla firmy rekomendacje klientów?

PREMIUM

(Nr 76, czerwiec 2009)

Robert P. Leone, J. Andrew Petersen, V. Kumar  · 13 min

Klienci, którzy przysparzają twojej firmie najwięcej przychodów, z reguły nie są jej najlepszymi adwokatami. Co więcej, najlepsi adwokaci firmy mogą być dla niej warci o wiele więcej niż klienci dokonujący największych zakupów. Istnieje proste narzędzie, które może służyć do obliczania zarówno wartości życiowej klienta (customer lifetime value), czyli wartości dokonywanych przez niego zakupów, jak i jego wartości rekomendacyjnej (customer referral value), czyli wartości skutecznych rekomendacji, których ten klient udzielił firmie. Znając obie te wartości, można podzielić klientów na cztery segmenty: tych, którzy dużo kupują, ale słabo promują firmę (autorzy nazywają ich bogaczami); tych, którzy nie kupują dużo, ale skutecznie rekomendują firmę (adwokaci); tych, którzy wypadają dobrze w obu kategoriach (mistrzowie); oraz tych, którzy prezentują się słabo w jednej i drugiej kategorii (skąpcy).

W ramach trwających rok eksperymentów autorzy artykułu wykazali skuteczność takiego podejścia do segmentacji klientów. Siłą tego narzędzia jest to, że może ono pomóc marketingowcom zdecydoować, na czym powinni skoncentrować swoje działania. Zamiast marnować pieniądze na zachęcanie tych, którzy dużo kupują, do wydawania jeszcze większych kwot, można osiągnąć spektakularne korzyści, motywując tych, którzy dużo kupują, by rekomendowali firmę. Albo zachęęcaając entuzjastycznych propagatorów naszych produktów i usług do ich częstszego kupowania.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że interesują cię treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia dajemy ci sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Sprawdź hbrp.pl/newsletter.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że jako zalogowany użytkownik sięgasz po praktyczne treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia staramy się wyposażać cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Zostań prenumeratorem HBRP i ciesz się wiedzą bez ograniczeń. Sprawdź na hbrp.pl/prenumerata.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Jako prenumerator „Harvard Business Review Polska” wiesz, że każdego dnia wyposażamy cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Więcej na hbrp.pl/newsletter.

Zostało 96% artykułu.

Materiał dostępny tylko dla prenumeratorów

Nie masz prenumeraty? Dołącz do grona prenumeratorów i korzystaj bez ograniczeń!




Jesteś prenumeratorem?

Powiązane artykuły


Bądź na bieżąco

Odblokuj wszystko!

Trzy tytuły – trzy perspektywy HBRP.pl, ICAN.pl, MITSMR.pl
31 szkoleń z certyfikatem online ICAN Business Advisor
Webinaria kryzysowe Wideo i LIVE

Najpopularniejsze tematy