X
Następny artykuł dla ciebie

Ten artykuł dostępny jest także w wersji audio. Zaloguj się lub zostań prenumeratorem i słuchaj bez ograniczeń!

Anne Lind, szefowa duńskiej agencji państwowej, która ocenia roszczenia ubezpieczeniowe pracowników poszkodowanych w wypadkach i decyduje o wypłatach odszkodowań, stanęła w obliczu sytuacji, która mogła doprowadzić do kryzysu. Co zaskakujące, źródłem tego kryzysu było przedsięwzięcie, które zdawało się zmierzać do pomyślnego zakończenia. Projekt realizowany według zasad myślenia projektowego w założeniu miał służyć doskonaleniu usług świadczonych przez agencję.

Członkowie zespołu projektowego starali się zagłębić w doświadczenia klientów – nawiązali z nimi dobre stosunki i wykazali się wobec nich empatią, próbując spojrzeć na świat ich oczami. Zespół przeprowadził wywiady z klientami, podczas których w nienatrętny sposób nagrywał wypowiedzi na temat ich osobistej sytuacji i doświadczeń, jakie towarzyszyły im w trakcie załatwiania spraw przez agencję. To podejście zaowocowało zaskakującym odkryciem: okazało się, że procedury agencji miały na celu głównie zaspokojenie jej własnych ambicji i potrzeb (aby działać w efektywny sposób i aby pracownicy mogli łatwo oszacować szkody), a nie zaspokojenie potrzeb klientów, z których większość przeszła traumę i starała się wrócić do normalnego życia.

Zwiększ swoją efektywność i odzyskaj czas dla siebie »

8 kroków do wyższej efektywności 

8 kroków do wyższej efektywności. Skup się na tym, co możesz zmienić (i zignoruj całą resztę)
Zewsząd atakują nas porady, jak pracować łatwiej, szybciej i skuteczniej, by osiągnąć pełnię swoich możliwości. Właśnie dlatego dzisiaj problemem nie jest już dotarcie do tych wskazówek, lecz… wybranie tych sprawdzonych, działających sposobów na zwiększenie swojej efektywności.
Ale jak to zrobić? Jakie techniki pozwolą Ci pracować skuteczniej i lepiej wypełniać wyznaczone cele? Jak zdobywać nowe, przydatne umiejętności, które w tym pomogą.

Ta informacja zwrotna, jak powiedziała nam Anne Lind, otworzyła ludziom oczy i zapoczątkowała głęboką transformację agencji. Stała się jednak również powodem do zmartwień. Nagrania wideo w przejmujący sposób pokazały, że niektórzy klienci czuli się poszkodowani przez agencję. Jeden z nich powiedział pół żartem, pół serio, że będzie mu potrzebne końskie zdrowie, aby poradzić sobie ze stresem, którego źródłem były kontakty z agencją. (Zespół projektowy poczuł się skonsternowany, gdy odkrył, że w trakcie procesu likwidacji szkody klienci otrzymywali średnio 23 pisma od agencji i innych podmiotów, w tym szpitali i pracodawców). Pracownicy agencji kierowanej przez Anne Lind zdobywali nagrody za wydajność swoich procedur w konkretnych przypadkach (case‑management processes) i uważali się za profesjonalistów. To, co usłyszeli od klientów, wstrząsnęło nimi.

Anne Lind postanowiła zaprezentować nagrania wideo pracownikom całej agencji, ponieważ stworzenie odpowiednich rozwiązań wymagało ich fachowej wiedzy i akceptacji. Oni również przeżyli szok i popadli w konsternację. Anne zmartwiła się, że wielu z nich bardzo mocno przejęło się opiniami klientów. Chciała przecież, aby nagrania zmotywowały jej ludzi, a nie żeby zniechęciły ich do działania. Był to moment, w którym agencja pilnie potrzebowała reakcji przywódcy. Organizacja oczekiwała od Anne Lind pomocy w przepracowaniu tych niepokojących informacji i ustaleniu, co robić dalej. Od jej działań zależało, czy ludzie sprostają wyzwaniu, jakim miała być gruntowna zmiana sposobów świadczenia pomocy klientom, czy też pogrążą się w obezwładniającej frustracji.

... 

PRZECZYTAJ TAKŻE: Cztery typy »

Cztery kategorie menedżerów projektów 

Thomas Ritter , Carsten Lund Pedersen

Kategorie pracowników oraz szanse rozwojowe, które pracownicy ci potrafią najlepiej realizować, można przedstawić w dwóch wymiarach.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że interesują cię treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia dajemy ci sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Sprawdź hbrp.pl/newsletter.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że jako zalogowany użytkownik sięgasz po praktyczne treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia staramy się wyposażać cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Zostań prenumeratorem HBRP i ciesz się wiedzą bez ograniczeń. Sprawdź na hbrp.pl/prenumerata.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Jako prenumerator „Harvard Business Review Polska” wiesz, że każdego dnia wyposażamy cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Więcej na hbrp.pl/newsletter.

Materiał dostępny tylko dla prenumeratorów

Nie masz prenumeraty? Dołącz do grona prenumeratorów i korzystaj bez ograniczeń!




Jesteś prenumeratorem?

Powiązane artykuły


Bądź na bieżąco


Najpopularniejsze tematy