X
Następny artykuł dla Ciebie
Wyświetl >>

Gdy oczekiwania klienta i dostawcy się rozmijają

PREMIUM

(Nr 176, październik 2017)

Lidia Zakrzewska PL, Bartosz Łopiński PL  · 8 min

Gdy oczekiwania klienta i dostawcy się rozmijają

Ten artykuł dostępny jest także w wersji audio. Zaloguj się lub zostań prenumeratorem i słuchaj bez ograniczeń!

Farell Company, dostawca usług IT, podpisał kontrakt z lokalnym liderem logistycznym na kompleksową obsługę informatyczną. Pierwsze miesiące współpracy szybko pokazały, że niedookreślone w umowie oczekiwania obu stron dotyczące zakresu usługi bardzo się różnią, co doprowadziło do obopólnego niezadowolenia ze współpracy.

Kilkanaście miesięcy temu, gdy Farell Company podpisał z firmą logistyczną Trans Global kontrakt na obsługę typu ServiceDeskHelpDesk w trybie ciągłym, czyli 24 godziny na dobę, menedżerowie obu spółek klepali się z zadowoleniem po plecach i snuli dalsze plany. Dla dostawcy usługi referencje lokalnego lidera logistycznego potencjalnie oznaczały nowe, intratne kontrakty. Natomiast odbiorca usługi zyskiwał wsparcie informatyczne i bezpieczeństwo na wysokim poziomie za bardzo atrakcyjne pieniądze. Farell Company cieszył się bowiem bardzo dobrą opinią przedstawicieli branży, a Trans Global wynegocjował dla siebie niskie stawki miesięczne.

Niestety, radość nie trwała długo. Już po kilku miesiącach okazało się, że obie strony, choć głośno nie artykułowały pretensji, były coraz mniej zadowolone ze współpracy. Osoby odpowiedzialne za realizację kontraktu po stronie Farell Company uważały, że oczekiwania klienta są nadmierne i nieustannie rosną. Z kolei pracownicy Trans Global nie byli zadowoleni z jakości i szybkości wsparcia technicznego. W efekcie dostawca nie mógł chwalić się w portfolio swoim kluczowym klientem z obawy, że dostanie negatywne rekomendacje. Nie dostarczał też usług na najwyższym i standardowym dla siebie poziomie, chcąc przynajmniej zrównoważyć przychody z kosztami.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że interesują cię treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia dajemy ci sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Sprawdź hbrp.pl/newsletter.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że jako zalogowany użytkownik sięgasz po praktyczne treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia staramy się wyposażać cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Zostań prenumeratorem HBRP i ciesz się wiedzą bez ograniczeń. Sprawdź na hbrp.pl/prenumerata.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Jako prenumerator „Harvard Business Review Polska” wiesz, że każdego dnia wyposażamy cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Więcej na hbrp.pl/newsletter.

Zostało 99% artykułu.

Materiał dostępny tylko dla prenumeratorów

Nie masz prenumeraty? Dołącz do grona prenumeratorów i korzystaj bez ograniczeń!




Jesteś prenumeratorem?

Powiązane artykuły


Bądź na bieżąco

Odblokuj wszystko!

Trzy tytuły – trzy perspektywy HBRP.pl, ICAN.pl, MITSMR.pl
31 szkoleń z certyfikatem online ICAN Business Advisor
Webinaria kryzysowe Wideo i LIVE

Najpopularniejsze tematy