X
Następny artykuł dla Ciebie
Wyświetl >>

Dlaczego uciekają zadowoleni klienci

PREMIUM

(Nr 34, grudzień 2005)

W. Earl Sasser, Thomas O. Jones  · 19 min

Menedżerowie na ogół cieszą się, kiedy większość respondentów odpowiada w ankietach, że są zadowoleni. To błąd. Kiedy większość klientów odpowiada, że są zadowoleni, ale nie zaznacza, że są w pełni zadowoleni, to w rzeczywistości mówi, że są niezadowoleni z jakiegoś aspektu wyrobu lub usługi. Jeżeli będą mieli do tego okazję, uciekną.

Wielu menedżerów zakłada, że istnieje prosta zależność liniowa między zadowoleniem a lojalnością. Jednakże analizując tę zależność w szerokiej gamie sektorów, Thomas O. Jones i W. Earl Sasser, Jr. dokonali zdumiewającego odkrycia: na rynkach, gdzie klienci mają możliwość wyboru, różnica w lojalności między nabywcami w pełni zadowolonymi a ledwie zadowolonymi była ogromna. Reguły konkurencji mogą szybko ulegać zmianom, a więc menedżerowie, którzy nie dążą do pełnego zadowolenia swoich klientów, podejmują duże ryzyko. Dostarczanie klientom ponadprzeciętnej wartości może być jedynym sposobem osiągania ich trwałego zadowolenia.

Firmy demonstrujące dużą troskę o klientów wyróżniają się w wysłuchiwaniu i w interpretowaniu tego, co mówią im w różnym stopniu zadowoleni klienci. Zdają sobie sprawę, że działania potrzebne do przekształcenia klientów neutralnych w zadowolonych są inne niż te, których potrzeba do przekształcenia klientów ledwie zadowolonych w zadowolonych w pełni. Rozumieją znaczenie stosowania systemów zadośćuczynienia klientom, kiedy coś się nie uda. Jeżeli firmy umieją przywracać swoje dobre imię, to może zdołają zawrócić klientów, którzy zamierzają uciec. Wówczas mogą oni stać się apostołami – klientami zadowolonymi do tego stopnia, że odczuwają potrzebę głośnego mówienia o tym innym.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że interesują cię treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia dajemy ci sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Sprawdź hbrp.pl/newsletter.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że jako zalogowany użytkownik sięgasz po praktyczne treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia staramy się wyposażać cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Zostań prenumeratorem HBRP i ciesz się wiedzą bez ograniczeń. Sprawdź na hbrp.pl/prenumerata.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Jako prenumerator „Harvard Business Review Polska” wiesz, że każdego dnia wyposażamy cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Więcej na hbrp.pl/newsletter.

Zostało 99% artykułu.

Materiał dostępny tylko dla prenumeratorów

Nie masz prenumeraty? Dołącz do grona prenumeratorów i korzystaj bez ograniczeń!




Jesteś prenumeratorem?

Powiązane artykuły


Bądź na bieżąco


Najpopularniejsze tematy