X
Następny artykuł dla ciebie

W teorii doskonała obsługa klienta jest czymś pożądanym. Po tym można poznać luksusowy hotel czy ekskluzywną restaurację. Jednak nowe badanie zwraca uwagę na wady wyjątkowo gorliwej obsługi i pokazuje, że każda kultura inaczej definiuje nadmierną troskliwość.

Badacze przeprowadzili wywiady z konsumentami z Chin i Ameryki Północnej, dotyczące różnorodnych usług: fryzjerskich, telekomunikacyjnych i napraw sprzętu komputerowego. Na tej podstawie stworzyli definicję nadmiernie troskliwej obsługi, czyli takiej, która jest postrzegana jako „świadczona zbyt często, przesadnie serdeczna lub zapewniająca niepożądaną troskę i informacje”. Naukowcy zauważyli, że już jeden z tych czynników może odstręczyć konsumenta, wzbudzając w nim podejrzenie, że usługodawca kieruje się ukrytymi motywami, na przykład stara się o większy napiwek lub próbuje w ten sposób sprzedać produkt albo usługę z wyższej półki.

Odkrywaj jeszcze więcej i częściej. Kupując prenumeratę, gwarantujesz sobie dostęp do solidnej dawki harvardzkiej wiedzy. Miej pewność, że nic cię nie ominie.

Z prenumeratą możesz więcej!

W kolejnym eksperymencie uczestnicy z Chin i Stanów Zjednoczonych czytali scenariusz, w którym fryzjer zachowywał się albo rzeczowo, albo szczególnie troskliwie. Części badanych powiedziano, że fryzjer otrzymuje prowizję, a innym, że jego wynagrodzenie stanowi wyłącznie pensja. Po przeczytaniu scenariusza badani oceniali prawdopodobieństwo założenia karty stałego klienta salonu fryzjerskiego i opisywali swoje odczucia dotyczące fryzjera, jego usług i motywacji. Amerykanie reagowali negatywnie na bardzo troskliwego fryzjera tylko wtedy, gdy uważali, że miał wypłacaną prowizję, natomiast Chińczycy byli do niego źle nastawieni i podejrzliwi niezależnie od systemu wynagrodzeń. Ponadto w obu grupach negatywne odczucia wobec fryzjera wpływały na zainteresowanie założeniem karty stałego klienta.

„Nasze ustalenia dostarczają przydatnych informacji menedżerom międzynarodowych firm usługowych – piszą badacze. – Bardzo troskliwa obsługa nie musi skutkować zwiększonym zadowoleniem klientów ani ich lojalnością. A pracownicy obsługi muszą być bardziej taktowni i wyczuleni na potrzeby klientów. Powinni także powstrzymywać się przed nadmierną serdecznością czy wylewnością, szczególnie na rynkach Azji Wschodniej”.

PRZECZYTAJ TAKŻE: Jakim typem klienta jesteś? »

Jeśli automatyzacja doprowadza Cię do szału, naciśnij 3 

Bill Taylor

Dzwonisz na numer, pod którym chcesz uzyskać odpowiedzi na swoje pytania, a zamiast tego słyszysz wygenerowaną komputerowo odpowiedź.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że interesują cię treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia dajemy ci sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Sprawdź hbrp.pl/newsletter.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Cieszymy się, że jako zalogowany użytkownik sięgasz po praktyczne treści dostarczane przez „Harvard Business Review Polska”. Każdego dnia staramy się wyposażać cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Zostań prenumeratorem HBRP i ciesz się wiedzą bez ograniczeń. Sprawdź na hbrp.pl/prenumerata.

Dziękujemy, że jesteś z nami! Jako prenumerator „Harvard Business Review Polska” wiesz, że każdego dnia wyposażamy cię w sprawdzone rozwiązania problemów biznesowych. Nie chcesz przegapić żadnej praktycznej wskazówki? Zapisz się na nasz newsletter! Więcej na hbrp.pl/newsletter.

Powiązane artykuły


Bądź na bieżąco


Najpopularniejsze tematy